Black Friday en France 2023 : Préparation du Service Client, Tendances et Conseils Essentiels

À l'approche du Black Friday, les consommateurs français se préparent à une ruée vers les achats, comme le révèle l'étude de Shopify sur le Black Friday - Cyber Monday 2023. Avec 74% des Français prêts à saisir les opportunités du Black Friday, les retailers sont appelés à se préparer à une journée intense d'activités commerciales.

Cette étude révèle des tendances clés, notamment un engouement accru des Français envers le Black Friday. Parmi eux, 49% des Français prévoient de profiter de l’événement pour acheter la majorité de leurs cadeaux de Noël. En termes budgétaires, les Français anticipent une dépense moyenne de 182 euros, en hausse par rapport aux 160 euros dépensés en 2022.

Dans ce contexte propice aux affaires, il est crucial pour les retailers de comprendre l'histoire du Black Friday, d'analyser les statistiques clés de 2023, et surtout, de se préparer à offrir un service client exceptionnel pour maximiser les opportunités de ventes tout en minimisant les retours de produits.

Au fil de cet article, nous explorerons l'histoire du Black Friday, dévoilerons les statistiques cruciales de 2023, partagerons des astuces essentielles pour optimiser le service client pendant cette période trépidante, discuterons de la préparation de votre équipe de support client, et enfin, examinerons les principales raisons des retours de produits durant le Black Friday.

Préparez-vous à plonger dans le monde du Black Friday avec les connaissances nécessaires pour exceller cette année.

Le Black Friday, célébré le lendemain de la fête américaine Thanksgiving, le 24 novembre 2023, est bien plus qu'une simple journée de shopping. Souvent associée à des offres promotionnelles et à une frénésie d'achats, cette tradition remonte à plusieurs décennies et a évolué pour devenir un phénomène mondial. Toutefois, au-delà des réductions et des achats impulsifs, le Black Friday revêt une importance cruciale pour les équipes de service client. Pour le retail, c'est une opportunité d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser la clientèle existante. La qualité du service client pendant cette période intense peut faire la différence entre une simple transaction et la création d'une relation durable avec les consommateurs. Les attentes élevées des clients font du Black Friday un véritable défi, mais également une opportunité stratégique pour élever l'expérience client à de nouveaux sommets.

Origines du terme "Black Friday"

Il est souvent affirmé à tort que le terme "Black Friday" trouve son origine dans l'idée que les entreprises fonctionnent à perte, ou sont "dans le rouge", jusqu'au lendemain de Thanksgiving, lorsque les ventes massives leur permettent enfin de réaliser un profit, ou de passer "dans le vert". Cependant, une explication plus précise de ce terme remonte au début des années 1960, lorsque les policiers de Philadelphie ont commencé à utiliser l'expression "Black Friday" pour décrire le chaos résultant de l'afflux massif de touristes suburbains venant dans la ville pour commencer leurs achats de Noël.

Évolution et Expansion

La signification positive de l'expression "Black Friday" pour indiquer une augmentation des ventes n'a pris de l'ampleur à l'échelle nationale aux États-Unis que dans les années 1980, lorsque les commerçants ont commencé à répandre le récit du passage du rouge au vert en termes de profits. Le Black Friday était décrit comme le jour où les magasins commençaient à réaliser un profit pour l'année et comme le plus grand jour d'achats aux États-Unis. Ces dernières années, le Black Friday a été suivi d'autres jours de shopping, notamment le Small Business Saturday, qui encourage les consommateurs à visiter les commerçants locaux, et le Cyber Monday, qui promeut les achats en ligne. Le Giving Tuesday a également émergé pour inciter les dons caritatifs.

Le phénomène du Black Friday n'est plus simplement américain, mais s'est mondialisé avec des consommateurs du monde entier à la recherche de bonnes affaires à la fin du mois de novembre. Bien que perçu comme capitaliste et non écologique, le Black Friday s'est solidement implanté dans le paysage commercial français.

Le Black Friday a fait son apparition en France en 2010 sous l'impulsion d'Amazon, initialement centré sur les offres en ligne. Ces opportunités d'achat se sont rapidement étendues aux magasins physiques, faisant du Black Friday une journée de shopping intense qui continue de captiver les consommateurs français, malgré les pressions économiques.

Face aux défis économiques, de nombreux consommateurs français, en particulier la génération Z, montrent peu d'hésitation à maintenir leurs dépenses pour le Black Friday. Selon une enquête récente, la génération Z semble être la plus intéressée par des achats pendant le Black Friday et le Cyber Monday, surpassant même l'intérêt des Millennials. Les plus jeunes, en particulier les 18-24 ans, sont ceux qui prévoient de consacrer le plus d'argent à leurs achats, avec un budget moyen de 238 euros, dépassant ainsi les 25-34 ans (232 euros) et les 35-44 ans (199 euros). À l'opposé, les plus de 65 ans promettent d'être les plus économes, avec un budget moyen de 121 euros, tout comme les femmes qui prévoient de dépenser en moyenne 156 euros, comparé à 204 euros pour les hommes. Bien que les consommateurs prévoient de dépenser davantage, une tendance émerge : acheter mieux. Cette évolution souligne une approche réfléchie des achats, mettant l'accent sur la qualité plutôt que la quantité lors du Black Friday et du Cyber Monday.

Alors que le Black Friday se profile à l'horizon, il est temps de plonger dans les chiffres clés qui dessineront le paysage du shopping en France pour cette période très attendue. Les statistiques du Black Friday 2023, révélées par Bonial avec OpinionWay, nous offrent un aperçu précieux des intentions d'achat, des préférences de dépenses et des tendances émergentes parmi les consommateurs français.

Les Chiffres du Black Friday 2023 en France : Anticipations et Tendances

• Les ventes en ligne du Black Friday ont augmenté de 3,5% pour atteindre 65,3 milliards de dollars dans le monde en 2022.
• Prévoyance pour les Achats de Noël : 75% des consommateurs français prévoyant de réaliser des achats à l’occasion du Black Friday profitent de cette occasion pour réaliser tout ou partie de leurs achats de Noël, marquant une légère diminution de 3 points par rapport à 2022.
• Absence d'Intentions d'Achat : 44% des consommateurs français ne prévoient pas de réaliser des achats à l’occasion du Black Friday, un chiffre constant par rapport à 2022.
• Préférences d'Achat en Ligne : 53% des consommateurs prévoyant de réaliser des achats à l’occasion du Black Friday ne le feront que sur internet, enregistrant une augmentation de 10 points par rapport à 2022. 37% choisiront de les réaliser en point de vente physique et sur internet, enregistrant une baisse de 10 points par rapport à 2022, et 10% uniquement en point de vente physique, enregistrant une légère augmentation de 1 point par rapport à 2022.
• Plateformes de Prédilection : 59% des consommateurs prévoyant de réaliser des achats à l’occasion du Black Friday ont l’intention d’aller sur Amazon, marquant une augmentation de 8 points par rapport à 2022. 23% choisiront Fnac-Darty, enregistrant une légère baisse de 4 points par rapport à 2022, et 21% sur Cdiscount, un chiffre constant par rapport à 2022.
• Plus de la moitié (53%) des hommes en France prévoyaient de faire leurs achats exclusivement en ligne pendant le Black Friday. 44% des Françaises prévoyaient de faire leurs achats exclusivement en ligne durant le Black Friday.
• Selon une enquête menée dans 17 pays, 43% des consommateurs mondiaux prévoyaient de profiter des soldes du Black Friday et du Cyber ​​Monday lors de leurs achats pour les fêtes de fin d'année. La Suède, la Norvège et les Pays-Bas étaient les moins susceptibles de participer aux soldes du Black Friday.

À l'approche du Black Friday, la préparation du service client devient une étape cruciale pour garantir une expérience client sans accroc. En anticipant les défis liés à l'augmentation des demandes et interactions, voici cinq conseils essentiels pour assurer que votre équipe est prête à relever le défi du Black Friday et à dépasser les attentes des consommateurs :

• Anticipation des Volumes Élevés : Préparez-vous à gérer des volumes d'appels et de requêtes en ligne exceptionnellement élevés pendant le Black Friday. Mettez en place des ressources supplémentaires et des systèmes de gestion de la charge pour garantir une réactivité optimale.
• Expérience d'Achat : Les Français qui prévoient de dépenser le plus pendant le Black Friday et le Cyber Monday sont particulièrement enclins à chercher de nouvelles expériences d’achat basées sur les technologies, telles que les assistants virtuels (+100% vs 2022), la Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée (+156% vs 2022), et les chatbots (+188% vs 2022). Pendant les fêtes, nombreuses sont les enseignes à repenser leurs expériences phygitales pour séduire les consommateurs.
• Engagement Client Personnalisé : Durant le Black Friday, offrez une expérience client personnalisée en utilisant des stratégies de communication ciblées. Les consommateurs apprécient les interactions qui reflètent leurs préférences et leurs besoins spécifiques.
• Gestion Efficace des Retours : Anticipez une augmentation des demandes de retour post-Black Friday. Assurez-vous que votre équipe est prête à gérer ces processus de manière efficace, en minimisant le stress pour les clients tout en maintenant des normes de service élevées.
• Réactivité Continue : Durant le Black Friday, la rapidité de réaction demeure essentielle pour maintenir la satisfaction client. Utilisez des outils de suivi en temps réel pour surveiller les comportements des clients. Par exemple, si une promotion suscite un engouement soudain, assurez-vous que votre équipe est prête à répondre promptement aux questions et à traiter les commandes.

Lors du Black Friday, les retours de produits demeurent une préoccupation majeure, et les raisons qui motivent les clients à renvoyer des articles sont variés. Tout d'abord, certains retours résultent de l'écart entre la description du produit et les attentes du client. De même, un retard dans la livraison peut conduire à des retours, surtout si le client n'a plus besoin de l'article en question. Un phénomène connu sous le nom de "Wardrobing" représente une autre facette, où des acheteurs renvoient les articles qu'ils n'avaient pas l'intention de conserver après les avoir utilisés. Parfois, c'est tout simplement le commerçant qui expédie le mauvais produit, ou l'article reçu est endommagé ou défectueux.

Les principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne choisissent de retourner un produit comprennent :

1. L'article ne correspondait pas à sa description et/ou aux attentes du client
2. L'article est arrivé en retard, et le client n'en a plus besoin
3. "Wardrobing" : des acheteurs qui retournent des articles après les avoir utilisés, sans aucune intention de les conserver.
4. Le commerçant a expédié le mauvais produit.
5. L'article était endommagé ou défectueux.

Ces motifs de retour soulignent l'importance d'une gestion efficace des transactions et de la qualité des produits, en particulier pendant des périodes commerciales intensives comme le Black Friday. Les entreprises qui parviennent à minimiser ces problèmes offrent non seulement une expérience client optimale, mais préservent également leur réputation et fidélisent une clientèle exigeante.

Les produits électroniques grand public sont particulièrement sujets à des retours spécifiques. Environ 70% de ces retours entrent dans la catégorie "No Fault Found" (NFF), entraînant des pertes de revenus considérables pour les retailers, tant en ligne que physiques. Le terme "No Fault Found" (NFF) signifie que le produit n'est pas défectueux selon les constatations de l'acheteur.

Ces retours, qui comprennent des produits tels que des gadgets, des téléphones, ou des appareils ménagers, surviennent souvent peu de temps après l'achat, que ce soit lors du déballage, de l'installation, ou de la première utilisation. Il est intéressant de noter que plus de la moitié des consommateurs déclarent qu'ils retourneraient un produit s'ils trouvaient son installation difficile, et près de trois quarts le feraient s'ils rencontraient des difficultés à l'utiliser.

Pour atténuer ces retours, l'ajout d'une visio-assistance au support client peut s'avérer crucial.

Cette assistance visuelle peut simplifier le processus d'installation en montrant au client, à travers la visio, les étapes précises de mise en route. De même, elle permet un dépannage plus précis du produit, en donnant à l'agent la possibilité de confirmer visuellement la résolution du problème. En visualisant directement l'environnement du client, l'agent peut comprendre instantanément la nature du problème. Par exemple, dans le cas de problèmes liés à la qualité de l'image TV, l'agent peut déterminer rapidement si le souci concerne l'appareil lui-même ou si cela vient des paramétrages.

En intégrant la visio-assistance, les entreprises peuvent non seulement réduire les retours de produits, mais aussi améliorer l'expérience client, renforçant ainsi la confiance et la fidélité à long terme.

En conclusion, le Black Friday est bien plus qu'une simple journée de shopping, c'est un phénomène mondial qui stimule les économies et offre aux consommateurs des opportunités inégalées de réaliser des achats avantageux. Alors que la France s'est pleinement appropriée cette tradition depuis son introduction en 2010, les tendances actuelles montrent que les consommateurs français sont prêts à dépenser davantage malgré les défis économiques.

La préparation du service client revêt une importance cruciale pour les retailers cherchant à tirer pleinement parti de cette période. Anticiper les volumes élevés, intégrer des expériences d'achat technologiques innovantes, offrir un engagement client personnalisé, et gérer efficacement les retours sont des impératifs pour assurer le succès du Black Friday.

Alors que les consommateurs recherchent des offres attrayantes, ils apprécient également la transparence et la communication préalable sur les offres. C'est donc essentiel pour les retailers de partager leurs promotions avant le Black Friday pour satisfaire les attentes d'une clientèle de plus en plus informée et exigeante.

En fin de compte, le Black Friday offre une opportunité unique aux retailers d'attirer de nouveaux clients, de renforcer la fidélité à la marque et de stimuler les ventes. En suivant les conseils essentiels pour la préparation du service client et en comprenant les tendances du Black Friday en France, les entreprises peuvent réussir avec succès cette période exigeante, offrant une expérience client exceptionnelle et construisant des relations durables avec leur clientèle.

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