Comment réduire et optimiser les déplacements des techniciens sur site

Comment optimiser et réduire les déplacements sur le terrain

Comment réduire et optimiser les déplacements des techniciens sur site

Les déplacements des techniciens sur site ont un impact négatif dans l’activité des fournisseurs de maintenance et de services industriels. Ils peuvent s’avérer très coûteux et nuire à votre productivité et à la satisfaction de vos clients. Les coûts et impacts de ces déplacements sont souvent sous-estimés. Nous vous proposons de décortiquer les impacts des déplacements pour les acteurs industriels, d’analyser leurs coûts réels ainsi que quelques bonnes pratiques et solutions pour vous aider à les optimiser, voire les éviter. Suivez-nous !

 

 

L’impact négatif des déplacements dans la maintenance et les services industriels

 

Dans les services industriels, les déplacements des techniciens font partie intégrante du travail. A chaque fois qu’un client appelle pour signaler un problème ou programmer une intervention (contrôle, entretien préventif, nouvelle installation, panne, urgence, etc.), un technicien peut être amené à se déplacer.

 

Généralement, voici comment se déroule une demande d’intervention technique :

  1. Un client appelle le service client pour signaler un problème
  2. Le conseiller du service client peut être en mesure de donner de brefs conseils de dépannage en cas d’urgence
  3. Si le conseiller le considère nécessaire, il peut lancer une demande d’intervention sur site pour résoudre le problème
  4. Un technicien est envoyé sur place

 

En suivant ce processus, en moyenne 40 % des demandes nécessitent la visite d’un technicien sur place. Le problème de cette méthode est que le technicien ne peut compter que sur ce que le client a décrit et sans avoir une vision plus claire de la situation, il peut partir en intervention sans connaître exactement l’étendue du problème, et les compétences et équipements nécessaires pour le résoudre. Cela peut avoir plusieurs conséquences comme par exemple :

 

Des déplacements inutiles

 

Dans beaucoup de cas, le technicien sur place peut résoudre le problème en moins de cinq minutes, le déplacement s’avère donc inutile puisque le problème aurait pu être réglé à distance.

 

Un taux de résolution à la première intervention ou « First Time Fix Rate » bas

 
Dans d’autres cas, le technicien n’a pas les compétences ou les pièces nécessaires pour résoudre le problème. Selon une étude du Groupe Aberdeen, 25% des interventions sur le terrain requièrent au moins un déplacement supplémentaire.

 

 

 

Des interventions supplémentaires

 

Toujours selon Aberdeen, une situation qui n’est pas réglée dès la première intervention, nécessite en moyenne 1,6 déplacements supplémentaires pour arriver à une résolution.

 

Des taux de satisfaction client bas

 

Les clients sont de plus en plus exigeants et s’attendent à ce qu’un dysfonctionnement sur une machine ou un équipement soit résolu le plus rapidement possible. C’est souvent cette rapidité qui fera la différence entre un client satisfait et un client mécontent.

 

L’augmentation des coûts

 

Une intervention sur le terrain est toujours coûteuse et encore plus quand une seule intervention ne suffit pas à résoudre le problème, quand la distance à parcourir est importante ou quand elle doit se faire en dehors des horaires de bureau.

 

Combien coûte réellement le déplacement d’un technicien

 

Les entreprises minimisent souvent les dépenses réelles qu’elles encourent lors du déplacement d’un technicien. Différents rapports estiment que le coût d’un déplacement peut osciller entre 100€ à 400€ en fonction du type d’intervention, de l’expertise du technicien et de la distance du déplacement. En réalité, si l’on tient compte de la main-d’œuvre, du temps passé et de l’usure véhicule, la Technology & Services Industry Association estime que le coût réel d’un seul déplacement est bien plus proche de 850€ environ.

 

 

Ce coût est déterminé par trois facteurs :

 

  • La main d’œuvre: qu’il s’agisse d’un salarié ou d’un sous-traitant, la plus grande source de coût sera probablement celle de la main-d’œuvre. Vous devrez prendre en compte le salaire, les charges sociales et les autres frais professionnels (assurances, coût des outils…) afin d’obtenir le coût mensuel total. Concernant le temps passé, vous pouvez évidemment facturer l’intervention à votre client, mais vous ne facturerez que le temps effectif passé chez lui. Ajoutez par exemple le temps de déplacement (30 minutes en moyenne), puis le temps nécessaire à remplir tous les documents de fin d’intervention. Du temps non-facturable qui s’ajoute à vos coûts de main d’œuvre.

 

  • Les frais de véhicule: les coûts directs des véhicules comprennent le carburant, l’entretien, l’assurance et la dépréciation. Plus le véhicule est utilisé, plus l’entretien est nécessaire et plus il se déprécie rapidement. Si vous prenez par exemple le barème de frais kilométriques officiel français (0,601€/Km pour un véhicule de 7 CV et plus), pour un technicien de maintenance qui fait en moyenne 25 000 Km par an, vous dépenserez 15K€ par an et par véhicule.

 

  • Le coût d’opportunité : vos techniciens de maintenance sont également souvent en charge de tâches rentables pour votre activité comme l’installation de nouveaux équipements. Quand vous envoyez un technicien de maintenance effectuer une réparation pour un problème qui peut être réglé en moins de cinq minutes, on parle souvent d’interventions où aucun défaut majeur n’est constaté (NFF pour No Fault Found en anglais). En fin de compte, il y a probablement beaucoup plus de choses rentables et productives que vous préféreriez voir votre équipe faire.

 

Faites des calculs simples et vous comprendrez pourquoi il est important de réduire vos déplacements pour augmenter votre rentabilité. Si vous ne connaissez pas le coûts exact de chaque déplacement, partez d’une estimation.

 

Coût mensuel des interventions
Nb d’interventions par mois * Coût par intervention = coût en € par mois

Perte de productivité
Nb d’interventions par mois * Temps de déplacement = heures non facturables par mois

Pertes à causes d’interventions non-nécessaires
Nb d’interventions sans défaut constaté (NFF) * Coût par intervention = pertes en € par mois

 

 

Comment réduire les déplacements de vos techniciens

 

Les activités de toute entreprise entraînent inévitablement des dépenses. L’essentiel est de s’assurer que les dépenses d’exploitation que vous engagez se traduisent par un retour sur investissement positif. Dans le domaine des services industriels, le coût du déplacement d’un technicien de maintenance est souvent une dépense nécessaire. Mais comme nous l’avons constaté ci-dessus, ces déplacements s’avèrent souvent très coûteux. Voici des solutions qui peuvent  vous aider à réduire ces déplacements ou à réduire les temps d’intervention quand le déplacement est nécessaire.

 

Utilisez des solutions de visio-assistance pour mieux comprendre le problème lors de l’appel du client au service technique

 

La mise en œuvre d’une solution de visio-assistance comme celle proposée par Apizee, permettant d’effectuer des diagnostics à distance interactifs et visuels, est une ressource précieuse qui peut vous aider à optimiser et à réduire de manière significative les déplacements. Grâce à la visio-assistance, vos techniciens peuvent faire un diagnostic à distance et guider le client dans la résolution du problème quand il s’agit d’un dysfonctionnement simple à résoudre. Vous ferez ainsi gagner du temps et de l’argent à votre équipe et à vos clients.

 

Optimisez le temps du technicien sur site à l’aide de checklists d’inspection personnalisées

 

Lorsqu’une intervention sur site est nécessaire, il est important de vérifier que chaque technicien suit les procédures et les points de contrôle adaptés afin de garantir que chaque client reçoive un service de qualité. Les solutions de visio-assistance d’Apizee permettent d’ajouter des checklists d’inspection digitales pour effectuer les différents points de contrôle. Le technicien peut aussi documenter la conformité de chaque point de contrôle grâce à la prise de photo et à l’enregistrement des médias associés à chaque point. En cas de doute, il peut aussi faire appel à un expert à distance.

 

Améliorer votre taux de résolution à la première intervention grâce à la vidéo en temps réel

 

Même les techniciens les plus compétents peuvent rencontrer des difficultés sur le terrain. La visio-assistance, enrichie par des fonctionnalités collaboratives et de la réalité augmentée (annotations, partage de document, prise de photos à distance), permet aux techniciens sur le terrain de collaborer avec des experts à distance pour arriver à un dépannage plus rapide. De cette façon, vous évitez des déplacements supplémentaires et vous augmentez la satisfaction de vos clients.

 

Les solutions de visio-assistance d’Apizee peuvent répondre entièrement aux problématiques de réduction des déplacements des techniciens sur site et sont déjà utilisées par de nombreux acteurs dans différents secteurs d’activités. Nos équipes sont prêtes à vous accompagner dans la mise en place de la visio-assistance pour les interventions techniques. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour bénéficier d’une démo.

 

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