Les attentes des clients continuent d'augmenter tandis que les équipes de service client doivent composer avec des moyens souvent limités. Avec l'intelligence artificielle (IA), les entreprises tentent d'optimiser leurs ressources en automatisant les tâches répétitives tout en préservant la qualité de l'expérience client.
Pour comprendre comment les entreprises s’adaptent, Salesforce a publié son rapport annuel “Focus sur le Service client”. Cette septième édition, menée auprès de 6 500 professionnels à travers le monde, met en lumière trois grands axes :
La manière dont la pression sur les ressources accélère les investissements dans l'IA
L’essor de nouvelles formes d’IA dans les services clients
L’intégration croissante de ces technologies dans le travail des techniciens de terrain.
Découvrons les enseignements clés de 2025.
Les défis du service client
Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Entre la volonté d'avoir une assistance 24h/24 et 7j/7 ou encore d'obtenir des interactions personnalisées, plus de huit professionnels sur dix reconnaissent que les demandes sont bien plus exigeantes qu’auparavant. Pourtant, les équipes peinent à suivre le rythme. Les agents passent moins de la moitié de leur temps à s'occuper des clients, le reste étant absorbé par des tâches internes et administratives. Une charge de travail qui réduit leur disponibilité et met en péril la qualité de l’expérience client.
À cette pression s'ajoute un défi majeur : recruter et fidéliser les talents. En l'espace d'une année, 12% des employés du service client ont quitté leur poste. Pour les entreprises, ces profils qualifiés représentent une perte considérable et ne sont pas faciles à remplacer.
Attirer de nouveaux talents s'avère tout aussi complexe. Les dirigeants identifient plusieurs obstacles qui compliquent le recrutement : attentes en matière d'équilibre vie professionnelle-vie privée, avantages ou salaires peu compétitifs, perspectives d'évolution limitées, absence de télétravail ou encore perception négative du métier.
Pour faire face, les responsables misent sur deux leviers principaux : renforcer la formation continue et offrir davantage d’options de self-service aux clients. Pour les organisations déjà engagées dans l’IA : elles considèrent son utilisation côté client comme l’un des moyens les plus efficaces d’absorber la demande.
Enfin, un frein majeur persiste dans l’adoption de l’IA : la sécurité. Plus de la moitié des responsables admettent avoir vu leurs projets ralentis ou limités à cause de craintes liées à la protection des données. Si la promesse de l’IA est grande, elle ne peut se concrétiser sans une stratégie claire pour sécuriser les systèmes et instaurer la confiance.
Ce qu'il faut retenir : l'IA est perçue comme une solution pour réduire la charge côté agent. Cependant, elle nécessite une base solide en termes de sécurité. Aussi, les entreprises qui unifient leurs données de service sur une seule plateforme sont 1,4 fois plus susceptibles de réussir leur implémentation IA.
Le service client va plus loin avec l’IA agentique
L’IA prend plusieurs formes dans les organisations : prédictive, générative et agentique. 69% des professionnels affirment que leur entreprise en utilise au moins une, et déjà 39% déclarent s’appuyer sur l’IA agentique. Chaque technologie joue un rôle distinct :
L’IA prédictive anticipe les problèmes avant qu’ils ne surviennent
L’IA générative produit du contenu comme des réponses automatisées
L’IA agentique va plus loin en exécutant des actions autonomes, en assistant les agents en temps réel et en contribuant à la résolution de dossiers complexes.
Pour la grande majorité des dirigeants (79%), investir dans ces agents IA est devenu indispensable pour répondre aux impératifs business. Selon l’étude Salesforce, 50% des cas devraient être résolus par l’IA d’ici 2027 (contre 30% en 2025).
Les bénéfices perçus sont multiples. L’IA permet d’améliorer la satisfaction et l’expérience client, d’accélérer et d’améliorer la prise de décision, de proposer des recommandations proactives et de fournir aux managers des informations utiles pour optimiser la gestion des équipes et des priorités. Les entreprises qui utilisent déjà les agents IA s'attendent à une réduction moyenne de 20% de leurs coûts de service et de leurs délais de traitement.
Cette nouvelle étape ne signe pas la fin du rôle humain, bien au contraire. Là où les agents IA gèrent les cas simples et répétitifs, les conseillers peuvent concentrer leurs efforts sur les situations plus complexes. La complémentarité des deux est claire : 82% des représentants considèrent que les problèmes complexes sont mieux résolus lorsqu’humains et IA travaillent ensemble. De plus, en renforçant leurs solutions de self-service grâce à l’IA, les entreprises libèrent un temps précieux pour leurs équipes, qu’elles peuvent redéployer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. 65% des équipes qui utilisent l’IA disent avoir plus de temps pour se concentrer sur le développement des relations avec les clients.
Ce qu’il faut retenir : l’IA agentique ne remplace pas les équipes, elle les amplifie. Elle libère du temps, réduit les coûts et permet aux humains de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : créer de vraies relations avec les clients.
L’IA conversationnelle redéfinit la communication avec les clients
Une nouvelle étape est franchie avec l’IA multimodale. Cette technologie est capable de traiter différents points de contact (voix, texte, chat ou encore image), le tout dans un seul et même système. L’intérêt est majeur : l’historique et le contexte sont conservés d’un canal à l’autre, ce qui supprime les frictions habituelles lorsque le client passe d’un mode de communication à un autre.
Mais 75% clients continuent d’attendre un contact humain, surtout face à des problèmes complexes. C’est pourquoi la fluidité entre agents IA et conseillers humains devient cruciale. Les entreprises qui assurent ce passage sans rupture récoltent des résultats très positifs. 89% des professionnels du service utilisant la voix IA confirment que le contexte est bien préservé lorsqu’un client passe d’un agent virtuel à un conseiller. Cela garantit à la fois la continuité de l’expérience et un gain de temps précieux pour les équipes, qui peuvent se concentrer directement sur la résolution du problème.
Selon Salesforce, les professionnels se montrent globalement satisfaits des performances de l’IA conversationnelle. Elle sait maintenir la cohérence du ton de la marque et comprend de mieux en mieux le langage courant. Néanmoins, certaines limites demeurent notamment sur la capacité à saisir les subtilités des émotions et des accents. Ces marges de progression montrent que si l’IA a déjà beaucoup transformé la relation client, elle n’a pas encore atteint tout son potentiel.
Ce qu’il faut retenir : l’IA conversationnelle fluidifie le dialogue entre clients et entreprises, mais son efficacité repose sur une complémentarité réussie avec les conseillers humains.
L’IA pour le Field Service
Les techniciens de terrain expriment une frustration grandissante face aux pertes de temps liées aux tâches administratives. Ils estiment consacrer 18% de leurs heures de travail à remplir des formulaires ou à rechercher des informations, soit plus de sept heures par semaine qui ne sont pas utilisées pour résoudre les problèmes des clients. Ces tâches répétitives pèsent sur leur productivité et freinent la qualité du service rendu.
L’IA offre une réponse concrète à ces blocages. Une majorité d’équipes (68%) s’appuient déjà sur des solutions intelligentes pour accéder instantanément à l’information, et d’autres s’apprêtent à suivre (28%). L’objectif est clair : libérer le temps des techniciens pour qu’ils puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Les cas d’usage se multiplient : diagnostics visuels assistés par réalité augmentée, réparations guidées, gestion optimisée des stocks de pièces ou encore maintenance prédictive. Confiants dans les gains de performance, 85% des responsables du field service prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours de l’année à venir.
Ce qu’il faut retenir : l’IA transforme le travail des techniciens de terrain en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée et en leur permettant de consacrer plus de temps à ce qui compte vraiment : la résolution des problèmes clients.
Conclusion
Le rapport Salesforce “State of Service” 2025 confirme que le service client entre dans une nouvelle ère. Les attentes des clients continuent de croître, poussant les entreprises à trouver de nouveaux leviers pour rester à la hauteur. L’IA s’impose comme un partenaire, capable d’accélérer les temps de réponse, de réduire les coûts et d’offrir des interactions personnalisées à grande échelle.
Mais cette révolution ne repose pas uniquement sur la technologie. Le rôle des équipes reste essentiel, que ce soit pour traiter les situations complexes, instaurer la confiance ou créer une véritable relation avec les clients. Les entreprises qui sauront combiner sécurité, intégration des données et équilibre humain/IA seront celles qui tireront le meilleur de cette nouvelle ère du service client.
Vos clients sont encore nombreux à vouloir un contact humain lorsqu’ils interagissent avec votre service client. C’est pourquoi Apizee s’intègre à Salesforce et Agentforce. Démarrez des appels vidéo directement depuis votre CRM ou lors d’escalade IA/humain et résolvez plus rapidement les problèmes complexes.
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