Comment le modèle LAER aide les équipes du service client à gérer les réclamations

Pour traiter efficacement les réclamations clients, il ne suffit pas d'apporter des réponses rapides. Lorsque les clients sont frustrés ou mécontents, la manière dont un agent les écoute et leur répond peut déterminer si la situation sera résolue ou si elle s'aggravera.

Le modèle LAER propose une approche structurée pour gérer les conversations difficiles avec empathie et clarté. En guidant les agents pour qu'ils écoutent, reconnaissent les préoccupations et répondent de manière réfléchie, le modèle LAER aide à transformer les expériences négatives en opportunités de rétablir la confiance.

Le modèle LAER est un modèle conçu pour aider les agents à gérer les réclamations et les interactions chargées émotionnellement. LAER signifie Listen (Écouter), Acknowledge (Reconnaître), Explore (Explorer) et Resolve (Résoudre). Chaque étape permet au client de se sentir écouté avant que l'agent ne passe à la résolution du problème.

Popularisé dans les démarches d’expérience client et de gestion des incidents, le modèle LAER est particulièrement efficace pour gérer les escalades, les défaillances de service et les clients insatisfaits. Il invite à quitter une posture défensive pour comprendre le point de vue du client et avancer ensemble vers une solution.

Pour les équipes qui souhaitent améliorer leur service client, le modèle LAER offre une approche éprouvée, centrée sur l’humain.

Pour appliquer le modèle LAER, les agents doivent ralentir la conversation et suivre chaque étape avec attention.

Écouter

Laissez le client exposer pleinement son problème, sans l’interrompre. L’écoute active permet d’apaiser les émotions et d’éviter les malentendus.

Reconnaître

Validez les ressentis et les préoccupations du client. Reconnaître son expérience montre de l’empathie et lui prouve que sa situation est prise au sérieux.

Explorer

Posez des questions précises pour identifier la cause du problème et comprendre le résultat attendu par le client. Cette étape permet d’aligner les attentes avant de proposer une solution.

Résoudre

Proposez une solution claire. Expliquez les actions qui seront mises en place et confirmez les prochaines étapes afin que le client sache à quoi s’attendre.

Utilisé de manière cohérente, le modèle LAER aide les conseillers à gérer les tensions avec plus d’assurance et à limiter les escalades.

Imaginons un client qui contacte le support après un retard de livraison l’ayant empêché de respecter une échéance importante.

Le conseiller commence par écouter sans interrompre, laissant le client exprimer sa frustration. Il reconnaît ensuite le désagrément et l’impact du retard. Lors de la phase d’exploration, il pose des questions pour comprendre l’origine du problème et les attentes du client. Enfin, l'agent propose une solution adaptée et détaille les prochaines étapes.

En suivant le modèle LAER, l'agent transforme une interaction tendue en un échange constructif axé sur la résolution du problème.

Le modèle LAER devient encore plus efficace lorsqu'il est associé à un appel vidéo ou à du partage d'écran, notamment lors d'interactions très émotionnelles ou à fort enjeu.

Avec Apizee, les agents peuvent utiliser la vidéo pour mieux interpréter les signaux émotionnels pendant les phases d'écoute et de reconnaissance, aidant ainsi les clients à se sentir véritablement écoutés. Le partage d'écran facilite les phases d'exploration et de résolution en permettant de consulter visuellement les détails de la commande, les délais ou les actions correctives en temps réel.

L'engagement visuel augmente la transparence, réduit les malentendus et aide à rétablir la confiance, ce qui en fait un complément puissant au modèle LAER.

Le modèle LAER offre aux équipes du service client une structure claire et empathique pour gérer les réclamations et les escalades. En privilégiant l'écoute et la reconnaissance avant la résolution, les agents peuvent apaiser les tensions et obtenir des résultats plus positifs.