30 déclarations d'empathie basées sur la science pour le service client et pourquoi elles fonctionnent
28/02/2024 min de lectureCharles Kergaravat
Sommaire
Il existe un écart important entre ce que les équipes de service client pensent que les clients attendent d'elles et ce qu'elles font en réalité.
Selon une étude réalisée par la plateforme de service client Dixa, 96% des clients estiment que l'empathie est essentielle. Cependant, la solution de centre de contact Genesys a constaté que seuls 3% des agents européens les plus performants citent l'"empathie" comme l'une de leurs principales forces.
Les déclarations d'empathie sont un outil utile pour les équipes du support, car elles aident les agents à mieux comprendre leurs clients et à établir un lien avec eux.
Dans cet article, nous aborderons la psychologie qui se cache derrière les déclarations d'empathie et 30 exemples que vous pouvez utiliser à chaque étape des interactions avec vos clients.
Ce que vous apprendrez
Qu’est-ce que l’empathie
Ce que sont les déclarations d'empathie
Comment l'empathie joue un rôle sur le plan psychologique
Les déclarations d'empathie en fonction des différentes étapes de l'appel
Comment savoir si votre nouvelle stratégie d'empathie fonctionne
Comment l'ajout de la communication vidéo peut améliorer l'empathie de votre équipe de support
Qu’est-ce que l’empathie ?
L'empathie est la capacité à comprendre et ressentir les émotions des autres, en se mettant à leur place. Cela va au-delà de simplement ressentir de la sympathie pour quelqu'un ; l'empathie implique le partage et la compréhension profonde de leurs émotions.
Cette qualité humaine joue un rôle essentiel dans les interactions sociales et particulièrement dans le service client. En comprenant les besoins et les sentiments des clients, les entreprises peuvent offrir un service plus efficace et personnalisé, contribuant ainsi à renforcer la satisfaction client et la fidélité à long terme.
Qu’est-ce que l’empathie au sein du service client ?
Les déclarations d'empathie (empathy statements en anglais) sont des expressions que les équipes du service client utilisent pour exprimer qu'elles comprennent vraiment ce que ressent un client dans une situation.
L'empathie est une compétence essentielle pour l'être humain. Elle nous aide à mieux comprendre et à mieux communiquer avec les personnes que nous rencontrons, améliorant ainsi la qualité de ces interactions.
Par exemple, vous pouvez sentir que quelqu'un est bouleversé et vous sentir vous-même triste. Cette réaction émotionnelle empathique est une adaptation naturelle de l'homme et fait partie de ce qui nous permet de construire des communautés.
Selon Verywell mind, il existe trois types d'empathie :
L'empathie affective. Réagir de manière adaptée aux émotions de quelqu'un d'autre.
L'empathie somatique. Ressentir physiquement ce que vit une autre personne.
L'empathie cognitive. Comprendre l'état mental d'une autre personne.
Comme vos conseillers clientèle communiquent régulièrement avec de nouvelles personnes, il est d'autant plus important qu'ils sachent faire preuve d'empathie.
La maîtrise de ces compétences peut aider les clients à se sentir écoutés et à réduire les émotions négatives en cas de colère ou de frustration.
Empathie vs sympathie
L'empathie et la sympathie sont deux termes que les personnes utilisent régulièrement pour désigner la même chose. Les conseillers peuvent utiliser ces deux réactions émotionnelles pour établir un rapport avec les clients. Cependant, il ne s'agit pas de la même chose.
Voici deux exemples de chaque réponse en action :
L'empathie. "Je comprends parfaitement ce que vous ressentez.”
La sympathie. "Je suis désolé pour ce que vous traversez."
Empathie signifie "le ressenti". En d'autres termes, vous vous mettez à la place de votre client et essayez de comprendre ses besoins et ce qu'il ressent en ce moment.
Les déclarations empathiques telles que "Je comprends ce que vous ressentez" sont une façon pour les représentants d'utiliser l'empathie pour se mettre sur un pied d'égalité avec les clients.
Cela permet de mettre les deux parties au même niveau et de les aider à se sentir plus proches l'une de l'autre. Il en résulte une meilleure compréhension, une résolution plus rapide des problèmes et même une fidélisation de la clientèle. (Nous examinerons la psychologie de ce comportement dans un instant).
D'autre part, la sympathie se concentre davantage sur l'expression de la compassion et de l'attention sans nécessairement ressentir ces émotions.
Les agents du service client peuvent utiliser la sympathie lorsqu'il n'y a pas de problème nécessitant une solution. Par exemple, votre équipe peut envoyer un e-mail "Mes sincères condoléances", et rembourser le paiement du mois précédent lorsqu'un client annule son abonnement en raison d'un deuil.
La psychologie derrière cela : les déclarations d'empathie fonctionnent
Avec l'essor de l'intelligence artificielle, offrir des interactions empathiques et humanisées pourrait devenir de plus en plus essentiel pour fournir des expériences client digitales satisfaisantes.
Cette étude révèle que les clients veulent se sentir écoutés et compris en tant qu'individus, qu'ils parlent ou non à un être humain. Les déclarations d'empathie qui font appel à la psychologie peuvent aider les entreprises à avoir une meilleure perception auprès de leurs clients.
Voici cinq principes psychologiques qui se cachent derrière les phrases d'empathie qui font appel au besoin des personnes d'avoir des interactions humaines authentiques.
Principe 1 : Les prénoms aident à nouer des relations
Lorsque vous rencontrez quelqu'un pour la première fois, il est fort probable que vous lui donniez votre prénom. Vous le faites pour commencer à construire une relation et vous positionner comme quelqu'un en qui l'autre personne peut avoir confiance.
Demander le prénom de quelqu'un lorsque vous ou votre chatbot entame une conversation avec un service client permet de personnaliser les interactions dès le début. Cela permet également de se sentir bien physiquement.
Selon Luis Vega, professeur de psychologie à Cal State Bakersfield :
"Entendre notre prénom lorsqu'il est prononcé sur un ton amical, non sarcastique ou négatif est l'un des sons les plus agréables, car il crée une réaction chimique à l'intérieur de notre cerveau qui libère alors les hormones de bien-être, la dopamine et la sérotonine, comme l'ont démontré des examens IRM."
Si vous avez déjà le prénom du client dans votre système, il est préférable de demander l'autorisation avant de l'utiliser. Vous serez ainsi certain de démarrer sur une bonne note.
Mettons ce principe en pratique.
Utilisez le prénom du client pour humaniser l'interaction dès le début et commencer à établir une relation à long terme.
Vous pouvez également ajouter un champ "[Prénom]" lorsque vous créez les réponses de votre chatbot.
Principe 2 : Le Mirroring aide les agents à paraître sympathiques
Il est naturel de se sentir plus proche des personnes que l'on estime nous ressembler — physiquement et par nature. Mais vous pouvez aussi encourager cette connexion subconsciente par vos paroles et vos actions.
Une étude du “Journal of Language and Social Psychology” suggère que le fait de répéter les paroles d'une personne peut contribuer à créer "un sentiment de sympathie, de sécurité, de rapport, d'affiliation et de cohésion" dans un contexte social.
Si vos agents interagissent avec les clients par l'intermédiaire d'un support visuel (comme la communication vidéo), ils peuvent également refléter les gestes et le langage corporel.
Dans la vidéo ci-dessous, vous pouvez voir Adam Sandler et Brad Pitt se refléter l'un l'autre. Les deux hommes sont tournés vers l'intérieur et se penchent en avant en posant leurs avant-bras sur leurs cuisses.
Sans entendre la discussion, on peut voir que tous deux affichent une relation harmonieuse et qu'ils reprennent les comportements de l'un et de l'autre.
Mettons ce principe en pratique.
Les représentants de votre centre de contact et d'appel peuvent utiliser l'effet d'écho pour :
Répéter ou paraphraser le problème du client
Prouver qu'ils ont écouté activement
Faire en sorte que l'appelant se sente "entendu" et améliorer la satisfaction du client
Donner au client l'assurance que la solution proposée sera adéquate
Principe 3 : La responsabilité et la validation peuvent réduire l'hostilité
Personne n'aime être tenu pour responsable d'une mauvaise expérience vécue par un client. Cependant, il peut être utile de comprendre que l'accusation est un processus lourd émotionnellement qui découle d'un désir de comprendre et de contrôler le monde qui nous entoure.
Une étude scientifique a montré que le fait de blâmer les autres réduisait les sentiments négatifs. En assumant la responsabilité de l'entreprise face aux clients mécontents, on peut donc les empêcher de s’énerver davantage.
Lorsqu'ils se sont calmés et qu'ils ont compris qu'ils n'avaient rien fait de mal, vous pouvez commencer à leur proposer des solutions.
Mettons ce principe en pratique.
Prenez vos responsabilités et utilisez des verbes actifs pour commencer à changer les attitudes négatives d'un client.
Les verbes actifs peuvent aider à attribuer la responsabilité à l'entreprise lorsque cela est approprié. Par exemple, "Nous n'avons pas mis à jour le système à minuit" est beaucoup plus clair que "Le système n'a pas été mis à jour à minuit".
De cette manière, les clients peuvent accepter la responsabilité de l'entreprise et passer plus rapidement à autre chose.
Principe 4 : Les clients se détendent lorsqu'ils se sentent proches des conseillers
Si un conseiller a vécu une expérience similaire à celle d'un client, il peut être utile de lui raconter.
Supposons qu'un client n'ait pas totalement quitté le site ou n'ait pas validé un formulaire. Vous pouvez dire : "L'année dernière, je n'ai pas envoyé tous mes comptes pour mon entreprise de fabrication de bijoux et je m'en suis rendu compte trop tard".
Cette stratégie joue sur le biais cognitif du "semblable à moi", selon lequel nous avons tendance à préférer les personnes qui nous ressemblent et qui pensent comme nous.
Respecter et reconnaître les émotions des autres est également l'une des compétences les plus importantes en matière de service client.
Par exemple, si quelqu'un vous a déjà dit "Calmez-vous", vous savez que cela risque d'avoir l'effet inverse. En revanche, le fait de dire "Je peux comprendre à quel point c'est frustrant" valide l'émotion.
Les recherches suggèrent que le fait de reconnaître les émotions d'une personne peut l'aider à mieux les réguler. Cela peut contribuer à atténuer la frustration d'un client et à le calmer afin que vous puissiez résoudre le problème plus rapidement.
Mettons ce principe en pratique.
Encouragez les agents à utiliser des pronoms personnels comme "je" pour montrer qu'ils sont personnellement impliqués dans la situation et aider les clients à se sentir moins gênés de faire une erreur.
Reconnaissez ensuite les émotions des clients pour leur témoigner du respect et les aider à se sentir à l'aise parce qu'ils ressentent des émotions fortes dans une situation difficile.
Principe 5 : La démonstration de l'expertise donne confiance aux clients
Si un client est pressé, furieux ou qu'il rencontre un problème récurrent, vous devrez lui faire comprendre qu'il y a urgence et travailler activement sur le problème pour le calmer.
Encourager vos agents à démontrer leur expertise dans ces situations peut également contribuer à apaiser les inquiétudes des clients. Cette démarche fait appel à un principe psychologique connu sous le nom de "biais d'autorité".
Il s'agit d'un phénomène subconscient par lequel les gens considèrent que les opinions et les conclusions des figures d'autorité sont plus dignes de confiance, ce qui les rend plus influents.
Vous pouvez utiliser ce biais dans vos réponses empathiques pour gagner plus rapidement la confiance de vos clients.
Mettons ce principe en pratique.
Faites comprendre aux clients qu'ils sont entre de bonnes mains et instaurez la confiance avec un employé qui confirme son autorité sur le sujet en question.
Par exemple, "Ne vous inquiétez pas, j'ai résolu ce problème plusieurs fois cette semaine" inspirera bien plus de confiance que "Oh, c'est nouveau pour moi".
Comment utiliser l’empathie dans le service client : 30 exemples de communication empathique
Bien que chaque plainte ou problème client soit différent, il existe des étapes types par lesquelles passe chaque interaction.
Voici 30 exemples de service client empathique qui correspondent à de nombreuses situations auxquelles votre équipe sera confrontée :
Au début de l'appel téléphonique ou de l’appel vidéo
Il est essentiel d'établir une relation avec le client dès le début de l'appel.
Avant même de lui poser des questions sur son problème, indiquez votre prénom et demandez-lui le sien afin d'humaniser l'interaction.
Dans cette situation, vous pouvez utiliser des formules d'empathie telles que :
"Merci d'avoir pris contact avec moi. Je m'appelle Sam. Puis-je vous appeler Alex ?"
"Bonjour Alex, je suis Sam. Comment puis-je vous aider ?"
"Bonjour, Dr Jones, je suis Sam. Cela vous dérange si je vous appelle Alex ?"
Quand le client a exposé son problème
Soyez prêt à laisser les clients s'exprimer lorsqu'ils expliquent leur problème.
Utilisez des techniques d'écoute active (au lieu d'attendre de parler) afin d'entendre l'ensemble de la situation et de répéter ce qu'ils ont dit pour vous assurer que vous avez bien compris.
À ce stade de l'appel, vous pouvez utiliser des formules d'empathie telles que :
"Si je comprends bien, [répéter le problème] ?
"Juste pour m'assurer que j'ai bien compris tous les détails, [répéter le problème]".
"Cela vous dérange si je répète la situation pour m'assurer que j'ai bien compris ?"
"Alors, [paraphrasez le problème]. C'est bien cela ?"
Quand il y a eu un problème du côté de votre entreprise
Si le produit ou le système est défaillant, les clients peuvent remettre en question leur achat ou l'ensemble de leur relation avec votre marque.
Le travail de vos agents consiste à assumer la responsabilité, à présenter des excuses et à réparer rapidement les dégâts.
Dans ce cas, vous pouvez utiliser des formules d'empathie telles que :
"Vous avez raison. Cela n'aurait pas dû arriver."
"Je suis désolé. Ce n'est pas l'expérience client à laquelle nous aspirons."
"Je m'excuse. Cela doit être très frustrant. Je vais m'efforcer d'y remédier immédiatement."
"Je suis vraiment désolé de vous avoir déçu. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour y remédier."
"Cela me frustrerait aussi. Réglons le problème."
Quand le client est pressé ou irrité
Le client est peut-être pressé ou très mécontent.
À ce stade de l'appel, le fait de préciser que vous comprenez sa situation spécifique montre que vous êtes réellement à l'écoute et que vous faites preuve d'empathie tout en vous efforçant de résoudre le problème.
Dans ces situations urgentes, vous pouvez utiliser des phrases d'empathie telles que :
"Je peux imaginer à quel point vous devez être en colère, contrarié ou frustré".
"Je comprends que vous n'ayez pas beaucoup de temps. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour résoudre votre problème rapidement."
"Laissez-moi réfléchir à la manière dont nous pouvons résoudre ce problème dès maintenant."
"Je suis vraiment désolé que vous ayez à faire face à cette situation. Je veillerai à ce que ce problème soit résolu rapidement."
"Je suis désolé que cela prenne autant de temps. Je veux juste m'assurer que le problème est résolu aujourd'hui."
"Je sais que cela doit être très frustrant. Notre équipe de développeurs se penche sur la question en ce moment même. Nous devrions avoir une réponse dans quelques minutes."
Au lieu de dire "Je vois que vous avez des problèmes avec le système", ce qui revient à blâmer le client, essayez une déclaration telle que " Je vois ce que vous voulez dire à propos du système qui pose problème".
Si vous confirmez que vous voyez ce qu'il voit, le client aura l'assurance que vous travaillez activement sur le problème.
Vous pouvez également faire comprendre que vous avez commis des erreurs similaires par le passé en faisant preuve d'empathie :
"J'ai fait la même chose en essayant d'acheter un cadeau d'anniversaire la semaine dernière."
"Je suis désolée que vous ayez eu à faire face à cela. Je suis passé par là aussi."
"J'ai eu le même problème il y a quelques semaines, alors je comprends votre frustration."
"Je suis tout à fait d'accord. Cela m'est arrivé le mois dernier."
"Je soulèverai la question avec les concepteurs de notre site web afin de rendre le processus plus clair."
Quand vous avez résolu le problème
La plupart du temps, vos représentants devraient être en mesure de résoudre les problèmes des clients immédiatement.
Selon le Service Quality Measurement (SQM) Group, un bon taux de résolution au premier contact se situe entre 70% et 79%.
Si c'est le cas, avant de mettre fin à l'appel, assurez-vous que les clients sont satisfaits et demandez-leur s'ils ont d'autres questions ou d'autres problèmes.
"Avons-nous abordé tous les sujets dont vous vouliez parler aujourd'hui ?"
"Y a-t-il d'autres choses pour lesquelles je peux vous aider pendant que vous êtes avec moi ?"
"Puis-je vous aider pour d'autres questions ?"
"Je suis heureux que nous ayons réglé ce problème. Avez-vous besoin d'autre chose ?"
Quand vous avez besoin qu'une autre équipe prenne le relais
Certains tickets peuvent nécessiter plus d'un contact pour être résolus, par conséquent, n'utilisez les déclarations ci-dessus que si vous avez résolu le problème initial.
Si vous avez besoin qu'un autre membre de l'équipe prenne le relais, posez des questions complémentaires afin de bien comprendre la situation. Ensuite, transmettez manuellement tout le contexte à votre collègue (si vous ne disposez pas d'un centre de contact omnicanal).
Vous éviterez ainsi au client de se répéter et d'être frustré.
Une fois que vous avez mis en place la prochaine interaction, vous pouvez utiliser des phrases d'empathie telles que :
"Je vais vous confier à ma collègue Jeanne de [l'équipe], qui est la plus à même de vous aider. Je l'ai informée de votre problème."
"D'accord, Alex. J'ai ma collègue Jeanne en ligne. Elle est au courant du problème et de ce que nous avons fait jusqu'à présent pour essayer de le résoudre. Elle va s'occuper de la suite."
"Pour résoudre ce problème, je dois vous transmettre à notre [équipe]. Je les ai bien briefés et vous êtes entre de bonnes mains."
Mesurer les déclarations d'empathie du service client
Bien qu'il semble impossible de mesurer l'impact d'un discours empathique, vous pouvez savoir si vos déclarations sont efficaces grâce à des mesures spécifiques.
Supposons qu'une enquête rapide s'affiche pour les clients lorsqu'ils ont terminé une discussion avec un agent du support client.
Les clients les plus satisfaits sont beaucoup plus susceptibles d'évaluer positivement les interactions que ceux qui estiment que vous ne les avez pas écoutés ou compris.
Ce que vous choisissez de collecter dépend également des compétences d'empathie que vous souhaitez mesurer.
Par exemple, vous pouvez mesurer les statistiques personnelles de chacun de vos agents ou de l'ensemble de votre équipe après avoir mis en place une stratégie d'empathie.
Voici quatre indicateurs qui peuvent vous aider à évaluer l'empathie de votre équipe :
Net Promoter Score (NPS). Un nombre suffisant d'interactions empathiques réussies peut avoir un impact significatif sur le sentiment de loyauté des clients à l'égard de votre entreprise.
Satisfaction (CSAT) or insatisfaction (DSAT) client. Les clients ont tendance à donner un taux de satisfaction plus élevé dans les enquêtes lorsqu'ils se sentent entendus et compris.
Customer effort score (CES). En faisant preuve d'empathie systématiquement, vous vous assurez que les clients trouvent facile d'interagir avec votre entreprise et de résoudre leurs problèmes.
First contact resolution (FCR). Écouter activement et répondre avec les mots justes peut vous aider à trouver la bonne solution dès la première fois.
Si vous ne le faites pas déjà, vous pouvez recueillir des informations sur le CSAT ou le CES dans votre enquête en fin de conversation. Vous pouvez également inclure un questionnaire NPS sur la page d'assistance de votre site web.
Le fait de préciser que cela ne prend que quelques minutes peut encourager les clients à participer, même s'ils sont occupés.
Utilisez la visio-assistance pour exprimer votre empathie et calmer les clients en colère
L'absence de ton et de langage corporel facilite les erreurs de communication et les irritations, en particulier dans les relations à distance avec les clients, s'il n'y a pas d'élément visuel.
Lorsque notre cerveau consacre tous ses efforts à la lecture et à l'interprétation du langage, son pouvoir cognitif peut être réduit et ne plus servir à la régulation des émotions, ce qui entraîne ces frustrations.
Proposer une option supplémentaire de visio-assistance permet aux agents de voir physiquement les sentiments des clients et de faire preuve d'empathie par le biais du langage corporel et des expressions faciales.
Il peut s'agir d'un face-à-face, ou bien les clients peuvent garder leur caméra éteinte. Quoi qu'il en soit, vos agents peuvent facilement faire preuve d'empathie en adoptant un ton et un service personnalisé.
On pense souvent à tort que les clients doivent télécharger un logiciel ou créer un compte pour accéder à cette technologie.
La visio-assistance d'Apizee met immédiatement les clients en contact avec des membres de l'équipe empathiques, en éliminant les frictions pour que l'interaction se fasse sans effort.
Les représentants envoient simplement aux clients un lien d'invitation privée pour discuter étape par étape de sujets complexes ou à forte charge émotionnelle.
Vous pouvez également utiliser des fonctionnalités telles que le partage d'écran et l'annotation pour faciliter une communication plus transparente et vous assurer de résoudre les problèmes de manière approfondie et rapide dès le premier contact.
Les déclarations d'empathie doivent être authentiques pour être efficaces
Votre équipe peut énumérer chacun de ces exemples de déclarations d'empathie aux clients, mais elles ne fonctionneront que si elles sont authentiques.
Un service client de qualité doit être une expérience transparente pour les deux parties. En offrant des options d’engagement visuel à vos canaux de communication, vous renforcez la capacité de votre équipe à faire preuve d'empathie.
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