Relation Client : les tendances à ne pas manquer en 2026

L'année 2025 a été marquée par des avancées significatives dans la relation client, particulièrement dans le développement de nouveaux outils basés sur l'IA. L’intelligence artificielle fait désormais partie du quotidien des équipes, avec des assistants virtuels et des chatbots toujours plus performants dans la compréhension et le traitement des demandes. Selon une étude Salesforce, 69% des professionnels du service client affirment que leur entreprise utilise au moins une forme d'IA. Mais parallèlement, la recherche d'authenticité dans les relations marque-client s'est également imposée comme une priorité.

En avant pour 2026 !

Nous entrons dans une année décisive. Les consommateurs sont plus exigeants, moins engagés et se posent davantage de questions. Ils sont saturés de messages et fatigués par les promesses d'expériences clients « révolutionnaires ». Ce qu'ils attendent ? Des interactions simples, authentiques et surtout utiles. Fini les grands discours, ce qui compte pour eux, ce sont les solutions qui règlent réellement leurs problèmes.

Les entreprises doivent donc choisir entre continuer à ajouter de nouveaux outils ou bien repenser en profondeur leur approche de la relation client. Les promesses trop ambitieuses ne fonctionnent plus. La sécurité devient un enjeu majeur. Il faut trouver le bon équilibre entre automatisation et intervention humaine.

En 2026, les marques devront proposer des expériences claires, utiles et transparentes. Ce sont celles qui apporteront une vraie valeur et construiront une relation de confiance sur le long terme qui réussiront. Nous vous proposons de découvrir dans cet article les tendances clés de la relation client pour cette nouvelle année.

• Tendance 1 : L’IA agentique au service de la relation client
• Tendance 2 : Personnalisation : trouver le juste équilibre
• Tendance 3 : L’omnicanalité est toujours de mise
• Tendance 4 : Sécurité et transparence pour bâtir la confiance
• Tendance 5 : Le contact humain reste essentiel
• Tendance 6 : L'expérience collaborateur au centre des priorités
• Tendance 7 : Service client : levier de fidélisation client et rentabilité

7 tendances relation client pour 2026

1/ L’IA agentique au service de la relation client

En 2026, exit l'IA traditionnelle. Les entreprises miseront davantage sur l'IA agentique pour fournir une disponibilité 24/7 et une meilleure qualité de service, tout en optimisant leurs ressources. Le marché de l'IA agentique connaît une croissance fulgurante, qui devrait passer de 7,06 milliards de dollars en 2025 à 93,20 milliards de dollars en 2032. Cisco prévoit que d’ici 2028, près de 68% des interactions de service client devraient être gérées de bout en bout par l’IA agentique.

Contrairement à l'IA générative qui suit des scripts prédéfinis, l'IA agentique est capable de réfléchir et d’agir de manière autonome pour atteindre des objectifs, sans intervention humaine. Son efficacité repose sur trois piliers :

• Accès aux données en temps réel : connectée directement aux systèmes d'information (CRM, ERP, stocks, facturation), elle dispose du contexte complet pour prendre des décisions.
• Exécution de workflows : elle réalise des actions concrètes comme remplir des formulaires, mettre à jour des informations ou coordonner plusieurs systèmes.
• Personnalisation à grande échelle : elle utilise les données, l’historique client et les signaux en temps réel pour adapter son approche à chaque client.

L’IA agentique permet aux entreprises de passer d'une approche réactive à une approche proactive et prédictive. Un système IA peut détecter une anomalie dans l'utilisation d'un service et proposer automatiquement une solution ou encore identifier un risque de rupture de stock sur un produit souvent commandé et suggérer une livraison en prévention. Cette proactivité repose sur des modèles prédictifs affinés qui analysent les signaux faibles pour intervenir au moment optimal.

La fonctionnalité d’intelligence prédictive ServiceNow permet de repérer les demandes clients récurrentes, ce qui aide les équipes à anticiper d'autres demandes similaires et à mettre en place des actions correctives.

Des agents IA toujours plus autonomes

Les agents IA utilisent l’IA agentique pour interagir avec les clients. Contrairement aux chatbots traditionnels, ils offrent une expérience beaucoup plus proche d'une interaction humaine.

Les agents IA analysent les situations complexes, identifient la cause d’un problème et choisissent la solution adaptée. À chaque échange, ils enrichissent leur connaissance des clients et reprennent la conversation de manière fluide, quel que soit le canal. Ils peuvent aussi agir directement : ajuster une commande, rembourser, planifier un rendez-vous ou produire un document. Avec leur capacité de réflexion, d'apprentissage et d'exécution, ils s'imposeront en 2026 comme de véritables partenaires pour les agents humains.

Pour les entreprises déjà avancées sur ce sujet, une tendance en 2026 sera le passage des agents IA généralistes à un système multi-agents. Plutôt que de tout confier à un seul agent, les organisations mettront en place plusieurs agents spécialisés qui travaillent ensemble. Par exemple, un agent reçoit, analyse et transmets les demandes entrantes à des agents experts dans des domaines précis, le tout dans un système de communication inter-agents qui permet de gérer des cas complexes.

L'IA multimodale pour un support plus efficace

En 2026, l’IA ne se limite plus au texte : elle intègre voix, image et vidéo dans une même expérience. Le support multimodal deviendra la nouvelle norme pour offrir des interactions encore plus fluides et personnalisées.

D’après le rapport CX Trends 2026 de Zendesk, près de 8 consommateurs sur 10 estiment que pouvoir partager des médias facilite le support. Les clients sont particulièrement ouverts à l'usage de la vidéo pour la vérification de retours produits, le diagnostic de pannes techniques ou l'assistance à l’installation.

Si l’IA vocale connaît déjà un intérêt croissant, son utilisation va se démocratiser. Les agents vocaux peuvent gérer une grande partie des appels simples avec un ton naturel et une compréhension proche du dialogue humain. Le principal avantage de la voix est qu’elle transmet des émotions en fonction des mots utilisés, du ton et du débit de parole. Ainsi, un client mécontent ou pressé sera identifié comme tel, permettant à l’agent IA d’adapter son approche.

L'IA visuelle, quant à elle, permet aux ordinateurs d’interpréter des images, des vidéos ou des flux de caméras pour détecter des objets, actions ou mouvements en temps réel. Dans le cadre du service client, elle permet par exemple de détecter automatiquement des défauts sur un produit, vérifier une identité par analyse d’image ou réaliser un diagnostic à distance en temps réel. Cette capacité à « voir » et « comprendre » visuellement améliore les diagnostics, supprime le besoin de trouver les bons mots pour expliquer un problème et accélère les résolutions.

Combinées, ces IA rendent le support plus rapide, personnalisé et précis. Concrètement, un agent IA pourra désormais comprendre ce qu’un client dit, montre et écrit, puis proposer une aide contextualisée. Par exemple, un client décrit son problème d'installation à un agent vocal, filme son produit et reçoit une réponse immédiate adaptée à sa situation exacte. Les interactions deviennent multimodales, au service d'une résolution plus efficace.

La collaboration IA-Humain est indispensable

La valeur de l'IA réside dans le fait qu'elle augmente les capacités humaines sans les remplacer. Les entreprises les plus performantes ne cherchent pas à automatiser coûte que coûte, mais à concilier intelligemment ce que chacun sait faire de mieux pour offrir une bonne expérience client. Quand l'IA gère les demandes courantes, les conseillers se concentrent sur les moments qui exigent empathie, expertise et créativité. Les bénéfices sont déjà là : 65% des agents équipés d'IA disent avoir plus de temps pour développer de vraies relations avec leurs clients.

Un agent IA performant ne cherche pas à tout résoudre seul, il connaît ses limites. Il analyse la complexité d'une demande, le niveau de frustration du client et transmet le dossier au bon agent au bon moment. Cette escalade intelligente se fait de manière fluide : l'intégralité du contexte et de l'historique est transmis à l'agent pour éviter au client de se répéter. La possibilité de basculer facilement vers un agent humain est le premier facteur de confiance envers le support automatisé devant la résolution au premier contact. Les agents humains peuvent aussi être assistés en temps réel par un copilote IA, qui leur suggère des réponses, identifie les meilleures solutions et automatise les tâches administratives pendant l'échange.

Intelligence artificielle : les enjeux en 2026

Malgré des avancées spectaculaires, l'adoption de l'IA dans la relation client fait face à plusieurs défis. Une étude du MIT révèle que 95% des projets IA en entreprise échouent. En cause, une intégration défaillante au sein des entreprises : des outils qui n'apprennent pas de leurs interactions, peu d'intégration aux workflows existants et des résistances organisationnelles. Vous devez en tenir compte pour déployer une stratégie réussie en 2026.

Voici quelques conseils :

1. Privilégier l'utilité à l'effet de mode : identifiez des problèmes concrets à résoudre (temps d'attente, questions répétitives, surcharge des équipes) avant de chercher des solutions IA à mettre en place.
2. Commencer petit : démarrez avec un cas d’usage simple, précis et mesurable plutôt qu’un déploiement global.
3. Impliquer les équipes : impliquez-les dès la conception pour faciliter l’adoption et améliorer les solutions au fil du temps.
4. S’assurer de la fiabilité : soyez attentif à la qualité des réponses fournies par l’IA pour éviter les hallucinations et les fausses informations.
5. Rester transparent : expliquez clairement à vos clients comment l’IA est utilisée et proposez toujours une alternative humaine.
6. Mesurer ce qui compte : au-delà des KPIs traditionnels, suivez le taux de résolution autonome sans escalade, le CSAT spécifique aux interactions IA ou encore le temps de traitement.

2/ Personnalisation : trouver le juste équilibre

80% des consommateurs privilégient les marques qui offrent des expériences personnalisées et 50% dépensent plus auprès d’elles. Côté business, les entreprises qui excellent dans ce domaine ont 48% plus de chances de dépasser leurs objectifs de CA et 71% plus de chances de constater une amélioration significative de la fidélité client.

Mais attention !

Seuls 48% des consommateurs estiment que les marques tiennent réellement leur promesse côté personnalisation. À vouloir trop personnaliser, certaines marques deviennent intrusives. 70% des consommateurs affirment que les marques leur envoient « tellement de messages qu'ils ne se soucient plus de ce que ces marques essaient de dire ». Et 34% ont même cessé d'acheter auprès de certaines marques en raison d'un contact excessif. En 2026, la personnalisation reste un enjeu, mais pas n'importe comment.

Les piliers d'une personnalisation réussie

1. La pertinence avant tout

50% des consommateurs trouvent les messages pertinents quand ils sont adaptés à leur activité récente. Pas à leur historique général, mais à ce qu'ils ont fait récemment, dans un contexte précis.

Exemple : un client achète une imprimante Attendez quelques jours et recommandez-lui trois références de cartouches compatibles. Un seul message, trois suggestions ciblées, envoyé au moment où il commence à utiliser son produit.

2. L'authenticité et l'humain

51% des consommateurs accordent de la valeur aux messages « rédigés de manière unique ou envoyés par une personne réelle ». L'automatisation ne doit pas signifier déshumanisation.

Exemple : après trois mois d'utilisation d'un logiciel, le client reçoit un email de son conseiller : « Bonjour Mathieu, j'ai remarqué que vous utilisiez beaucoup la fonction X. Voici deux astuces qui pourraient vous faire gagner du temps. ». Le message est court, signé par une personne identifiable et apporte une vraie valeur ajoutée.

3. Donner le contrôle au client

68% des consommateurs doivent faire confiance à la marque avant de se sentir à l'aise avec des messages personnalisés. Cette confiance passe par la transparence.

Exemple : un centre de préférences complet permet au client de définir précisément ce qu'il souhaite recevoir. Fréquence des emails, types de communications, canaux privilégiés, moments préférés. Le client doit pouvoir comprendre pourquoi (« Parce que vous avez consulté cette catégorie ») et désactiver ce qu'il veut. Le client ne se sent plus traqué, mais accompagné.

L'IA pour mieux personnaliser

L'IA est votre atout pour déterminer quoi dire, quand le dire et surtout quand ne rien dire. Elle analyse le comportement client en temps réel pour détecter les signaux de saturation. Elle identifie quand le client est réceptif et quand il est déjà surchargé. Elle comprend le contexte : un client qui compare des produits depuis 20 minutes n'a pas besoin du même message qu'un client qui a abandonné son panier il y a trois jours.

Utilisez l’IA pour :

• Anticipez les besoins. Un client consulte régulièrement la page d’aide sans contacter le support ? L'IA déclenche automatiquement un message du service client avant que le problème ne s'aggrave.
• Optimisez le timing. Un client ouvre toujours ses emails le matin et ignore les notifications push ? L'IA identifie le moment optimal pour chaque interaction et le canal le plus approprié.
• Ajustez les messages. Un client montre des signes de désengagement (baisse d'ouverture, suppressions rapides) ? L’IA les détecte et réduit la fréquence avant de perdre le client.

Le réel intérêt de l’IA n’est pas dans sa capacité à personnaliser plus, mais à personnaliser mieux. En 2026, la personnalisation consiste à montrer au client que vous comprenez ce dont il a besoin, quand il en a besoin.

3/ L’omnicanalité est toujours de mise

L'omnicanalité n'est pas une nouveauté. Elle figure depuis plusieurs années dans les priorités stratégiques des entreprises. Mais force est de constater que la plupart peinent encore à transformer cette vision en réalité : 84% des responsables CX n'offrent pas de canaux multiples avec une technologie complètement intégrée et des données connectées de manière transparente. Ce qui empêche les marques d’avoir une vision claire et continue des interactions.

Les attentes clients sont pourtant claires : ils s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers différents canaux sans rupture – qu'il s'agisse de chat en direct, d’email, de réseaux sociaux ou de téléphone – et à recevoir une expérience de haute qualité, quel que soit le canal qu'ils choisissent. 74% des consommateurs trouvent le fait de devoir se répéter très frustrant et y voient un signe que la marque n'accorde aucune valeur à leur temps ni à leur fidélité.

Les plateformes omnicanales proposent des environnements intégrés, simplifiant la mise en place d’une stratégie omnicanale. Le principe est simple : regrouper tous les canaux de communication pour orchestrer des parcours client fluides.

Et puis il y a l'IA. Pour fonctionner, elle a besoin d'un contexte client complet. Cette exigence pousse les entreprises à créer une source unique de vérité sur le client, alimentée en temps réel, par tous les canaux. L’IA s'appuie sur tout l'historique client, peu importe le canal, pour comprendre le contexte, anticiper les besoins et personnaliser chaque interaction.

Exemple : un client qui a échangé par email avec le service commercial, puis posé une question sur les réseaux sociaux, avant de contacter le service client par téléphone, ne repart pas de zéro à chaque point de contact. L'IA remonte toutes ces informations dans le CRM et permet ainsi à chaque conseiller d’avoir le contexte complet avant de reprendre la conversation avec le client.

73% des agents affirment que le fait de pouvoir consulter l'historique des interactions avec les clients en un seul endroit les aide à mieux faire leur travail. Ils disposent désormais du contexte nécessaire pour résoudre les problèmes plus rapidement, éviter les questions répétitives et offrir une expérience plus personnalisée.

L'omnicanalité reste donc bel et bien d'actualité en 2026, mais l'IA et les plateformes omnicanales lèvent les obstacles qui freinaient sa mise en place.

4/ Sécurité et transparence pour bâtir la confiance

Les consommateurs veulent de la personnalisation... mais pas au prix de leurs données. Seulement 39% font confiance aux entreprises pour gérer leurs informations de manière responsable et près d'un tiers se dit mal à l'aise avec l'exploitation de leurs données à des fins de personnalisation.

Le scepticisme face à l'IA

La méfiance des consommateurs s’intensifie avec l’essor de l’IA. 53% redoutent une utilisation abusive de leurs données dans le cadre de solutions d'intelligence artificielle. Et ils n’ont pas tort.

La généralisation de l'IA au sein des entreprises introduit de nouveaux risques comme l'exfiltration de données mais aussi les modèles d'IA eux-mêmes qui rassemblent des volumes important d'informations sensibles et attirent les cyberattaquants. Sam Altman, PDG d'OpenAI, lui-même le reconnaît : la personnalisation est une avancée majeure, mais aussi une nouvelle porte d'entrée pour les cybermenaces. Ce qui n’est pas pour rassurer les consommateurs.

La transparence comme réponse

81% des consommateurs estiment que la façon dont une entreprise gère leurs informations personnelles reflète le respect qu'elle leur porte. Le problème ? 43% jugent que les entreprises n'en font pas assez pour protéger leurs données en ligne, et parmi eux, 76% ne sont pas satisfaits des politiques de transparence actuelles.

Les attentes des consommateurs sont claires :

• 76% veulent pouvoir se désinscrire facilement
• 75% souhaitent que les entreprises mettent en place des programmes de gestion éthique de l'IA
• 74% réclament davantage de transparence sur les processus décisionnels utilisant l'IA
• 75% aimeraient qu'un humain intervienne à un moment donné dans ces processus

Pour regagner leur confiance, quelques actions peuvent faire la différence : expliquer clairement quelles données sont collectées, donner un vrai contrôle sur leur utilisation, faciliter leur suppression, communiquer sur les mesures de sécurité misent en place et surtout montrer comment ces données améliorent l'expérience client.

Le cadre réglementaire se durcit

Les prochaines années apporteront des changements majeurs en matière de confidentialité des données, notamment avec une gouvernance plus stricte de l'IA. Une évolution largement plébiscitée par les clients puisque 73% considèrent que la régulation gouvernementale de l'IA est essentielle pour protéger leurs données d'identité en ligne. L'année 2024 a d’ailleurs marqué un tournant avec l'AI Act européen, première réglementation spécifiquement dédiée à l'intelligence artificielle. Tandis qu’aux États-Unis, la multiplication les lois sur la confidentialité au niveau des États se multiplient.

Cette évolution réglementaire aura des conséquences concrètes : Forrester prévoit une augmentation de 20% des recours collectifs liés aux atteintes à la vie privée causées par l'IA. Les avocats s'attaquent désormais directement aux applications d'IA.

En 2026, la confiance devient la véritable source de l’engagement. Dans un monde où seulement 17% des consommateurs font pleinement confiance aux organisations qui gèrent leur identité, ceux qui investissent dans la gouvernance de l'IA construiront une relation client durable.

6/ L'expérience collaborateur au centre des priorités

Ce n'est pas nouveau, la profession de conseiller client fait face à une crise importante. Les entreprises peinent à attirer des candidats et, surtout, à retenir leurs talents : en un an, 12% des agents ont quitté leur poste. Cela témoigne un malaise profond des agents qui se sentent régulièrement surchargés, peu soutenus et dévalorisés. Pour les entreprises, ces départs représentent une perte considérable.

Or, il existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Ce concept consiste à placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau afin d’accroître l’engagement des employés et la satisfaction client. Selon McKinsey, les personnes qui déclarent avoir une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Il est de ce fait primordial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation.

En 2026, les entreprises devront accroître l'attention portée aux agents de service client afin de favoriser le bien-être au travail en vue de construire une relation client durable, portée par des équipes engagées.

Par où commencer ?

Tout d'abord, il est essentiel de comprendre ce qu'attendent les conseillers de leur entreprise. Parmi les principales attentes, on retrouve le modèle de travail hybride permettant un meilleur équilibre vie professionnelle-vie privée. Sur le plan professionnel, ils recherchent avant tout du sens dans leur mission comme se sentir utiles, avoir un impact sur la satisfaction client et contribuer à l'amélioration du service. Ils attendent également davantage de reconnaissance et des opportunités d'évolution de carrière.

Face à ces attentes, les entreprises doivent revoir leur approche. Cela passe par un environnement de travail optimisé avec des outils métiers performants (CRM, logiciels d'appels, bases de connaissances, assistance visuelle...) afin de faciliter leur quotidien. Quant aux outils basés sur l'IA, les entreprises doivent les considérer comme un soutien et non comme un remplacement. Le rôle des agents est de superviser, guider et optimiser les systèmes d'IA tout en apportant ce que la technologie ne peut pas offrir : l'empathie, le jugement et la créativité dans la résolution de problèmes. Mais attention, selon une étude Miro, 54% des employés ont du mal à savoir quand et comment utiliser efficacement les outils d'IA, créant un sentiment d'incompétence et de frustration.

C'est pour cela que les entreprises doivent aussi investir dans la formation continue des agents : maîtrise des nouvelles technologies, en particulier l'intelligence artificielle, formations sur les produits et services pour renforcer les compétences techniques et développement des soft skills comme l'empathie et la gestion des conflits.

Du ROI au ROT

Une nouvelle métrique émerge : le ROT (Return on Time), qui met en avant le temps rendu aux employés et aux clients et plus seulement les économies réalisées.

Le temps devient aussi précieux que l'argent. Gagner quelques secondes sur un appel ou automatiser une tâche répétitive peut avoir un impact énorme à l’échelle du service client.

Cela peut être :

• Un agent IA qui qualifie les demandes et récupère les informations avant de transférer à un conseiller. L’agent passe moins de temps sur des tâches à faibles valeurs et est davantage disponible pour régler le problème du client.
• Un appel vidéo qui permet de diagnostiquer et résoudre un problème à distance. On évite le déplacement d’un technicien, réduit le délai de résolution et améliore la satisfaction client.
• Une base de connaissances ou FAQ qui permet de répondre aux demandes simples sans solliciter le service client. Les agents peuvent consacrer leur temps aux demandes qui nécessitent vraiment une interaction humaine.

Il ne s’agit plus seulement d’optimiser les coûts, mais de comprendre ce que chaque minute économisée permet de créer : plus de disponibilité et d’écoute, résolution plus efficace des problèmes, moins de stress pour les équipes de support et plus de satisfaction client. Mesurer le ROT permet d’aligner performance et satisfaction en plaçant au centre la ressource la plus rare : le temps.

En 2026, les entreprises qui libéreront du temps, simplifieront les outils et investiront dans leurs équipes gagneront un avantage durable basé sur l’engagement, la performance et la satisfaction des employés comme des clients.

7/ Service client : levier de fidélisation client et rentabilité

Même si le prix reste souvent le premier critère des consommateurs, 82% estiment qu’une entreprise se démarque par la qualité de son service client. Et les conséquences d'un mauvais service client sont immédiates et coûteuses :

• 1 client sur 2 réduit ses dépenses après une mauvaise expérience (source)
• 45% quittent une marque à cause d’un service client médiocre (source)
• 94% des Français estiment que la qualité du service client influence l’image d’une marque (source)

Face à ces enjeux, les entreprises qui négligent leur service client risquent de perdre des revenus, mais aussi d’entacher leur réputation.

Placer le service client au centre de son organisation

Le service client est le principal point de contact que les consommateurs ont avec une marque. Il est ainsi essentiel de le relier au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services. Quand le support remonte un irritant récurrent ou quand un bug qui bloque plusieurs clients, l’information doit circuler et les équipes concernées doivent agir vite. En facilitant la collaboration interne autour de la réussite client, les entreprises seront capables d’améliorer l’expérience proposée, de renforcer la fidélisation des clients et d’optimiser la croissance de l’entreprise.

Quant aux agents, ils ont un rôle clé. Leurs compétences humaines comme gérer la frustration, la capacité à proposer des solutions personnalisées et la maîtrise de l'écoute active restent irremplaçables et représentent un véritable atout. L'IA peut traiter du volume, mais elle ne désamorcera jamais un client mécontent comme le ferait un bon conseiller.

Considérer le service client comme un réel centre de profit

En capitalisant sur le service client, une entreprise peut le transformer en un véritable centre de profit. Voici trois leviers pour générer des revenus avec le service client :

1. La fidélisation. Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un. Une augmentation de 5% du taux de rétention client peut augmenter les profits de 25%. Un client existant a 60-70% plus de chances d'acheter chez vous qu'un nouveau prospect.
   
   
2. La remontée et la résolution des points de friction. Les agents sont en première ligne pour identifier les irritants récurrents. Ils peuvent faire remonter ces informations précieuses permettant à l’entreprise de corriger ces aspects bloquants, d'améliorer le produit ou le service et de réduire les demandes futures. Les agents pourront ainsi se concentrer sur des demandes client plus importantes et traiter davantage de dossiers à plus forte valeur ajoutée.
   
   
3. Le développement des ventes. Les équipes support accompagnent les clients tout au long de leur parcours, de la découverte du produit à l’achat et au post-achat. Grâce à leur proximité avec les clients, ils sont parfaitement positionnés pour déceler des opportunités de vente et réaliser de l’up-selling ou du cross-selling : identifier des besoins pendant les échanges ou proposer des solutions complémentaires adaptées au contexte client au bon moment.

En 2026, la façon dont vous traitez vos clients est devenue votre principal facteur de différenciation. Votre service client est le visage de votre marque : chaque interaction impacte directement la fidélité client, les revenus et vos performances.

Pour mieux comprendre où va l'expérience client en 2026, nous avons interrogé tout au long de l'année des experts qui vivent ces transformations au quotidien. Ces professionnels, identifiés dans notre classement des 100 influenceurs CX en Europe, nous ont partagé leur vision des tendances qui vont redéfinir le secteur. Voici ce qu'ils anticipent pour les mois à venir.

Marine Deck

Conférencière, créatrice du podcast Le Client et fondatrice de CX Advisor

Trois tendances majeures transforment notre secteur :

1. L'intelligence artificielle qui révolutionne la personnalisation et l'automatisation intelligente.
2. La fusion CX/Marketing/Sales.
3. L'expérience client basée sur la donnée. Les entreprises arrêtent de naviguer à vue et s'appuient sur la voix du client pour prendre des décisions éclairées.

On passe d'une approche "feel good" à une discipline business structurée et mesurable.

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Frédéric Canevet

Marketeur - Eloquant

Dans un contexte économique en ralentissement, la réduction de coûts va devenir obligatoire pour de nombreuses entreprises, avec une généralisation de ce que nous observons dans l'e-commerce dans la plupart des entreprises des autres secteurs : moins de téléphone, plus de canaux digitaux.

Cela va passer par de l'IA intégrée afin d'améliorer l'efficacité et la productivité des équipes, mais aussi par des outils et des process "low cost" et "low tech" qui offrent une efficacité similaire, mais à moindre coût. En parallèle, les entreprises qui ont un business modèle "Premium" devront encore plus miser sur l'expérience client et la RSE, afin de répondre aux exigences de leur cible.

Nous aurons au final deux positionnements rentables :

• Soit du low cost avec peu de services, du self-care, des canaux digitaux, une obsession de productivité…
• Soit du "premium" avec de l'humain, de la valeur ajoutée, de l'accompagnement…

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Christophe Carrère

Directeur Relation Client - Europcar Mobility Group

Qui ne répondra pas ici, l'IA générative… ? Pas pour réduire les coûts, mais pour standardiser et garantir un niveau minimum de qualité.

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Sophie Pietremont

Directrice Marketing Europe du Sud - Zendesk

Ce qui ressort, c’est que l’IA opère une vraie révolution dans le domaine de l’expérience client. Cependant, toutes les entreprises n’adoptent pas l’IA de la même manière, et cela se voit côté consommateurs ou clients.

Cela dit, qu’est-ce qui distingue les entreprises avant-gardistes en matière de CX des autres ? Elles ne se contentent pas d’adopter l’IA juste pour suivre le vent : elles donnent la priorité à une IA centrée sur l’humain qui permet de nouer des liens plus forts avec les clients.

Zendesk a constaté cinq tendances clés :

1. La confiance des consommateurs dans les agents IA (les chatbots) dépend de leur capacité à se montrer engageants, amicaux et humains.
2. Le succès des copilotes IA motive les entreprises à adopter un service autonome pour faire toujours mieux en matière d’interactions.
3. La popularité des assistants IA personnels incite les entreprises à se préparer à un avenir où ils prendront la tête des opérations.
4. L’IA vocale, avec ses capacités de langage naturel, aide les consommateurs à se sentir écoutés à chaque point de contact.
5. Dans un monde où l’IA rythme les expériences, la personnalisation fidélise les clients comme jamais auparavant.

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Cécile Piolet

Customer Success Manager - Kiamo

Les clients sont de plus en plus exigeants et impatients et ils veulent des réponses immédiates au 1ᵉʳ contact par le canal qu'ils ont choisi. Cela fait très longtemps qu'on parle d'omnicanalité et d'Expérience Client sans couture, mais quand on va sur le terrain, on se rend compte que ce n'est pas si simple.

Heureusement, les métiers sont très ouverts aux nouveaux canaux comme le messaging ou l'assistance visuelle qui permettent d'améliorer de façon significative les KPIs clés et qui renforcent l'efficacité des équipes avec en plus un petit côté fun.

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En 2026, les entreprises devront trouver un équilibre entre l'intelligence artificielle, qui permet d'optimiser et personnaliser chaque interaction, et l'expertise humaine, qui apporte l'empathie et la créativité nécessaires pour créer des connexions durables. Fournir un service personnalisé, gagner en efficacité, aller au-delà des attentes et maximiser l’expérience collaborateur seront des axes clés sur lesquels les entreprises devront investir pour optimiser la relation client.

Thierry Spencer est un expert français en expérience client et en relation client. Avec plus de 30 ans d'expérience, il possède une connaissance approfondie dans l'amélioration de l'expérience client et l'optimisation des canaux de contact. Il est l'auteur de plusieurs livres sur le sujet, intervient fréquemment lors de conférences et publie de nombreux articles sur son blog Sens du Client.

Chaque année, Thierry Spencer mène un exercice de prospective afin de décrypter les tendances client. L'objectif ? Dresser le portait de ce nouveau client en passant par ses nouvelles attentes à ses comportements à venir. Au programme, des chiffres clés, des exemples concrets d'entreprise et des extraits de publication pour mieux comprendre et anticiper l'année.

Pour la 17ème année consécutive, Thierry Spencer a organisé sa conférence des tendances client, le 4 décembre 2025 à Paris. Voici une synthèse de ces tendances 2026.

Le client sera anxieux

En 2026, l'anxiété se manifeste sous trois formes majeures qui impactent les comportements des consommateurs.

1. L'anxiété numérique touche 65% des Français qui expriment au moins une crainte liée au digital (utilisation des données personnelles, escroquerie, harcèlement, etc.).
   
   
2. L'éco-anxiété concerne 70% des personnes qui s'intéressent aux questions environnementales, avec différents niveaux d'inquiétude : éco-indifférents, éco-détachés, éco-soucieux, éco-préoccupés, éco-alarmés, éco-effrayés et éco-terrifiés. Face à cette éco-anxiété, 6 Français sur 10 expriment le souhait de recevoir davantage de conseils pour identifier les communications les plus respectueuses de l'environnement.
   
   
3. Le stress généralisé : 58% des clients ressentent un stress modéré ou extrême quotidiennement, et 2 clients sur 5 disent ressentir une pression continue pour accomplir ce qu'ils ont à faire.

Les bonnes pratiques pour rassurer le client anxieux :

• Rétablir la confiance avec des intentions explicites
• Proposer des parcours prévisibles : réduire la friction, clarifier chaque étape
• Ajouter de l’empathie dans les interactions digitales pour apaiser

Le client sera scrolleur

Scroller devient en 2026 un comportement dominant qui redéfinit la relation entre marques et consommateurs. 70% des 16 à 30 ans déclarent passer souvent du temps à faire défiler leur fil d'actualité sans but précis. D'ailleurs, 72% déclarent passer plus de 2h par jour devant les écrans et 42% estiment passer trop de temps devant les écrans. Pour la première fois, les réseaux sociaux (55%) l'emportent sur la télévision (54%) comme source d'information, marquant une bataille décisive de l'attention.

Les consommateurs craignent de manquer : 66% des Français ont peur de rater un message important si ceux-ci sont uniquement transmis par voie digitale. Paradoxalement, la sur-sollicitation des clients par les marques a des conséquences majeures :

• 70% jugent que les marques envoient trop de messages

• 59% ont supprimé des messages importants par confusion
• 34% ont cessé d’acheter auprès de marques trop insistantes

L'inattention des clients incite les marques à reconsidérer comment rentrer en contact avec eux.

Pour mieux capter le client scrolleur, les marques devront en 2026 :

• Se démarquer pour capter l'attention : moins de volume, plus de valeur
• Fidéliser malgré la distraction : créer des points de contact utiles et mémorables
• Préserver le temps du client : messages courts, ciblés, pertinents

Le client sera plutôt…

En 2026, le client se caractérise par son indécision face à la multiplication des choix. Le "plutôt" envahit tous les aspects de la vie : plutôt vélo musculaire ou électrique, plutôt neuf ou occasion, plutôt streaming à la demande ou télévision classique, plutôt salarié ou indépendant… Cette indécision est mesurable : 1 Français sur 2 se sent souvent submergé par trop de choix dans sa vie, et ce chiffre grimpe à 65% pour la génération Z.

Le biais du milieu, c'est-à-dire la tendance à éviter les extrêmes et à choisir l’option neutre pour éviter de se positionner, se reflète dans les scores NPS. Thierry Spencer identifie trois profils de secteurs :

• Les secteurs plutôt sensibles : cosmétiques, luxe et assurance.
• Les secteurs plutôt indifférents : grands magasins, livraisons colis, location voiture, beauté, mode, équipement maison, sport, banque.
• Les secteurs plutôt apathiques : déstockeurs, télécom, énergie.

Les enjeux face au client plutôt seront :

• Clarifier la promesse pour sortir du « plutôt »
• Donner du sens et incarner une raison d’être lisible
• Reconnaître l’autonomie du client pour créer la confiance

Le client sera arc

Le client veut une histoire, une continuité, un fil narratif : 75% des clients sont favorables à l'utilisation par les marques de leur histoire et héritage. L'history-telling devient un enjeu majeur. Les marques devront relever le défi de combiner narration et relation, histoires et données.

Alors que nous n'avons jamais eu autant de données clients, celles-ci restent sous-exploitées par les entreprises. Pourtant, 57% des clients préfèrent les entreprises qui adaptent leurs expériences à leurs besoins individuels. D'ailleurs, l'absence de personnalisation coûte cher :

• 65% des clients ont changé de marque car adhérer à un programme de fidélité et partager leurs préférences n'a pas résulté en une meilleure expérience d'achat

• 69% des clients sont irrités ou frustrés quand un agent n’a pas accès à leurs informations

Les marques peuvent miser sur l'IA pour développer les relations avec les clients et travailler sur les clients à forte valeur en exploitant les données.

Les enjeux pour 2026 seront :

• Capitaliser sur l’histoire et l’identité de la marque
• Transformer les données en récit personnalisé
• Donner aux collaborateurs (humains ou virtuels) une vision client en temps réel pour une relation contextualisée

Le client sera irritable

L'irritabilité progresse dans les interactions avec les marques. Depuis la pandémie de COVID-19, les Français perçoivent une augmentation de l'agressivité verbale dans plusieurs contextes : 78% dans le débat politique, 78% sur les réseaux sociaux, 76% dans l'espace public, 70% dans les médias, 41% dans le cadre professionnel et 25% dans le cadre familial.

Ce qui alimente cet environnement plus agressif dans la relation client :

• Les moments négatifs : 4 clients sur 10 ont vécu des moments négatifs lors d'interactions avec les marques, se traduisant par de l'incompréhension (20%), de la frustration (24%), de la colère (34%) ou de la déception (34%).

• Le stress : 48% des clients ayant ressenti qu'un conseiller semblait stressé ou pressé lors de leur échange affirment que cela a affecté la qualité des échanges dans 84% des cas.

Parmi les principales sources d'irritation dans le service client, on retrouve : les réponses automatiques inadaptées (58%), l'attente téléphonique excessive (54%) et l'impossibilité de parler à un humain (53%).

Les conséquences peuvent être extrêmes : 14% des clients ont perdu leur calme ou crié lors d'une interaction avec un service client, 10% ont presque pleuré après une mauvaise expérience, et 8% ont insulté un représentant du service client.

Face au client irritable, les marques devront :

• Débanaliser les incivilités : mesurer, suivre, prévenir
• Protéger les équipes : outils, soutien, gestion de la charge émotionnelle
• S’attaquer aux irritants du parcours client pour limiter les tensions

Le client sera embarqué

La culture client devient un levier clé : elle est la priorité n°1 pour 44% des organisations. Pour aligner l'organisation et devenir véritablement orienté client, trois actions prioritaires émergent : l’intégrer dans la raison d'être, la mission et la vision (53%), favoriser la coopération (45%) et éliminer les silos (43%).

Dans les entreprises, la fierté des collaborateurs connaît un déclin, notamment concernant la qualité des produits et services offerts par leur organisation. Pourtant, elle est essentielle. Les équipes qui discutent régulièrement de l’expérience client sont 3,2 fois plus susceptibles de trouver du sens à leur mission et 4,5 fois plus susceptibles d'être fières de la qualité des produits et services.

Les actions concrètes mises en œuvre par les entreprises incluent : le partage de la voix du client et des KPIs, le partage des bonnes pratiques et la sensibilisation aux réclamations. Sur le terrain, ces démarches se concrétisent par des initiatives comme la semaine du client, le mois du client ou les customer days. L'action la plus différenciante est les échanges inter-entreprises : seules 41% des organisations la pratiquent, contre 76% des entreprises dont la culture client est très avancée. C'est l'écart le plus important entre entreprises avancées et non avancées.

KPAM rappelle qu'un programme de culture client devrait s'appuyer avant tout sur les personnes les plus éloignées du client pour maximiser son impact. Or aujourd'hui, les actions misent en place s'appuient en priorité sur les personnes en contact (82%), les managers de proximité (75%), les personnes en back-office éloignées (64%), et les dirigeants (54%).

Les enjeux pour 2026 :

• Utiliser la voix du client comme moteur d’engagement
• Centrer les efforts sur les personnes les plus éloignées du client
• Faire du marketing interne un vrai levier d’alignement