[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Enzo Nalis

Une bonne expérience client se pense d’abord à travers les yeux du client.

Le Top 150 des influenceurs CX en Europe. met en lumière des professionnels qui font bouger la relation client au quotidien. Avec la série « Voix de l’Expérience Client », on prolonge ce classement en leur donnant la parole : leur parcours, leur méthode, leur lecture de ce qui change dans le métier.

On a échangé avec Enzo Nalis, Founding Partner chez The Customer Experience Agency (TCXA). Dans cet entretien, Enzo explique pourquoi la CX doit servir de fil conducteur entre stratégie, opérations, équipes, technologie et marque. Il décrit comment répartir les rôles entre le digital et l’humain et détaille les trois tendances qu’il juge structurantes.

J’ai débuté dans l’expérience client en 2016 en tant que mystery shopper, notamment dans les aéroports et auprès d’acteurs du e-commerce. Cette première expérience a été très formatrice : elle m’a appris à observer les parcours avec précision, à comprendre les attentes des clients et à identifier les principaux irritants.

De fil en aiguille, j’ai commencé à contribuer à des projets CX dès 2018, d’abord en tant qu’analyste, puis comme consultant. Mon rôle s’est progressivement élargi, de la recherche et de l’analyse des parcours à la définition de stratégies d’expérience client et à leur mise en œuvre.

Pour moi, l’expérience client est avant tout une manière de penser, à travers les yeux du client. Elle consiste à comprendre ses attentes, ses besoins et ses irritants pour concevoir des expériences qui créent de la valeur à la fois pour lui et pour l’organisation.

Elle ne doit donc pas être traitée comme une initiative isolée, mais comme un fil conducteur qui relie la stratégie, les opérations, les équipes, la technologie et la marque.

C’est cette approche que nous défendons chez TCXA : partir de la réalité vécue par les clients, identifier les moments qui comptent réellement, puis traduire ces enseignements en priorités stratégiques concrètes et mesurables pour l’entreprise.

Pour moi, humaniser l’expérience client ne signifie pas réduire le digital, mais mieux l’utiliser, comprendre là où il a un vrai rôle à jouer, et là où il risque au contraire de créer de la friction.

La technologie doit permettre de simplifier les interactions, de réduire la charge mentale, de faciliter la réalisation de tâches précises et simples, mais aussi de mieux comprendre le contexte du client pour apporter des réponses plus pertinentes.

L’enjeu est donc de concevoir des parcours où le digital prend en charge ce qui peut être simple, fluide et immédiat, tandis que l’humain se concentre sur ce qu’il fait le mieux : écouter, comprendre, rassurer et créer de la confiance lorsque la situation devient plus complexe.

Chez TCXA, nous cherchons avec chaque client le bon équilibre entre efficacité technologique, personnalisation et qualité de la relation. Cet équilibre dépend toujours de la marque, de sa promesse et de sa vision de l’expérience client.

Trois tendances me semblent particulièrement structurantes, et je les ai beaucoup retrouvées dans les événements et conférences auxquels j’ai participé cette année.

La première est évidemment l’intelligence artificielle, avec un enjeu qui dépasse largement l’automatisation : mieux comprendre les clients, personnaliser les interactions et résoudre leurs problèmes plus efficacement, sans perdre la dimension humaine de la relation.

La deuxième est la continuité de l’expérience entre les canaux. Les clients ne raisonnent pas en silos. Ils passent naturellement du digital au physique, de l’humain à la technologie. Les marques doivent donc concevoir des parcours cohérents et connectés, dans une logique de « total experience ».

Enfin, la mesure de l’impact business de la CX devient incontournable. Au-delà du NPS et du CSAT, les entreprises doivent pouvoir démontrer comment l’expérience client contribue à la rétention, à la fidélisation et à la croissance, tout au long du parcours client.

L’avenir de la CX se jouera donc dans la capacité à combiner technologie, continuité des parcours et création de valeur mesurable.

Mon premier conseil serait de commencer par comprendre réellement ses clients, avant de chercher à transformer leur expérience.

Trop d’entreprises investissent dans de nouvelles technologies ou optimisent des points de contact isolés sans avoir une vision claire du parcours global de leurs clients.

Il faut d’abord prendre du recul, écouter les clients, comprendre les différentes typologies de clients qui interagissent avec la marque, identifier les moments qui comptent réellement pour eux et repérer les écarts entre la promesse de marque et l’expérience vécue.

Ensuite, il faut transformer ces enseignements en actions concrètes, en impliquant les différentes équipes de l’entreprise, du marketing aux opérations.

Chez TCXA, nous sommes convaincus qu’une bonne stratégie CX ne se mesure pas à la qualité de ses présentations, mais à sa capacité à transformer durablement l’expérience vécue par les clients et à garantir une qualité de service constante, sur l’ensemble des canaux et dans chaque interaction humaine.