Découvrez comment le Service d’Incendie et de Secours optimise la prise en charge des appels d'urgence et leurs interventions avec la communication vidéo.
Le Service d’Incendie et de Secours du Haut-Rhin est chargé de la prévention, de la protection et de la lutte contre l’incendie. Il concourt à la protection et à la lutte contre les accidents, sinistres et catastrophes, à l’évaluation et à la prévention des risques technologiques ou naturels ainsi qu’aux secours d’urgence.
Pour l’organisation et la réalisation des missions, il dispose du CTA-CODIS. Le Centre de Traitement de l’Alerte est chargé de recevoir, d’authentifier et d’enregistrer les demandes de secours, d’engager les secours, de coordonner les interventions et les moyens. En cas d’évènement grave, le centre opérationnel départemental d’incendie et de secours assure le suivi et la coordination opérationnelle.
Le CTA traite entre 160 000 à 200 000 appels de secours chaque année. Le CODIS, quant à lui, suit environ 50 000 interventions annuelles. Les requérants, souvent stressés, ont du mal à décrire clairement la situation qui leur impose d’appeler le 18. Le SIS du Haut-Rhin souhaitait mettre en place une solution de visio-assistance permettant aux opérateurs de comprendre plus rapidement les situations d’urgence et de pouvoir adapter les moyens à engager.
Le SIS du Haut-Rhin a choisi d'équiper les opérateurs du CTA-CODIS de la solution Apizee afin de pouvoir visualiser à distance la situation sur place.
Lors d’un appel d’urgence, après l’engagement des secours, l’opérateur peut, s’il le juge utile, proposer au requérant la mise en œuvre de la visio-assistance. Si ce dernier est d’accord, l’opérateur lui envoie une invitation rapide sur son smartphone. Un seul clic sur le lien reçu suffit pour établir une communication audio et vidéo.
Une fois la visio démarrée, l’opérateur guide le requérant pour visualiser les zones de l’événement. Il peut ainsi mesurer son ampleur et mieux définir les moyens à engager. L’opérateur peut également conseiller le requérant pour sa mise en sécurité, pour réaliser des actions destinées à limiter les effets du sinistre ou pour prodiguer des gestes de secours aux victimes.
La solution offre par ailleurs la possibilité à l’opérateur de prendre des photos à distance. Une fois l’appel terminé, il peut présenter la situation et partager sa décision avec un autre intervenant tel que le chef de salle par exemple. Cela lui permet d’obtenir un deuxième avis et de valider les propositions d’ajustement des moyens au départ.
Lors d’un appel pour feu d’appartement, la solution Apizee a été mise en oeuvre après l’engagement initial des secours. Les images ont montré la virulence du sinistre et l’existence de plusieurs axes de propagation dans un quartier historique. Les moyens au départ ont pu être renforcés avant l’arrivée des secours, ce qui a constitué un gain de temps appréciable pour la suite des opérations.
Fabrice Weber
Adjudant-chef
La solution peut aussi être utilisée pour mettre en relation le personnel sur le terrain avec un spécialiste en base arrière afin d’apporter une expertise supplémentaire. La visio-assistance est utile pour proposer, à distance, la réalisation d’une action technique pouvant résoudre une problématique dans le domaine du risque chimique par exemple.
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