Challenges
Le service client traditionnel comprend plusieurs phases : l’analyse de la situation et le diagnostic de l’incident, la réalisation d’actions qui permettront de le résoudre et la confirmation qu’il a été effectivement corrigé. Au cours de chacune de ces phases, le client détient les détails liés au problème rencontré, tandis que l’agent possède les connaissances nécessaires pour sa résolution. Ensuite, le client doit effectuer une séquence d’actions qui mènera à la résolution de l’incident.
Le succès de ce type de service client collaboratif implique souvent l’exécution de tâches mécaniques simples, comme tourner un bouton, cliquer sur une icône, appuyer sur un bouton, commuter un câble ou choisir une option dans un menu déroulant. Ce sont des tâches simples à montrer visuellement, mais beaucoup plus difficiles à décrire verbalement.
Secteurs
Service après-vente
Opérateurs télécoms
Fournisseurs de services
Support après-vente objets connectés
Solution Apizee
Avec Apizee, le conseiller du service client a la possibilité d’envoyer une invitation par SMS ou mail au client. Grâce au lien reçu le client partage sa caméra et le conseiller a directement un accès visuel au problème comme s’il était sur place. Lors de l’interaction vidéo, l’agent peut utiliser des outils collaboratifs pour mettre en évidence des éléments, donner des instructions au client, transmettre des fichiers ou de la documentation pour arriver à une résolution plus rapide et efficace.
En donnant aux clients la possibilité de montrer et de partager un problème avec un expert en temps réel, vous réduisez des coûts et évitez des déplacements des techniciens chez le client.
Fonctionnalités
- Prise de photo à distance
- Pointeur vidéo
- Partage de documents
- Tableau blanc (dessins et annotations)
- Enregistrement et stockage des sessions
- Enquêtes de satisfaction après intervention
- Module de statistiques
- Géolocalisation du terminal du requérant
- Géolocalisation et horodatage des médias échanges pendant les sessions
Bénéfices
20
Amélioration des taux de résolution au 1er appel
90
Diminution des déplacements des techniciens
48
Amélioration de l'expérience client
12
Réduction du temps moyen de prise en charge des demandes
Voir nos cas clients
Ils nous font confiance
