[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Cécile Piolet

Comment créer une bonne expérience client face à des clients toujours plus exigeants ?

Cécile Piolet, Customer Success Manager chez Kiamo mise sur une relation client basée sur l'écoute, la proximité et des outils bien pensés.

Dans le cadre de notre série « Voix de l'Expérience Client », nous mettons en lumière les acteurs du Top 100 des influenceurs CX en Europe. Des professionnels engagés qui construisent, chaque jour, l’avenir de l’expérience client sur le terrain.

Avec son parcours riche dans la banque/assurance et une approche centrée sur l’efficacité et l’humain, Cécile nous parle IA, omnicanalité, centres de contacts et transformation métier.

Découvrez l’interview complète.

J'ai un parcours essentiellement Banque/Assurance dans de grandes entreprises et j'ai toujours travaillé dans la Fidélisation Client. J'ai commencé sur le print, puis le web et enfin le télémarketing. Au fil de mes expériences, je suis devenue omnicanale :-)
J'ai ensuite évolué vers la Relation Client.

Devenir CSM était donc une suite naturelle et logique pour allier mes compétences métiers et l'accompagnement des clients chez un éditeur reconnu proposant une solution pour les centres de contacts.

L'Expérience Client est, et doit rester, notre point de mire, notre leitmotiv. Cela peut paraître bateau de dire cela, mais c'est vrai.

Nos clients utilisateurs sont au cœur de nos réflexions. Nous les écoutons beaucoup et nous avons des échanges réguliers avec eux. Nous en tenons compte pour faire évoluer notre solution et leur apporter des fonctionnalités qui leur sont réellement utiles, que ce soit côté SI, mais aussi côté Métiers. Les maîtres-mots sont : efficacité, ergonomie, simplicité.

Nous sommes sur une relation B to B exigeante et bien accompagner nos clients utilisateurs leur permet à leur tour de bien servir leurs clients, administrés, locataires pour leur apporter une Expérience Client au top !

L'IA est un sujet omniprésent depuis plusieurs années maintenant et tout le monde en parle. Nos clients utilisateurs sont arrivés à un certain niveau de maturité dans la réflexion et deux grands usages se détachent :

• Mieux aiguiller les demandes des clients dès la prise de contact pour plus d'efficacité et répondre à des questions simples pour faire gagner du temps (chatbot, mailbot, callbot)
• Accompagner les conseillers dans leur travail quotidien (agent augmenté)

Ils sont tous unanimes pour dire que l'IA ne va pas venir remplacer les conseillers, mais les aider pour mieux répondre à leurs clients ; clients qui souhaitent toujours et préfèrent le contact direct avec un humain, notamment par téléphone.

Les clients sont de plus en plus exigeants et impatients et ils veulent des réponses immédiates au 1ᵉʳ contact par le canal qu'ils ont choisi. Là encore, cela fait très longtemps qu'on parle d'omnicanalité et d'Expérience Client sans couture, mais quand on va sur le terrain, on se rend compte que ce n'est pas si simple. Beaucoup de Centres de Contacts doivent faire face à des problématiques de recrutement, de fidélisation et de formation de leurs équipes. Les CRC sont (parfois) encore vus comme des centres de coûts.

Heureusement, et de plus en plus les métiers ont leur mot à dire et sont très ouverts aux nouveaux canaux comme le messaging (sms conversationnel, whatsapp...) ou l'assistance visuelle qui permettent d'améliorer de façon significative les KPIs clés : QS, FCR... et qui renforcent l'efficacité des équipes avec en plus un petit côté fun :-)

Avant tout, se poser et mettre à plat ses process internes pour savoir exactement ce que l'on veut faire et quelle expérience / service, on veut apporter au client. On a parfois des années de process empilés qui ne sont plus du tout cohérents.

Analyser la voix du client pour identifier les irritants, les points de friction et les corriger. Pour cela, il faut embarquer toute l'entreprise et chacun doit se sentir responsable de l'Expérience Client, ce n'est pas que l'affaire du CRC.

Les outils viennent ensuite et ils seront d'autant plus efficaces et performants qu'ils seront adossés à des process clairs.