[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Benoît Meyronin

Et si la clé d'une meilleure expérience client n'était pas la technologie, mais notre capacité à écouter vraiment ?

C’est dans cet esprit que nous avons créé notre classement des 100 influenceurs CX en Europe : mettre en lumière celles et ceux qui placent le client au cœur de leur démarche et favorisent des changements concrets dans leur secteur.

Avec notre série « Les Voix de l'Expérience Client », nous donnons la parole à ces experts pour mieux comprendre comment ils conçoivent une expérience client d’exception et comment les entreprises peuvent créer des relations plus fortes, plus humaines avec leurs clients.

Dans cette interview, nous avons échangé avec Benoît Meyronin, professeur à Grenoble École de Management. Spécialiste du marketing des services et de la culture de service, il explore depuis plus de 20 ans les leviers d’une expérience client authentique.

On a parlé de son parcours, de digitalisation, de pédagogie et surtout d’une compétence oubliée, mais essentielle : l’écoute.

Voici ce qu’il nous a confié.

J'y suis arrivé en 2002, lorsque j'ai rejoint la faculté de Grenoble École de Management en tant que professeur. Je me suis spécialisé dans le domaine du marketing des services, et, très vite, mon sujet est devenu la "culture de service" – puis quelques années après ce qu'il est convenu de nommer l'expérience client.

C'est une vision large de l'ensemble des interactions qu'une organisation a avec ses publics, quel que soit le medium (humain, technologique, hybride), et qui soit participe à une relation de service (dont elle est une composante), soit fonde le principe même de la rencontre – vivre une expérience muséale, dans un parc de loisir ou un restaurant étoilé. Dans ce deuxième cas, l'objet même de la rencontre, la source de la valeur, réside précisément dans l'expérience elle-même.

L'humain peut être un piège lorsqu'il s'agit d'enfermer des personnes dans un cadre très contraint économiquement, au détriment des professionnels. Attendre de leur part un fort niveau d'engagement, du point de vue de l'expérience qu'ils doivent faire vivre à leurs clients, peut devenir aliénant... La digitalisation peut alors soit s'y substituer, soit constituer une composante d'une offre hybride – elle vient alors s'ajouter à l'accompagnement réalisé par une personne.

J'évolue dans le secteur de l'enseignement supérieur. On a beaucoup glosé à partir des années 2000 sur l'explosion du "e-learning". Je constate que cette révolution, comme bien d'autres, n'a pas véritablement eu lieu. La raison principale ? Précisément le fait qu'une expérience éducative ne se résume pas à ingurgiter des savoirs et à passer des épreuves les validant. Ce qui, lorsque c'est pertinent, se passe très bien d'une éventuelle intervention humaine. Mais dans la plupart des cas, elle embarque la relation aux enseignants, ainsi que celle qui nous lie aux autres apprenants. C'est une part essentielle de la pédagogie et des attendus des participants.

D'abord, écouter ses équipes ET ses publics, mais les écouter VRAIMENT – comme la psychologue Carol GILLIGAN nous y invite de manière plus globale au travers de ce qu'elle nomme "l'écoute radicale". Réapprendre l'écoute, pour soi et pour autrui, entendre réellement ce que nous disent nos publics. C'est le préalable absolu !