Rapport Genesys sur l’état des lieux de l’expérience client 2026 : ce que change l'IA agentique
09/09/2026Justine Demoule
Sommaire
La cinquième édition du rapport État des lieux de l’expérience client s’appuie sur une enquête mondiale menée auprès de 5 811 consommateurs et 1 560 professionnels de l’expérience client (CX) et dirigeants d’entreprise. Réalisé par Genesys, le rapport donne un aperçu de ce que vivent les consommateurs et de ce que les organisations pensent leur offrir.
Cette année, il met en lumière l’évolution des attentes des consommateurs à l’ère de l’IA agentique. Celle-ci redéfinit leurs attentes en matière de rapidité, de personnalisation et d’efficacité. En deux ans, l’IA est devenue une technologie incontournable pour les entreprises. Elle ne change pas seulement la façon dont les entreprises délivrent leur service. Elle change ce que les clients considèrent comme acceptable. Et l’écart se creuse. Les consommateurs européens ajoutent une exigence supplémentaire : la confiance.
La qualité du service client définit la marque
Plus de la moitié des consommateurs préféreraient faire n’importe quoi plutôt que de contacter un service client. Et 1 responsable CX sur 2 partage ce constat. Le service client doit être simple, rapide et contextualisé pour que le client n’ait pas l’impression d’être dans un parcours complexe.
Car dans le même temps, le service client n’a jamais autant pesé sur l’image de marque. Pour 91% des consommateurs, une entreprise ne vaut que par la qualité de son service client. Soit neuf points de plus qu’en 2025.
Même les critères de comparaison ont changé. 92% des consommateurs attendent de chaque entreprise qu’elle offre une expérience au niveau de la meilleure qu’ils aient jamais connue, tous secteurs confondus. Une banque n’est plus comparée aux autres banques, mais à la meilleure interaction vécue, quel que soit le secteur.
47% des consommateurs se tourneraient vers une autre marque après seulement deux ou trois mauvaises interactions, y compris avec une marque qu’ils apprécient
85% ont déjà réduit leurs dépenses auprès d’une marque, voire cessé tout achat, après une mauvaise expérience de service client (43% ont réduit, 42% ont cessé d’acheter)
Et la rapidité de traitement ne rachète pas une mauvaise expérience. 94% des consommateurs accordent autant d’importance à l’efficacité du service qu’à l’empathie pendant l’échange. 57% déclarent qu’ils se tourneraient certainement ou probablement vers un concurrent après avoir ressenti un manque d’empathie.
L’IA fait monter les attentes, mais la patience diminue
Selon le rapport Genesys, les consommateurs ne rejettent pas l’IA, au contraire. Plus de la moitié l’utilisent au moins une fois par semaine dans leur vie personnelle (52%) et professionnelle (53%). Un sur deux a une perception plus positive de l’expérience client pilotée par IA qu’il y a deux ans.
76% des consommateurs pensent que l’IA améliorera la qualité et la rapidité du service client d’ici deux à trois ans
75% estiment qu’elle améliorera la personnalisation
76% affirment que l’identité de celui qui résout, humain ou IA, importe peu du moment que la résolution est rapide et complète
Mais plus l’IA améliore la qualité des expériences, plus les clients deviennent exigeants et acceptent de moins en moins les erreurs et les frictions. 84% des consommateurs accordent à un agent virtuel jusqu’à trois tentatives pour résoudre leur problème. Moins de 20% sont prêts à lui en laisser davantage.
Le self-service s’impose dans le parcours client
L’IA ne change pas seulement la manière dont les clients interagissent avec une marque. Elle leur permet aussi de résoudre par eux-mêmes leurs demandes.
65% des consommateurs disent que les agents virtuels les aident à résoudre plus facilement leurs problèmes de manière autonome
78% considèrent que les entreprises progressent dans la mise en place de solutions de self-service efficaces
Du côté des entreprises, 92% des responsables CX jugent les agents virtuels efficaces pour aider les clients à résoudre leur demande.
Mais le self-service ne se substitue pas à l’humain. Les entreprises doivent laisser le client choisir le niveau d’aide dont il a besoin. Une IA efficace sait résoudre, mais elle sait également reconnaître ses limites et escalader au bon moment.
L’escalade vers un agent est un moment clé pour la confiance
95% des consommateurs jugent important qu’une entreprise puisse les accompagner d’un canal à l’autre en conservant les informations déjà communiquées. Or 52% des entreprises ne transmettent toujours pas aux agents humains les informations collectées plus tôt dans l’interaction.
26% ont dû répéter à un agent humain ce qu’ils avaient déjà expliqué à un chatbot
33% ont dû répéter ces mêmes informations à plusieurs agents humains
20% indiquent que devoir se répéter les irrite au point de vouloir crier ou abandonner définitivement la marque
Le transfert des informations est le vrai point de rupture. Ce n'est pas l'IA qui n'a pas réussi à solutionner le problème qui déçoit le client, c'est la perte de temps lié au contexte non transmis à l'agent humain.
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L’IA agentique pour une meilleure expérience client
L’IA agentique n’est pas juste une IA autonome. Elle peut comprendre une situation, accéder au contexte et agir dans les systèmes de l’entreprise. Aujourd’hui, l’IA agentique est au coeur des stratégies d’expérience client des organisations.
40% des organisations CX utilisent déjà l’IA agentique
86% des responsables CX s’attendent à ce que l’IA fasse partie de chaque interaction client d’ici 2029
82% pensent que les agents IA autonomes orchestreront l’expérience client dans les trois prochaines années
Côté clients, 46% se sentent à l’aise à l’idée que l’IA prenne des décisions à leur place si cela accélère le traitement et la résolution de leur demande.
Pour l’année à venir, les responsables CX prévoient de consacrer en moyenne 30% de leur budget de service client aux technologies d’expérience client pilotées par l’IA. Pourtant, 42% citent encore la démonstration de la valeur ou le retour sur investissement comme un défi majeur. Seuls 27% en font une priorité stratégique. Le blocage n’est pas l’adoption, mais le passage à l’échelle.
Sans données unifiées, pas d’expérience orchestrée
Les données sont le socle de l’IA agentique. À l’heure actuelle, la gestion de données exploitables par l’IA reste le premier défi technologique des organisations, cité par 46% des responsables CX.
L’orchestration du parcours client nécessite de savoir qui est le client, de comprendre son besoin, de connaître les interactions précédentes et de déterminer la prochaine action. Lorsque ces informations restent dispersées entre des systèmes déconnectés, l’IA peut améliorer une interaction isolée mais ne peut pas rendre l’ensemble du parcours fluide. Les organisations doivent donc travailler sur la façon dont les données et les systèmes se connectent entre eux.
Pour autant, les responsables CX ne sous-estiment pas le sujet. 91% estiment que leur organisation sera capable d’orchestrer l’expérience client de bout en bout d’ici trois ans et 73% jugent qu’une plateforme capable de s’intégrer aux autres systèmes de l’entreprise est essentielle à leurs objectifs CX.
Transparence : l’attente que les entreprises sous-estiment
94% des consommateurs estiment avoir le droit de savoir lorsqu’ils interagissent avec une IA et 69% considèrent que les entreprises devraient l’indiquer clairement.
Les dirigeants partagent le même constat puisque 74% considèrent le déploiement responsable de l’IA comme une initiative technologique critique. Pourtant, seuls 26% en font une priorité majeure pour les trois prochaines années. Une décision risquée quand 73% des responsables CX s’attendent à ce que, d’ici trois ans, les clients ne soient plus capables de distinguer un agent humain d’un agent IA. La transparence devient alors un choix, à intégrer dès la conception.
Le nouveau rôle de l’humain dans le service client
L’un des principaux irritants du service client est l’impossibilité de joindre un humain. Il provoque une frustration telle que les consommateurs déclarent ne plus vouloir faire appel à l’entreprise dans le futur.
Côté organisations :
91% estiment que les agents humains continueront à jouer un rôle essentiel dans l’expérience client au cours des trois prochaines années
90% s’attendent à ce que les interactions prises en charge par des humains soient des situations complexes ou à forte charge émotionnelle
92% considèrent que les humains doivent conserver le rôle de décisionnaire final dans les interactions pilotées par IA
Oui, l’IA absorbe le volume, les demandes simples. Mais cela signifie que les interactions humaines restantes sont plus difficiles, techniques et chargées émotionellement. Ces interactions nécessitent de meilleurs outils, pas moins de conseillers. D’ailleurs, cette évolution est déjà anticipé par les responsables CX puisque 88% s’attendent à ce que les métiers du centre de contact soient profondément transformés par l’IA d’ici trois ans et 87% à ce qu’un modèle de travail humain-IA intégré devienne une réalité. La question n’est plus IA ou humain, mais qui traite quoi, à quel moment et avec quels moyens.
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Europe et France : l’enjeu n’est pas l’adoption de l’IA, mais l’exécution
Les consommateurs européens sont nettement plus réservés sur l’IA. Ils ne la rejettent pas, mais ils demandent des preuves. Une entreprise européenne devra miser sur la confiance, la transparence et la preuve concrète de la valeur de l’IA pour convaincre ses clients.
Les entreprises européennes investissent presque autant dans l’IA que la moyenne mondiale (29% de leur budget CX contre 30%). Mais leurs capacités opérationnelles restent en retrait : seuls 14% des responsables CX européens déclarent réduire significativement l’effort client, contre 24% dans le monde. Et 25% estiment proposer un service extrêmement personnalisé, contre 35% à l’échelle mondiale. La France illustre particulièrement cet écart : seuls 34% des agents bénéficient automatiquement des informations clients déjà collectées, contre 48% au niveau mondial.
A contrario, les responsables CX européens misent davantage sur la relation. 29% orientent leurs efforts d’optimisation vers la fidélisation et l’empathie, soit plus que toute autre région et bien au-dessus de la moyenne mondiale de 18%. En France, ce chiffre grimpe à 43%.
Le principal défi des entreprises européennes est la capacité à transformer les investissements en expériences orchestrées. Tant qu’un conseiller devra rechercher lui-même le contexte client, l’IA ne pourra pas garantir un parcours client fluide. L’enjeu pour les années à venir sera de moderniser leurs plateformes pour faire avancer l’IA, tout en gardant la transparence et le contrôle humain pour offrir des expériences plus personnalisées et empathiques.
5 conseils pour préparer l'avenir de l'expérience client
Unifier la plateforme avant l’expérience. Tant que les canaux, données et workflows vivent dans des systèmes séparés, chaque nouvel outil améliore une interaction sans améliorer le parcours au global.
Passer de l’automatisation à l’orchestration. L’IA agentique ne sert pas seulement à traiter une demande plus vite. Elle coordonne données, systèmes et équipes sur tout le parcours. C’est ce qui permet de garantir efficacité sans sacrifier la relation.
Concevoir un parcours omnicanal. Les clients ne notent pas les canaux un par un. Ils retiennent la fluidité de l’ensemble et l’effort qu’on leur a demandé pour arriver à une résolution.
Construire un binôme humain-IA. Définir ce que l’IA fait, ce qui relève d’un jugement humain et à quel moment l’escalade se fait. Puis donner aux agents humains les outils et formation pour traiter les interactions désormais plus complexes.
Faire de l’IA responsable un choix de conception. Indiquer clairement quand l’IA intervient, garder l’humain pour prendre les décisions et encadrer ce que les agents IA peuvent faire. Sur un marché européen prudent, la transparence est un argument commercial.
Ce qu'il faut retenir
Les consommateurs attendent des interactions plus rapides, plus simples et plus personnalisées. Ils sont de plus en plus ouverts à l’IA, mais leur tolérance à la friction baisse : répéter une information ou changer de canal sans conserver l’historique peut rapidement dégrader la relation et l’image de l’entreprise.
Pour les organisations, le défi n’est plus simplement d’adopter l’IA. Elles doivent l’intégrer dans une expérience fluide et unifiée. L’efficacité de l’IA agentique dépendra des fondations sur lesquelles elle repose : données accessibles, systèmes connectés, workflows cohérents, gouvernance et collaboration entre humains et IA. Les entreprises qui se démarqueront ne seront pas celles qui auront déployé le plus d’IA, mais celles qui l’auront le mieux intégrée à l’ensemble de leur parcours client.
Dans cet épisode de CX Voices+, Charles d'Apizee échange avec Maeva Elana, Responsable Marketing chez Axialys, solution de téléphonie cloud pour la relation client.
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