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Maeva Elana : le téléphone, ce canal dont les clients ne veulent pas se passer

03/09/2026Charles Kergaravat

Sommaire

Dans cet épisode

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee reçoit Maeva Elana, Responsable Marketing chez Axialys, éditeur français de solution de téléphonie cloud pour la relation client. Cela fait vingt ans qu'on annonce la disparition du canal téléphonique et il n'a jamais autant compté : c'est le canal de l'émotion, celui de l'empathie, celui que les clients réclament quand ils ont juste envie de parler à quelqu'un. Maeva explique pourquoi l'escalade vers un conseiller doit toujours rester possible, comment l'IA vient épauler le conseiller plutôt que le remplacer et pourquoi la gouvernance des données devient un critère de choix. Découvrez comment équilibrer automatisation et contact humain pour optimiser l'expérience client.

Chapitres

00:00 Présentation de Maeva Elana et Axialys
01:29 L'importance continue de la téléphonie dans la relation client
02:22 L'équilibre entre automatisation et contact humain
05:16 L'intérêt de la visio-assistance pour la relation client
05:50 L'impact de l'IA sur le marketing SaaS
08:23 Les priorités des directeurs de la relation client
09:41 La gouvernance et la souveraineté des données
11:22 Les tendances futures dans la relation client

Téléphonie et relation client, où s'arrête l'automatisation et où commence l'humain ?

Charles Kergaravat (00:07.038)

Salut Maeva.

Maeva Elana (00:08.077)

Salut Charles !

Charles Kergaravat (00:09.126)

Ça va ?

Maeva Elana (00:09.214)

Très bien, écoute. Ravie d'être sur le salon à All4Customer, et puis de pouvoir échanger avec vous à Apizee.

Charles Kergaravat (00:17.048)

Ok. Qui vous êtes et vous travaillez pour qui ?

Maeva Elana (00:19.452)

Alors donc je suis Maeva Elana, je suis Responsable Marketing chez Axialys, qui est un éditeur de logiciels de téléphonie pour la relation client.

Charles Kergaravat (00:26.847)

Vous faites quoi exactement ?

Maeva Elana (00:27.536)

Alors nous on vient équiper les services client des grandes marques pour leur permettre effectivement de maximiser la relation qu'ils ont avec leurs clients sur le canal vocal, puisqu'on est vraiment spécialisé sur la téléphonie, pour venir aussi optimiser toute cette gestion des interactions avec une intégration avec leur CRM, des automatisations qui vont venir fluidifier tout le parcours et permettre aux conseillers de se concentrer sur l'essentiel quand même qui est la relation.

Charles Kergaravat (00:54.894)

C'est super important. Vous travaillez sur certaines industries ou certains lieux géographiques ?

Maeva Elana (01:01.358)

L'essentiel de nos clients sont des marques françaises mais qu'on vient équiper aussi à l'international. Tous secteurs confondus maintenant c'est vrai qu'on a beaucoup de références notamment dans le secteur du retail, e-commerce, dans le secteur du tourisme, du voyage ainsi que tout ce qui va être transport logistique également, les assurances mutuelles mais c'est vrai qu'on est ouvert à tout secteur puisque a priori tout le monde aujourd'hui a besoin de soigner sa relation client.

Charles Kergaravat (01:29.07)

On parle de relation client. Quand on regarde les stats, on voit que la téléphonie, autant que peut-être on essaie d'ajouter de la sauce IA un peu partout, la téléphonie reste le canal, parfois le plus demandé et le plus utilisé. Qu'est-ce que vous voyez au quotidien ?

Maeva Elana (01:47.212)

En fait, je pense que ça fait bien 20 ans qu'on nous répète que le canal téléphonique va disparaître. Et en fait, comme tu le dis très bien, on se rend compte qu'au contraire, plus on va trouver de l'automatisation, de l'IA également, plus finalement ce canal téléphonique reste un support extrêmement important pour les marques qui est demandé par les clients parce que c'est vraiment le canal chaud, le canal de l'émotion, le canal de l'empathie. Donc c'est bien de conjuguer effectivement avec tout ce que les innovations peuvent nous permettre de faire mais ne pas délaisser ce canal qui est effectivement favorisé par les clients.

Charles Kergaravat (02:22.478)

Qu'est-ce que vous entendez au niveau de vos clients ou les clients de vos clients sur la partie le désir de quand même parler à un humain ? Autant peut-être qu'il y a des chatbots IA, il y a des agents IA et tout ça. Est-ce que vous ressentez qu'il y a un devoir d'avoir un droit de parler à un humain ?

Maeva Elana (02:39.182)

En fait, il faut, auprès de nos clients et des acteurs de manière générale avec lesquels on peut échanger, il y a à la fois cette envie, ce besoin d'avoir des automatisations, peut-être des agents vocaux IA, pour venir prendre en charge des demandes qui finalement n'ont pas nécessairement besoin d'un humain. Connaître les horaires dans le magasin, faire une modification légère d'un rendez-vous, d'une demande particulière, effectivement un suivi de colis. Pas forcément besoin d'avoir un humain qui vienne répondre aux clients, par contre effectivement il y a plein de demandes plus complexes qui demandent une expertise d'un conseiller. Et là c'est justement de trouver le bon équilibre entre de l'automatisation, de l'IA, et puis ce contact humain, cette sortie vers l'humain qui dans tous les cas doit être possible parce que même sur des demandes qui paraissent a priori simples et qui peuvent être traitées par de l'IA, parfois le client il a juste envie de parler à quelqu'un. Donc il faut lui permettre effectivement d'avoir quelqu'un au bout du fil.

Charles Kergaravat (03:41.734)

On est d'accord. 100% d'accord sur ce que vous dites, un équilibre, il faut avoir du sens. Peut-être la complexité c'est pour l'humain, la simplicité c'est pour l'IA, c'est rigolo de dire ça comme ça. Comment ajouter dans ces parcours un peu plus complexes, ajouter des choses en plus pour aider ces conseillers ? Qu'est-ce que vous voyez peut-être qui est tendance actuellement ?

Maeva Elana (04:06.04)

Alors nous ce que l'on constate, ça va être effectivement des fonctionnalités qui vont venir finalement décharger peut-être la charge mentale ou tout ce qui va être administratif, répétitif pour le conseiller, pour lui permettre quand il est au téléphone avec son client de se concentrer sur le client et pas de se dire ok il faut que j'enregistre en même temps ce qu'il est en train de me dire parce que derrière je dois faire mes notes pour que ça puisse être traité peut-être demain par un autre collègue. Donc tout ce qui va venir finalement, je dirais, en back-office ou en tout cas en arrière-plan de la relation et de l'échange direct avec le client, ce sont des choses effectivement sur lesquelles on a de plus en plus de demandes pour gagner en efficacité et gagner aussi en relationnel. Ce n'est pas juste de la performance opérationnelle juste pour aller plus vite, c'est vraiment pour gagner aussi en qualité des échanges et de suivi des clients.

Charles Kergaravat (04:59.028)

Peut-être l'IA comme assistant pour les agents ?

Maeva Elana (05:02.454)

C'est exactement nous en tout cas la conviction que l'on a, c'est que l'IA ne va pas remplacer l'humain, elle va venir l'épauler et finalement être l'assistant de l'humain pour lui permettre là où c'est nécessaire d'aller plus vite et de mieux faire surtout.

Charles Kergaravat (05:16.747)

Quand c'est très complexe, est-ce que la visio-assistance peut avoir du sens ?

Maeva Elana (05:20.298)

Tout à fait, sur certains cas effectivement je pense que ça peut être très complémentaire parce qu'un conseiller à distance, même s'il a le client au téléphone, parfois c'est quand même plus simple de montrer directement, donc la visio-assistance pourrait être un bon moyen, ok, on switch, on était sur un appel téléphonique montrez-moi directement quel est le problème. Ok, j'ai repéré et puis derrière il y a tout un suivi qui se fait mais ça peut être effectivement une bonne manière de rester dans l'interaction directe et d'apporter rapidement une réponse aussi aux besoins du client.

Charles Kergaravat (05:50.606)

Je veux passer un peu de la relation client au marketing parce que je sais que c'est votre cœur de métier. On parle de l'IA un peu. Est-ce que vous avez le sentiment que l'IA transforme un peu le marketing pour le SaaS ? Ça fait combien de temps que vous êtes...

Maeva Elana (06:06.606)

Alors moi ça fait trois ans que je suis chez Axialys. Effectivement, tous les métiers sont impactés par l'IA et nos métiers aussi se transforment. Aujourd'hui, sur le marketing, avant on se contentait de faire du SEO pour faire plaisir à Google, en grossissant le trait. Aujourd'hui, effectivement, on se rend compte qu'il y a d'autres leviers à activer parce que les gens ne viennent plus spontanément dans une recherche Google pour s'informer. Ils vont passer directement par Gemini, par ChatGPT, par Claude pour poser les questions. Lorsqu'il y a peut-être des besoins en interne, ils vont poser directement la question à ces IA et voir qu'est-ce qui leur est suggéré. Et à ce moment-là, effectivement, si vous ressortez, ils vont peut-être venir sur votre site. Mais il y a toute une recherche qui se fait en amont, finalement, de la visibilité que l'on peut avoir sur le site Internet.

Charles Kergaravat (07:00.096)

Alors on voit peut-être un peu moins d'inbound via Google. On voit peut-être un peu plus de ChatGPT ou du GEO.

Maeva Elana (07:11.086)

On le voit de plus en plus apparaître effectivement sur les visiteurs du site et puis de manière générale sur la façon de rechercher de l'information aujourd'hui. C'est vrai pour le marketing mais tout un chacun effectivement dans son usage personnel, on se fait beaucoup assister par les IA.

Charles Kergaravat (07:30.03)

Et comment on fait alors dans ce monde peut-être où il y a moins d'impression LinkedIn, notre article qui marchait très bien sur Google avant marche plus trop ? Est-ce qu'il y a des nouveaux leviers peut-être à étudier ? Je sais pas, qu'est-ce que vous faites au quotidien ?

Maeva Elana (07:45.33)

Conjuguer les leviers. En fait, on le dit depuis longtemps, mais c'est d'autant plus vrai maintenant d'être présent, d'être visible le plus possible. Ça passe aussi par du physique, parce que le digital est très bien, c'est un bon levier, mais ça passe aussi effectivement par de la présence, donc des événements comme des salons, des événements peut-être plus intimistes aussi pour vraiment nouer des relations avec des interlocuteurs pour que le jour J, effectivement, ils pensent à vous en priorité quand ils ont un besoin.

Charles Kergaravat (08:15.84)

L'humain reste important. Les communautés, le thought leadership, tout ça, c'est...

Maeva Elana (08:18.559)

Absolument. C'est important dans le marketing aussi, l'humain reste important.

Charles Kergaravat (08:23.63)

Trop bien, trop bien. Et spécifiquement dans la relation client, qu'est-ce que vous voyez actuellement ? C'est quoi les priorités pour les directeurs de relation client ? Ils ont faim sur quoi ? Quelles sont leurs priorités actuellement ?

Maeva Elana (08:38.894)

Les priorités restent globalement les mêmes. Ça va être effectivement d'offrir plus de fluidité dans les parcours relation client. Ça fait deux ans maintenant qu'on parle de l'IA. Les acteurs de la relation client sont, je dirais, ont été dans une phase un peu d'exploration. Là maintenant, je pense qu'ils ont envie de cadrer vraiment les projets, en tout cas autour de l'IA, savoir qu'est-ce qu'on peut faire avec, à quel usage, quel ROI on peut en dégager. Donc il y a vraiment cette notion de rentabiliser finalement des investissements qui ont été faits à l'époque pour tester parce qu'il fallait tester, tout le monde en parlait. Donc maintenant je pense qu'on est vraiment sur une rationalisation en tout cas des efforts qui peuvent être mis notamment autour de l'IA et puis il y a le sujet, nous, que l'on voit de plus en plus souvent qui est de la gouvernance des données encore plus avec le contexte actuel, de pouvoir maîtriser effectivement sa donnée et de ne pas être à la merci peut-être dans le contexte géopolitique ou autre qui pourrait...

Charles Kergaravat (09:41.77)

La souveraineté est importante alors vous dites.

Maeva Elana (09:43.517)

Tout à fait.

Charles Kergaravat (09:44.925)

Comment vous faites vous à ce niveau-là ?

Maeva Elana (09:46.488)

Alors nous, l'avantage que l'on a, c'est qu'on est éditeur de logiciels et opérateur télécom. Donc déjà sur le canal téléphonique, on gère vraiment de bout en bout toute la chaîne. On est un acteur français, donc les données de nos clients sont traitées et hébergées en France. Donc c'est aussi une garantie supplémentaire que l'on apporte, notamment sur des secteurs par exemple assuranciels avec des données sensibles qui transitent. Donc d'où l'importance effectivement de leur apporter cette garantie de sécurité à ce niveau-là. Et puis on a pris le parti aussi de l'IA depuis deux ans avec une volonté justement de maîtriser aussi les modèles que l'on peut exploiter et les données qui en sont générées.

Charles Kergaravat (10:27.822)

Vous voyez que les clients priorisent maintenant la souveraineté aussi dans leurs achats ?

Maeva Elana (10:31.65)

Alors ce n'est pas forcément le critère déterminant, mais il y a un regard plus récurrent en tout cas sur ce sujet.

Charles Kergaravat (10:41.528)

Ok. Qu'est-ce qui est le plus important alors ?

Maeva Elana (10:44.366)

Ça va être l'efficacité, le prix toujours. C'est vraiment la notion de ROI, j'investis tant, qu'est-ce que je peux en attendre de cette IA ? Aussi quel accompagnement je vais pouvoir avoir pour itérer justement. Parce que quand on débute, c'est une nouvelle solution, c'est une nouvelle façon de travailler. Donc il y a besoin aussi pour les clients de pouvoir compter sur leurs partenaires pour les aider à améliorer leurs conceptions, les prompts qu'ils peuvent générer pour monter en compétence sur cet outil.

Charles Kergaravat (11:22.062)

Peut-être pour finir juste votre avis peut-être sur les tendances que vous êtes en train de voir actuellement qui sont très importantes dans les six mois les 12 mois qui viennent dans la relation client. Il y a des choses qui sortent de l'ordinaire peut-être ?

Maeva Elana (11:36.526)

C'est un peu ce que je disais, c'est vraiment effectivement la notion de rentabiliser les investissements parce que les entreprises investissent et le service client que l'on voit encore malheureusement trop souvent comme un centre de coût a véritablement besoin de montrer aussi sa valeur et le fait qu'il puisse être finalement presque au centre de l'entreprise pour diffuser aussi des insights. Voilà, on parlait effectivement de tout ce qui est collecté au niveau de la voix du client, etc. De pouvoir faire remonter ces informations pour améliorer les parcours à tous les niveaux. Pour les directions marketing, de se dire voilà, on a souvent ce type de demande qui nous est générée au niveau du service client. Peut-être que sur notre site e-commerce, il y a peut-être une information à rajouter et qui permettrait de libérer du flux à ce niveau-là. Donc c'est vraiment pour moi le service client qui doit être au centre de l'entreprise et finalement un centre de profit plutôt que l'image traditionnelle du centre de coût.

Charles Kergaravat (12:40.254)

J'adore ça. Comment on fait de changer cette image ? Si on est directeur de relation client et on travaille dans une entreprise où c'est vu plutôt comme un centre de coût, qu'est-ce qu'on doit montrer ? Qu'est-ce qu'on peut mesurer pour peut-être changer cet avis-là ? Qu'est-ce que vous avez comme suggestion ?

Maeva Elana (12:57.366)

En fait, je pense que l'essentiel va être au niveau de la donnée qui est collectée au niveau du service client. Cette donnée qui de plus en plus, et notamment avec l'IA, est exploitable. En fait, c'est une donnée que l'on avait au fond de son CRM et parfois diluée entre nos outils qui aujourd'hui peut être centralisée et peut être analysée beaucoup plus vite grâce aux automatisations, grâce à l'IA et qui peut du coup servir à l'ensemble de l'entreprise et ne pas rester cantonnée finalement au service client.

Charles Kergaravat (13:29.294)

Trop bien. Comment on fait pour peut-être vous suivre ? Il y a un site web...

Maeva Elana (13:33.1)

Il y a un site web, donc axialys.com et puis sur notre page LinkedIn. Pendant le salon, n'hésitez pas aussi à passer nous voir, on n'est pas très loin du stand Apizee.

Charles Kergaravat (13:45.147)

Merci en tout cas. A bientôt.

Maeva Elana (13:46.621)

Merci. Au revoir.

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