[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Sophie Pietremont

L’expérience client n’est plus seulement un enjeu de satisfaction. C’est un vrai levier de performance.

Ce qui compte, c’est d’écouter, de simplifier et de créer du lien humain — même dans un monde hyper digitalisé.

Notre classement des 100 influenceurs CX en Europe permet de valoriser des leaders qui redéfinissent l’expérience client en la rendant plus humaine, plus authentique, et surtout plus impactante. Avec notre série « Les Voix de l'Expérience Client », on va encore plus loin en donnant la parole à ces influenceurs. Ils nous partagent leur parcours, leur vision de l’expérience client et leur manière de transformer les relations avec les clients.

Dans cette interview, nous avons le plaisir de rencontrer Sophie Pietremont, Directrice Marketing Europe du Sud chez Zendesk. Après 20 ans dans la tech, elle aide à faire de chaque interaction un moment d’engagement. Chez Zendesk, elle place l’humain et l’IA au cœur d’une stratégie CX tournée vers l’impact.

Elle nous parle de son parcours à l’intersection du marketing, de la technologie et de l’expérience client. Elle partage aussi sa vision d’une IA centrée sur l’humain et les tendances qui redéfinissent la relation client.

C’est parti.

Une expérience client d’exception commence toujours par une stratégie d’écoute.

Aujourd'hui, Directrice Marketing Europe du Sud chez Zendesk, j’accompagne les entreprises dans leur transformation autour du service client, en plaçant l’humain et la technologie au cœur de la performance.

Diplômée d’HEC, forte de 20 ans d’expérience dans le secteur high-tech (Microsoft, Salesforce, VMware…), je conçois et déploie des stratégies de croissance ambitieuses, à l’échelle de marchés en pleine mutation. Mon moteur a toujours été de transformer chaque point de contact client en levier d’engagement durable. Mon parcours s’est construit à l’intersection du marketing, de la technologie et de l’humain.

Formée au marketing, j’ai toujours accordé une place centrale à l’écoute client et à la personnalisation. En rejoignant l’univers des technologies au service de la relation client, j’ai eu à cœur de faire de l’expérience utilisateur un véritable vecteur de transformation, d’engagement et de performance.

L’expérience client, c’est bien plus qu’un enjeu de satisfaction : c’est un moteur de différenciation durable et un révélateur de performance.

Pour moi, elle repose sur trois piliers : l’écoute active, la simplicité des parcours et la capacité à créer du lien — humain, personnalisé et mémorable.

Chez Zendesk, nous l’abordons comme un levier stratégique pleinement intégré à nos plans de croissance. Cela signifie : comprendre les attentes explicites et implicites de nos clients, concevoir des expériences fluides à chaque point de contact, et mobiliser l’intelligence artificielle au service de la relation.

Notre stratégie ne dissocie jamais l’expérience client de l’efficacité opérationnelle : une bonne expérience est aussi celle qui simplifie la vie des équipes, favorise l’adoption des solutions, et accélère les résultats.

En somme, l’expérience client n’est pas un volet de notre stratégie : elle en est le fil conducteur. Tout part du client !

Humaniser l’expérience client, c’est replacer l’empathie, la clarté et la confiance au cœur des interactions — même (et surtout) lorsqu’elles sont numériques.

Dans un monde de plus en plus digitalisé, notre responsabilité en tant que marque est de ne jamais perdre de vue la finalité de la technologie : simplifier la vie, créer du lien, et offrir une réponse juste, au bon moment.

Chez Zendesk, cela se traduit par une conception de l’expérience client centrée sur l’utilisateur final. L’IA et l’automatisation y jouent un rôle clé, mais toujours au service de l’humain : elles permettent de libérer du temps, de personnaliser les parcours, et d’offrir une assistance proactive.

Humaniser, c’est aussi donner de la voix aux clients, comprendre leurs émotions, anticiper leurs besoins — pas seulement leurs tickets. C’est refuser le "one size fits all" et privilégier l’écoute, l’agilité, et la co-construction. Cela se voit surtout dans nos événements Zendesk, avec notre proximité auprès de nos clients et dans nos interactions au quotidien avec les équipes.

Dans un environnement digital, l’humanité devient un avantage concurrentiel.

Chaque année, Zendesk analyse les tendances émergentes pour aider les leaders et les entreprises à identifier les priorités à ne pas manquer : le rapport Zendesk CX Trends 2025.

Il met en évidence l’évolution rapide de l’expérience client (CX) sous l’influence de l’intelligence artificielle (IA). Pour vous apporter ces insights, on a interrogé plus de 10 000 experts dont consommateurs et entreprises dans 22 pays, dont la France. L’objectif ? Comprendre leurs attentes, leurs défis du moment…

Ce qui ressort clairement, c’est que l’IA opère une vraie révolution dans le domaine de l’expérience client. Cependant, toutes les entreprises n’adoptent pas l’IA de la même manière, et cela se voit côté consommateurs ou clients.

Cela dit, qu’est-ce qui distingue les entreprises avant-gardistes en matière de CX des autres ? Elles ne se contentent pas d’adopter l’IA juste pour suivre le vent : elles donnent la priorité à une IA centrée sur l’humain qui permet de nouer des liens plus forts avec les clients.

Avec ce focus sur l’IA centrée sur l’humain, les entreprises avant-gardistes possèdent un avantage considérable. Ils tirent notamment un ROI 128 % plus élevé de leurs outils d’IA par rapport aux autres.

Pour proposer un service client plus centré sur l’humain, Zendesk a constaté cinq tendances clés que voici…

En 1 : la confiance des consommateurs dans les agents IA (Les chatbots) dépend de leur capacité à se montrer engageants, amicaux et humains. L’année dernière, les entreprises avant-gardistes en matière de CX se sont vraiment investies l’an passé pour transformer leurs chatbots en intégrant des capacités d’IA générative. Cette approche leur a permis de réaliser des gains considérables en termes d’efficacité et de qualité. Aujourd’hui, ces mêmes entreprises se concentrent sur l’aspect humain de ces chatbots IA Generative : leur capacité à être bienveillants, à faire preuve d’empathie et à proposer des suggestions personnalisées.

En 2 : le succès des copilotes IA (assistants virtuels pour soutenir les agents dans la gestion des tâches) motive les entreprises à adopter un service autonome pour faire toujours mieux en matière d’interactions. Les entreprises avant-gardistes en matière de CX s’en servent pour améliorer l’efficacité des agents et la qualité du service. Ces outils s’intègrent de manière fluide dans les workflows des agents, les aidant à accéder rapidement aux informations et à générer des réponses utiles. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de nouer des liens authentiques.

En 3 : la popularité des assistants IA personnels incite les entreprises à se préparer à un avenir où ils prendront la tête des opérations. Avec l’intégration d’innovations comme Apple Intelligence dans leurs appareils personnels, les consommateurs utiliseront de plus en plus leurs propres outils d’IA pour interagir avec les entreprises. Dans un premier temps, ils s’en serviront pour des tâches simples, comme rédiger des e-mails. Mais à terme, leurs applications seront plus pointues. L’avant-garde se prépare à cet avenir en réfléchissant à l’avance à la meilleure façon d’intégrer ces assistants personnels pour aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent.

En 4 : l’IA vocale, avec ses capacités de langage naturel, aide les consommateurs à se sentir écoutés à chaque point de contact. Les organisations avant-gardistes donnent la priorité à l’IA vocale pour assurer des conversations naturelles et fluides. Cette technologie élimine les lourdeurs des systèmes SVI (Le Serveur Vocal Interactif (SVI) / “robot vocal”) et s’intègre à la messagerie, ce qui permet aux clients d’interagir de façon plus naturelle.

En 5 : dans un monde où l’IA rythme les expériences, la personnalisation fidélise les clients comme jamais auparavant. Les organisations avant-gardistes utilisent l’IA pour offrir des interactions personnalisées à chaque point de contact, que les clients discutent avec un agent IA ou avec un agent humain.

Mon conseil : Faites un audit de votre maturité Expérience client, cartographiez vos parcours, identifiez les points de friction, et donnez la parole à vos clients comme à vos équipes en première ligne. Ensuite, investissez dans des solutions / partenaires technologiques qui seront proches de vous et qui vous accompagneront dans votre approche comme Zendesk :-)