Influenceurs CX

[Voix de l'Expérience Client] Entretien avec Marine Deck

02/09/2025Charles Kergaravat

Sommaire

Vous cherchez des idées concrètes pour améliorer votre stratégie d’expérience et de service client ?

Vous êtes au bon endroit.

C’est pour cette raison que nous avons publié le Top 100 des influenceurs CX en Europe : une sélection de professionnels qui font évoluer la relation client, partagent des retours terrains utiles et challengent les méthodes classiques.

Dans le cadre de cette initiative, notre série « Les Voix de l’Expérience Client » donne la parole à ces experts à travers des interviews exclusives. On explore avec eux ce qui façonne le futur de l’expérience client, comment ils humanisent les parcours clients et quels conseils ils donnent aux entreprises qui veulent vraiment progresser.

Dans cet épisode, nous échangeons avec Marine Deck, conférencière, créatrice du podcast Le Client et fondatrice de CX Advisor. Elle partage une vision concrète de l’expérience client, nourrie par 100 épisodes de podcast, des échanges riches et une volonté claire : rendre la CX accessible, actionnable et au service de la croissance des entreprises.

On a parlé de son parcours, de sa vision "Growth Experience", de l’IA et de pourquoi l’écoute client doit redevenir une priorité stratégique.

C’est parti.

Parlez-nous de votre parcours — comment êtes-vous entrée dans le domaine de l’expérience ou du service client ?

Mon entrée dans l'expérience client s'est faite par la voie entrepreneuriale. Avec un background purement marketing, j'ai découvert cette discipline en créant Lougage, d'abord un service de location de vêtements, puis une solution pour les bagages retardés qui nous a valu la palme de l'AFRC en 2019.

Mais ma vraie école, c'est le podcast "Le Client" que j'anime depuis cinq ans. En approchant le centième épisode, j'ai volontairement adopté une approche transversale : toutes tailles d'entreprises, tous secteurs. Cette diversité m'a permis de "shaker" tous ces mindsets différents et d'identifier une vraie méthodologie au service de l'expérience client, loin des paillettes.

Aujourd'hui, créatrice de contenus n°1 en CX sur LinkedIn selon Favikon, je transmets cette expertise via mes conférences et CX Advisor, ma plateforme qui référence 300+ outils pour démocratiser l'accès aux meilleures solutions.

Que signifie l’expérience client pour vous, et comment est-elle intégrée à votre stratégie globale ?

L'expérience client, c'est votre moteur de croissance déguisé. Ma vision "Growth Experience" fusionne CX, marketing et sales parce que ces silos n'ont plus de sens dans un monde où chaque interaction doit créer de la valeur.

Cette approche, je l'ai développée grâce aux insights de mes 100 épisodes de podcast et aux retours de mes conférences. Je vois trop d'entreprises penser "acquisition" quand elles devraient penser "rétention". Le temps investi à imaginer des campagnes d'acquisition versus fidéliser leurs clients existants ? Le ratio est hallucinant.

Ma stratégie s'articule autour de trois leviers : les conférences pour bousculer les idées reçues, le coaching pour ancrer une méthodologie concrète, et CX Advisor pour outiller efficacement les organisations. D'ailleurs, nos catégories les plus consultées sont "Voix du client" et "Assistants conversationnels" - ça en dit long sur les priorités actuelles.

Comment humanisez-vous l’expérience client dans un monde de plus en plus digitalisé ?

La vraie question n'est pas "humain VS tech" mais "comment la tech peut-elle amplifier l'humain ?". Mon critère numéro 1 sur CX Advisor : est-ce que cet outil donne plus de temps et des interactions de qualité aux équipes ?

Le piège ? Croire qu'on peut économiser du temps sur la relation client. Prendre soin, ce n'est pas quelque chose qui se fait en mode "vite fait". C'est exactement ce qui choque mon audience en conférence : cette course à l'efficacité qui oublie l'essentiel.

L'humain doit intervenir là où il a le plus d'impact : résolution de problèmes complexes, création d'émotions positives, moments de vérité. La tech gère le reste. Et attention aux fausses croyances : l'IA devient très forte dans la gestion des émotions aussi.

Quelles tendances en matière d’expérience client façonnent, selon vous, l’avenir de votre secteur ?

Trois tendances majeures transforment notre secteur :

L'intelligence artificielle qui révolutionne la personnalisation et l'automatisation intelligente. Sur CX Advisor, les assistants conversationnels et le critère "Intelligence artificielle" font partie des catégories les plus consultées.
La fusion CX/Marketing/Sales : j'ai d'ailleurs intégré les "Customer Success Platforms" sur CX Advisor car cette convergence attire une nouvelle persona sur la plateforme.
L'expérience client basée sur la donnée : enfin ! Les entreprises arrêtent de naviguer à vue et s'appuient sur la voix du client pour prendre des décisions éclairées.

Ces cinq années de podcast m'ont permis d'observer cette évolution en temps réel. On passe d'une approche "feel good" à une discipline business structurée et mesurable.

Quel conseil donneriez-vous à une entreprise qui souhaite améliorer son expérience client ?

Commencez par vous poser LA question qui dérange : êtes-vous vraiment orientés client ?

80% des entreprises pensent délivrer une expérience supérieure. La réalité est tout autre. En conférence, quand je balance cette stat, ça crée toujours un moment de vérité. Remises en question, objections, interrogations sur leur vraie orientation client... Jusqu'où êtes-vous prêts à aller pour vos clients ? Quelle est leur place réelle dans votre business ?

Ma méthode OCB pour sortir du déni :

O comme Oreilles : Collectez vraiment la voix du client
C comme Cartographie : Identifiez vos vrais points de friction
B comme "Bague au doigt" : Améliorer votre expérience client avec un PACS (plan d'action client satisfait)

Bilan = On met de l'énergie là où il faut et on arrête les coups d'épée dans l'eau.

Envie d’aller plus loin avec votre expérience client ?

L’approche de Marine montre une chose : l’expérience client ne doit pas être un sujet secondaire. Elle est au cœur de la stratégie de croissance. En combinant écoute client, outils adaptés et méthode concrète, elle montre qu’on peut passer des intentions aux vrais résultats.

Chez Apizee, nous contribuons à cette transformation en rendant les interactions complexes plus humaines grâce à des solutions d’engagement visuel sécurisées et en temps réel.

Envie de plus d’inspiration ?

👉 Découvrez la liste complète des 100 influenceurs ici

Et si vous connaissez un expert CX qui fait bouger les lignes, proposez son nom pour la prochaine édition du Top 100. Parce que l’expérience client évolue et ce sont des personnes comme Marine qui montrent la voie.