Relation Client
5 points clés pour réussir son projet de click-to-chat
25/07/2016 min de lectureWeb Master
Sommaire
1 – Définir ses objectifs en amont
Avant de démarrer la recherche d’un partenaire technique, définissez vos objectifs business : s’agit-il de d’acquérir de nouveaux prospects ? de nouveaux clients ? de convaincre des visiteurs de passer à l’achat ? de se différencier par rapport à la concurrence ? de moderniser la marque ? de réduire le temps passé par les conseillers au téléphone?
Tous ces objectifs sont valides et ne dépendent que de vous. Mais dans tous les cas, pas de projet réussi sans définition précise en amont des bénéfices attendus. Idéalement, les chiffrer.
2 – Anticiper l’organisation de ses collaborateurs
Le déploiement d’un module de click to chat sur son site n’est pas un acte anodin. En fournissant un service de support temps-réel à vos visiteurs, vous créez une attente qu’il convient de satisfaire.
Essayez d’estimer le volume de sollicitation attendu, et mettez ce chiffre en face de vos ressources humaines. Si vos ressources vous le permettent, ne négligez pas l’intérêt qu’il peut y avoir à dédier un collaborateur à la relation client au sens large (réponse aux sollicitations en ligne et au téléphone). Si vous gérez déjà un volume conséquent de demandes clients en avant ou après vente, envisagez de dédier des ressources à la partie online pour être plus efficace.
3- Former vos équipes
Ne négligez pas la formation de vos équipes. Vos visiteurs ne se comporteront pas nécessairement de la même manière au téléphone que par chat ou en visio et n’auront pas les mêmes attentes ni les mêmes réflexes. Même si vos agents sont des conseillers clients éprouvés, demandez à votre prestataire technique de vous accompagner sur cet aspect.
4 – Anticiper le parcours client
Mettez-vous dans la peau de votre client : a-t-il besoin d’être assisté après avoir consulté une page produit, 10 pages produits ? Ou faut-il attendre qu’il ait déjà placé quelques produits dans son panier ? Souhaitera-t-il être pris en charge de manière pro-active ou préférera-t-il vous solliciter uniquement en cas de besoin ? Préférera-t-il discuter par texte ou en visio ?
De la configuration initiale de la solution que vous aurez choisie dépendra la qualité de l’expérience du visiteur et probablement du succès de votre projet.
5 – Evaluer et évoluer
Ne négligez pas le paramérage de la solution que vous aurez choisie : horaires de disponibilités, compétences des agents, pages et critères de déclenchement du module de click to chat, en les adaptant aux objectifs que vous aurez définis et à votre anticipation du parcours client.
Ne considérez pas pour autant que le travail soit fini ! Evaluez régulièrement vos performances et n’hésitez pas à faire évoluer le paramétrage de l’outil ou votre organisation humaine en fonction de votre performance.
