Optimisez vos workflows Agentforce grâce à l'escalade automatique des cas non résolus vers Apizee. Offrez une assistance plus fluide, gérez les situations complexes plus rapidement et améliorez l’expérience de vos clients et de vos agents.
AGENT IA
Agentforce est une solution d’intelligence artificielle agentique conçue pour agir comme un véritable assistant digital. Elle s’adapte aux rôles et aux besoins métiers pour exécuter des tâches rapidement de manière autonome. Disponible en continu, Agentforce permet aux équipes de gagner du temps, de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée et d’offrir un support réactif à leurs clients.
L’intégration d’Apizee dans Agentforce permet de fluidifier les parcours clients en combinant IA et assistance humaine avec la visio, directement dans l’environnement Salesforce.
Quand l'agent IA échange avec un client, il peut détecter automatiquement une situation complexe qui dépasse ses capacités de réponse. Il propose alors au client une mise en relation immédiate avec un conseiller via un appel vidéo sécurisé.
En quelques étapes, l'escalade s’opère : l'agent IA demande le numéro de téléphone du client, crée automatiquement un Case en précisant qu’il s’agit d’un appel vidéo, et attribue le dossier à un agent disponible. Depuis l’interface Salesforce, l’agent peut alors lancer la visio en un clic via le connecteur Apizee.
Cette intégration s’adresse aux équipes service client ou commerciales qui souhaitent enrichir leurs process automatisés avec une intervention humaine rapide et efficace. Résultat : moins de frictions, des échanges plus fluides, et des décisions accélérées.
L'intégration d'Apizee avec Agentforce transforme la manière dont vos équipes gèrent les interactions complexes. L'agent IA identifie automatiquement les situations qui dépassent ses capacités et propose une mise en relation immédiate avec un agent humain via la visio-assistance. L’utilisateur n’a rien à faire : un simple clic suffit pour passer d’un échange automatisé à une conversation personnalisée. Cette escalade fluide évite les frustrations et garantit que vos clients ne restent jamais bloqués face à des problématiques complexes.
Intégrée directement à l’environnement Salesforce, la solution Apizee ne nécessite aucun changement d’outil pour vos agents. La visio-assistance lance directement dans leur interface habituelle, avec tous les éléments de contexte à portée de main. Après l'appel vidéo, les actions réalisées et les photos prises lors de la session sont automatiquement rattachées au ticket client. Côté client, aucun téléchargement d'application ou authentification supplémentaire n'est nécessaire. Un simple clic sur le lien reçu par SMS suffit pour démarrer la session de visio-assistance. Vos équipes et vos clients profitent d'une expérience simple et sans rupture.
L'IA gère efficacement les demandes simples et répétitives, tandis que les situations complexes sont automatiquement escaladées. Vos équipes interviennent uniquement quand c’est nécessaire, sur les cas à forte valeur ajoutée où l'expertise humaine apporte une réelle valeur. Vos agents accèdent directement à l'historique de la conversation Agentforce et peuvent directement se concentrer sur la résolution du problème, sans devoir faire répéter le client. Cette approche hybride vous permet d'augmenter le volume de demandes traitées par Agentforce tout en préservant la qualité de service.
La possibilité d'escalader vers un appel vidéo permet aux conseillers de comprendre visuellement la situation du client, sans besoin d’installer quoi que ce soit. Grâce aux fonctionnalités de partage d'écran et co-browsing, ils peuvent également guider le client en temps réel. Qu’il s’agisse d’un dépannage, d’une assistance technique ou d’un besoin commercial, le traitement est plus rapide et plus simple pour les clients et les collaborateurs.
La gestion d'escalade est souvent sensible dans le parcours client. En proposant instantanément un appel vidéo avec un expert, vous transformez une source de frustration en opportunité de renforcer la confiance. Vos clients apprécient cette continuité dans l'accompagnement : ils passent facilement d'une interaction IA à un échange humain personnalisé. Cela a un impact direct sur vos KPIs de service client.
Un agent IA est bien plus qu'un simple chatbot : c'est une application autonome et intelligente capable de gérer des tâches spécifiques pour aider les clients et les collaborateurs. Basés sur l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP), ces agents analysent les demandes, prennent des décisions et les exécutent. Leur force réside dans leur capacité d'auto‑apprentissage et d'adaptation. Ils améliorent continuellement leurs algorithmes pour gagner en efficacité.
Agentforce est la plateforme d'IA agentique de Salesforce. Ces agents autonomes sont capables d'analyser les interactions, de comprendre le contexte complet des demandes et de prendre des décisions en temps réel. Agentforce peut gérer des tâches complexes de manière proactive, tout en sachant quand escalader vers un humain pour garantir une résolution optimale. Vous pouvez l'enrichir avec vos propres connaissances métiers pour en faire un partenaire intelligent, parfaitement adapté à vos besoins.
Allier agents IA et experts humains est essentiel. Plutôt que de remplacer vos équipes, les agents IA deviennent leurs partenaires stratégiques : ils prennent en charge les tâches répétitives et chronophages, libérant ainsi vos collaborateurs pour qu'ils se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.
L'ajout de la visio-assistance Apizee enrichit cette collaboration en ajoutant une dimension visuelle aux interactions. Lorsque l'IA atteint ses limites, elle peut instantanément connecter le client à un expert via un appel vidéo.
En introduisant l'assistance visuelle au bon moment, vous :
Rendre une expertise humaine disponible à tout moment via la visio permet de maximiser l'automatisation tout en préservant la qualité relationnelle qui fidélise vos clients.
Le connecteur Apizee permet d'étendre les capacités d’Agentforce. Lorsqu’un client échange avec Agentforce, celui-ci est capable de détecter les problématiques qui dépassent ses compétences et d’escalader vers un agent humain via un appel vidéo Apizee.
Voici concrètement comment cela fonctionne :
Apizee propose une solution de visio-assistance complète, conçues pour faciliter le support client à distance quel que soit le contexte.
Voici un aperçu des principales fonctionnalités :
Ces fonctionnalités permettent aux équipes de résoudre efficacement les problèmes clients tout en offrant une expérience utilisateur fluide et sécurisée.
La visio-assistance se révèle particulièrement efficace pour résoudre rapidement des situations complexes à distance. Dans quel contexte l'utiliser ? Voici les principaux cas d'usage :
Escalades du service client
Quand les échanges par chat ou téléphone atteignent leurs limites, la visio-assistance devient l'outil idéal. Elle permet aux agents de premier niveau de transférer facilement les demandes complexes vers des experts, qui peuvent alors visualiser directement la problématique du client. Cette approche réduit considérablement les temps d'attente et évite les frustrations liées aux explications répétitives.
Support technique à distance
Pour aider un client ou un collaborateur à manipuler un outil, configurer un appareil ou diagnostiquer une panne, la visio-assistance rend l’échange plus efficace. L’expert peut observer en temps réel les manipulations effectuées par l'utilisateur, identifier précisément les sources de problème et proposer des solutions adaptées.
Dépannage et maintenance
Face aux pannes d'équipements, la visio-assistance permet d'établir un diagnostic à distance avant d'envisager une intervention physique. L'expert guide l'utilisateur dans les vérifications nécessaires, l'aide à identifier les composants défaillants et peut même superviser certaines réparations simples. Cette approche optimise les ressources techniques tout en accélérant la remise en service.
Assistance aux équipes terrain
Les techniciens en déplacement bénéficient d'un accompagnement expert via la visio-assistance. Ils peuvent solliciter l'aide d'un spécialiste pour valider leurs procédures, obtenir des conseils sur des situations inhabituelles ou recevoir un support technique en direct. Cette collaboration améliore la qualité des interventions.
Vente à distance
Le remote selling permet de créer un contact humain dans un parcours d’achat à distance. L'équipe commerciale peut réaliser des démonstrations personnalisées et interactives et créer une relation de proximité avec leurs prospects. Cette méthode augmente l'engagement client et facilite la prise de décision d'achat.
Ces différents usages de la visio-assistance contribuent à améliorer la relation client en offrant flexibilité, réactivité et personnalisation.
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