[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Frédéric Canevet

L’expérience client n’est pas un projet ponctuel, c’est un marathon.

Pour faire la différence, il faut écouter, comprendre… et surprendre.

Notre classement des 100 leaders CX en Europe met en avant les professionnels qui réinventent la relation client et partagent des idées concrètes pour viser l’effet WoW.

Et pour aller plus loin, nous avons lancé « Les Voix de l'Expérience Client » : une série d’interviews exclusives pour découvrir leurs parcours, leurs visions de l’avenir et leur manière de redonner du sens et de l’humain à la relation client.

Dans cet article, vous découvrirez l'interview de Frédéric Canevet, marketeur chez Eloquant. Avec plus de 20 ans d’expérience dans les logiciels CRM et CX, il a une conviction forte : l’expérience client, c’est avant tout une histoire de perception et d’émotion. Chez Eloquant, il œuvre à fluidifier les parcours via des outils digitaux tout en maintenant un lien humain fort, au bon moment.

Il nous parle de l’équilibre entre self-care et intervention humaine, des nouvelles tendances entre low cost et premium et de l’importance d’écouter vraiment les clients… et les collaborateurs.

Découvrez sa vision.

Je travaille dans le secteur des logiciels de gestion de la relation client (CRM et CX), depuis plus de 20 ans. J'ai été product manager pour des logiciels de CRM pendant près de 10 ans et cela fait 8 ans que je travaille chez Eloquant, un éditeur de logiciel de centre de contact et d'enquête de satisfaction.

L'expérience client est la perception par le client du produit ou service qui est acheté ou utilisé. Cette notion d'expérience client est une histoire de perception de ce qui est attendu et ce qui est délivré, multiplié par les facteurs émotionnels et factuels.

Par exemple, si j'achète un produit à un prix que j'estime cher, et que le service est juste au niveau de mes attentes, je serai tout juste content.

L'expérience client permet mieux valoriser un produit ou un service, en se basant sur ce que pense le client. Ainsi, en travaillant sur l'expérience client, on peut vendre un produit plus cher, être moins sensible à la concurrence, avoir du bouche-à-oreille…

Chez Eloquant, nos logiciels ont pour objectif de fluidifier les parcours clients, que cela soit via du self care (callbot, chatbot...), des outils pour aider les agents à être plus efficace (téléphone, email...) ou pour détecter l'insatisfaction cachée via les enquêtes de satisfaction.

Humaniser l'expérience client, c'est mettre du relationnel au bon moment, car on n'a pas forcément besoin de parler à une personne. Ce que l'on veut, c'est obtenir une réponse à un problème de la manière la plus simple possible.

Parfois, un chatbot, une FAQ... peut suffire, mais cela concerne souvent que les demandes simples et non émotionnelles (sans urgence, incertitude...).

À l'inverse, certaines interactions nécessitent obligatoirement d'avoir une personne pour traiter cette demande.

Par exemple, si un chatbot ou un callbot ne comprend pas ou donner deux mauvaises réponses, il faut passer la main à un agent.

De même, si le problème devient compliqué à expliquer avec des mots, la visio-assistance permet de "donner des yeux" aux agents du centre de contact.

Cette "humanisation", passe aussi par une communication plus personnalisée, que cela soit en reconnaissant son interlocuteur (le produit commandé, un réappel pour un problème...), ou à l'inverse pour un technicien se présenter, avoir sa photo dans l'email de réponse, dire "Je" et pas "Nous"...

Enfin, l'humanisation, c'est valoriser les échanges entre les clients et collaborateurs, en permettant aux clients de féliciter directement la personne avec qui elle a échangé, comme c'est le cas avec le Module Bravo d'Eloquant.

Dans un contexte économique en ralentissement, la réduction de coûts va devenir obligatoire pour de nombreuses entreprises, avec une généralisation de ce que nous observons dans l'e-commerce dans la plupart des entreprises des autres secteurs (moins de téléphone, plus de canaux digitaux...).

Cela va passer par de l'IA intégrée de manière native dans les produits, afin d'améliorer l'efficacité et la productivité des équipes, mais aussi par des outils et des process "low cost" et "low tech" qui offrent une efficacité similaire, mais à moindre coût.

Par exemple, un callbot peut être remplacé par un SVI Visuel, pour des coûts 10 fois moindres.

En parallèle, les entreprises qui ont un business modèle "Premium", devront encore plus miser sur l'expérience client et la RSE, afin de répondre aux exigences de leur cible.

Nous aurons au final deux positionnements rentables :

• Soit du low cost avec peu de services, du self-care, des canaux digitaux, une obsession de productivité…
• Soit du "premium" avec de l'humain, de la valeur ajoutée, de l'accompagnement...

La base est d'écouter ses clients et ses collaborateurs, ce sont eux qui ont la réponse à la plupart des questions.

En revanche, il faut aller au-delà du déclaratif, et imaginer des solutions pour anticiper leurs demandes, être proactif et chercher l'effet WoW afin de se différencier.

L'expérience client est un marathon, il faut sans cesse se remettre en question, le niveau d'exigence des clients étant en sans cesse hausse.