[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Christophe Carrère

Comment créer une expérience client à la hauteur des attentes clients ?

C’est pour répondre à cette question que nous avons créé le Top 100 des influenceurs CX en Europe — une sélection d'experts qui transforment la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et redéfinissent les standards de l’expérience client.

Pour aller plus loin, notre série « Les voix de l'Expérience Client » propose des interviews approfondies avec certains des experts de la liste. On y parle des évolutions du secteur, de la manière dont les leaders rendent les expériences plus humaines et des conseils concrets pour les entreprises qui veulent progresser.

Dans cette interview, nous mettons à l’honneur Christophe Carrère, Directeur Relation Client chez Europcar Mobility Group. Fort d’un parcours de plus de 27 ans dans la transformation des organisations, Christophe porte une vision structurée de l’expérience client : à la fois pilotée par les résultats, ancrée dans la réalité opérationnelle et basée sur la connaissance.

Il partage avec nous son approche, l’importance de l’écoute, la valeur du contact humain dans un monde automatisé et son regard sur l’avenir du secteur.

J'ai démarré ma carrière en 1998 au sein de cabinets de conseil anglo-saxons sur des thématiques de relations clients. Après neuf années passées sur différentes thématiques (externalisation, plateformes de marché, satisfaction client, processus clients, création de sites...) notamment dans le secteur des services, j'ai naturellement intégré mon client d'alors sur ces thématiques. Je n'ai donc pas d'expériences terrain, mais plutôt de création/transformation, sujet qui m'anime depuis 27 ans aujourd'hui.

C'est un levier stratégique permettant de concevoir, piloter et transformer l'ensemble des interactions (digitales et humaines) entre une entreprise et ses clients, avec une approche orientée résultats, technologies, data, et alignement organisationnel, afin de générer de la valeur durable pour le client et l’entreprise.

Du plus simple au plus complexe :

1. La base, l'écoute clients pour comprendre leur vision/perception de leur expérience
   
   
2. Automatiser, mais toujours laisser la possibilité d’un contact humain (ex : live chat avec escalade vers un conseiller) pour s'adapter aux différentes personnalités clients (du digital native au senior... que je suis)
   
   
3. Identifier les bons "profils" et les former massivement (écoute active, intelligence émotionnelle)
   
   
4. Créer et maintenir dans le temps des attentions "surprises" (gestes personnalisés, des remerciements authentiques, un suivi proactif inattendu)

Qui ne répondra pas ici, l'IA générative… ? Pas pour réduire les coûts, mais pour standardiser et garantir un niveau minimum de qualité.

1. Percevoir la transformation de l'expérience client au-delà de la vision stratégique et y inclure une approche opérationnelle de l’expérience client
   
   
2. Conduire le changement au travers d'un pilotage orienté résultats (amélioration de la satisfaction, croissance des ventes, rentabilité, efficacité opérationnelle)
   
   
3. Garder à l'esprit que la gestion de la connaissance (processus, formation, connaissance) est aussi critique que le savoir-faire en matière d'innovation
   
   
4. Choisir la/le bon chef d'orchestre mêlant hauteur de vue, esprit de disruption et connaissance fine du terrain (qui entrainera les équipes dans son sillage)
   
   
5. Ne pas oublier que le diable est dans les détails et que la posture "tour d'ivoire" ne permet jamais de comprendre la vie des clients