[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Enguerrand Léger

Où placer l'humain et où supprimer l'effort ?

Dans le cadre de notre série « Voix de l'Expérience Client », nous donnons la parole aux professionnels du Top 150 des influenceurs CX en Europe. Ce sont des experts qui font évoluer la relation client et partagent des retours terrain concrets.

Cette fois, nous échangeons avec Enguerrand Léger, cofondateur de Gens de Confiance et de La Grande Table. Il est également l'auteur de « Customer Happiness Manager : L'émotion au coeur de la relation client ».

Dans cet entretien, Enguerrand revient sur son arrivée par hasard dans la relation client, au détour d'une course-croisière au trésor. Il partage sa méthode pour prioriser les chantiers CX et explique à quels moments d'un parcours ouvrir la « porte humaine ». Il imagine un futur où votre produit ne vit plus seulement sur votre site, mais dans l'IA personnelle de vos clients. Enfin, il défend une double exigence : zéro effort pour le client et une vraie présence humaine quand l'émotion surgit.

Découvrez l'interview complète.

Pour moi, l'expérience client, c'est le niveau d'attention qu'une organisation porte à ses clients dans tous les domaines où c'est matériellement et humainement possible. Elle demande parfois beaucoup de ressources : humaines, financières, du développement. La vraie difficulté, c'est qu'elle est présente à chaque étape de la vie d'un produit, de sa conception très en amont jusqu'au produit final, et bien plus loin en réalité, avec le service après-vente, pendant toute la durée d'utilisation. Et par-dessus, une surcouche tout aussi essentielle : votre marketing, l'image de votre marque, vos communications. Finalement, aucun secteur de votre entreprise n'est étranger à l'expérience client.

Alors, dans tout cet éventail de possibilités, où mettre ses efforts ? En premier lieu, et c'est l'expérience qui parle, je recense tous les talents qui composent la maison et je repère les secteurs où nous sommes déjà bons. Là, les bonnes personnes sont en poste et ont envie de bien faire, et mon premier réflexe, c'est de m'assurer que ça continue. Ensuite, je lance une enquête client pour repérer ce qui pèche. Si je peux le traiter en interne, je m'y attelle ; sinon, je recrute ou je me fais aider.

Un exemple : nous étions excellents dans la résolution de conflits, mais nous péchions un peu côté data, ce qui nous ralentissait. Nous avons donc bâti un véritable environnement data, avec des experts. Notre stratégie, au fond, tient là-dedans : rester excellents là où nous le sommes déjà, et combler à l'effort les domaines qui coincent.

Je commencerai par rechallenger la question : reste-t-il vraiment de la place pour l'humain dans un monde de plus en plus digitalisé ? Car pourquoi vouloir mettre de l'humain dans un processus si ce n'est ni nécessaire ni concluant ?

Pour répondre à ma question posée un peu différemment : oui, l'humain reste bien nécessaire dans beaucoup de domaines de l'expérience. Les robots, l'IA, le multicanal n'ont pas fait la preuve qu'ils savaient gérer les émotions. Or un client peut avoir besoin, à un moment de son parcours, de partager les siennes. Il faut alors lui proposer la voix d'un humain, car l'humain est un être social par excellence, et vous ne trouverez rien de plus efficace qu'un échange humain pour accueillir une émotion.

Un exemple : je quitte mon médecin avec une douleur à la jambe et un rendez-vous pour une radio. Je sors du cabinet avec exactement la même douleur, mais j'ai été pris en charge. J'ai ressenti son empathie, une attention portée à ce que je vivais. La douleur n'a pas bougé ; mon expérience, elle, a tout changé.

Reste à savoir où, dans un parcours, ouvrir cette porte humaine. Dès que vous détectez, dans le produit ou l'expérience, un moment susceptible de générer une forte charge émotionnelle : la frustration, la peur, le sentiment d'injustice. C'est là qu'il faut l'ouvrir.

Encore faut-il savoir repérer ces moments, et c'est un métier en soi. Chez GDC, notre expérience client est analysée par des femmes et des hommes dotés d'une forte intelligence émotionnelle. Leur nature même leur permet de détecter des tensions que nous ne voyons pas forcément venir. Ce sont des talents formidables dans une organisation, et à mon sens irremplaçables : c'est cette sensibilité qui vous dit où placer la porte humaine.

Je passe peut-être pour un visionnaire en disant cela, mais l'avenir ne sera plus dans le site structurel, avec ses menus, sa recherche, ses catégories, toute cette architecture qui fonde 100 % de ce que nous construisons aujourd'hui. Une info égale une case, une action égale un bouton. L'avenir, ce sera plutôt un dialogue : je cherche un produit précis à travers une conversation avec une IA, et je crée moi-même, en quelque sorte, l'interface que je veux. Les boutons d'action s'affichent au fil de la discussion.

Poussons l'exemple d'un cran. Une liste de favoris, un panier, une liste d'envies, tout cela cherche à exprimer quelque chose d'humain que jamais un seul bouton ne dira vraiment. Quand un client vous demande de garder un produit « pour comparaison », un simple favori aplatit son intention. Dans un dialogue, cette intention est comprise et conservée telle quelle.

Et voici le vrai basculement : ce désir, le client peut l'envoyer dans sa propre IA, l'assistant personnel qu'il utilise partout. Votre produit ne vit alors plus seulement sur votre site, il vit chez lui. Il le suit, ressurgit quand il compare, revient au moment où il décide, même parti ailleurs. À condition, bien sûr, que vous ayez décrit votre offre assez finement pour qu'elle soit portable, qu'elle tienne debout hors de vos murs. C'est peut-être là que se jouera l'expérience client de demain : non plus retenir le client chez vous, mais rendre votre produit assez vivant pour qu'il l'emporte avec lui.

Selon moi, et je vais en quelque sorte à l'opposé de ce que je disais sur la place de l'humain, il faut fluidifier au maximum tout effort que vous demandez à votre client. Zéro effort pour comprendre votre produit, zéro effort pour l'utiliser, zéro effort pour tout. Le simple fait qu'un client ait besoin de vous contacter est déjà un mauvais point.

Le maître mot, c'est la prévenance. Rien à voir avec le refus de proposer un service client, non : la prévenance, c'est une discipline en amont. Zéro friction, pour le plus grand soin de vos clients. Et il n'y a là aucune contradiction avec ce que je disais sur l'humain : la friction inutile, on la supprime ; le moment émotionnel, on l'humanise. Deux faces d'une même exigence, le soin du client.