remote customer service agent provides live video support to the customers - agent du service client à distance fournit une assistance vidéo en direct aux clients

Support client

 

 

Challenges

 

Le service client traditionnel comprend plusieurs phases : l’analyse de la situation et le diagnostic de l’incident, la réalisation d’actions qui permettront de le résoudre et la confirmation qu’il a été effectivement corrigé. Au cours de chacune de ces phases, le client détient les détails liés au problème rencontré, tandis que l’agent possède les connaissances nécessaires pour sa résolution. Ensuite, le client doit effectuer une séquence d’actions qui mènera à la résolution de l’incident.

 

Le succès de ce type de service client collaboratif implique souvent l’exécution de tâches mécaniques simples, comme tourner un bouton, cliquer sur une icône, appuyer sur un bouton, commuter un câble ou choisir une option dans un menu déroulant. Ce sont des tâches simples à montrer visuellement, mais beaucoup plus difficiles à décrire verbalement.

Secteurs

solution for remote technical support for customer service and after-sales service - solution de support technique à distance pour le service client et service après vente

Service après-vente

remote customer support for telco provider - support client à distance pour fournisseur télécom

Opérateurs télécoms

remote support for services provider - support tehcnique à distance pour les fournisseur de services

Fournisseurs de services

'support of things' after-sales service - Service après-vente IoT

Support après-vente objets connectés

Solution Apizee

 

 

Avec Apizee Diag, le conseiller du service client a la possibilité d’envoyer une invitation par SMS ou mail au client. Grâce au lien reçu le client partage sa caméra et le conseiller a directement un accès visuel au problème comme s’il était sur place. Lors de l’interaction vidéo, l’agent peut utiliser des outils collaboratifs pour mettre en évidence des éléments, donner des instructions au client, transmettre des fichiers ou de la documentation pour arriver à une résolution plus rapide et efficace.

 

En donnant aux clients la possibilité de montrer et de partager un problème avec un expert en temps réel, vous réduisez des coûts et évitez des déplacements des techniciens chez le client.

remote video live support by using camera on smartphone - service client à distance grâce à la caméra du smartphone

Fonctionnalités

Vidéo HD

Sessions vidéo HD démarrées en un seul clic grâce a l'envoi d'invitation mail ou SMS, aucune installation requise, accessibilité multi-terminaux (smartphone, tablette, ordinateur...)

Système de gestion de tickets

Interface de gestion des demandes d'assistance affichant le statut de chaque demande, le technicien assigné au ticket et l'historique et les médias échangés lors de chaque interaction.

Collaboration

  • Prise de photo à distance
  • Pointeur vidéo
  • Partage de documents
  • Tableau blanc (dessins et annotations)

Reporting

  • Enregistrement et stockage des sessions
  • Enquêtes de satisfaction après intervention
  • Module de statistiques

Géolocalisation

  • Géolocalisation du terminal du requérant
  • Géolocalisation et horodatage des médias échanges pendant les sessions

Bénéfices

20
Amélioration des taux de résolution au 1er appel
90
Diminution des déplacements des techniciens
48
Amélioration de l'expérience client
12
Réduction du temps moyen de prise en charge des demandes

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