Découvrez comment le leader mondial de solutions pour l'impression commerciale utilise la communication vidéo pour améliorer la qualité de ses services et renforcer la satisfaction client.
Créé en 1850, Heidelberg fabrique et commercialise des équipements d’impression destinés aux professionnels des industries graphiques. Leader du marché et de la technologie de l’industrie de l’impression, l'entreprise offre à ses clients des solutions complètes pour l’ensemble de la chaîne d’impression.
Acteur incontournable depuis plus de 170 ans, Heidelberg s’impose comme un partenaire fiable et de qualité dans le secteur de l’imprimerie. La société a mis en place un support technique performant permettant aux clients d’entretenir leurs équipements et d’améliorer leur productivité.
Le support technique d’Heidelberg France réalise environ 10 000 interventions par an et reçoit entre 300 et 400 appels par mois. Pour toute entreprise, un arrêt machine imprévu peut signifier des pertes considérables aussi bien financières que commerciales.
Afin d’accroître la satisfaction client, l’entreprise souhaitait mettre en place une solution de visio-dépannage permettant aux techniciens de résoudre les problèmes aussi bien à distance que sur place.
Heidelberg France a choisi d'équiper ses techniciens de la solution Apizee afin de proposer un service de visio-diagnostic à ses clients.
Lorsqu’un client rencontre un problème avec son équipement, il contacte le service technique de l’entreprise. Le conseiller commence par poser quelques questions au client de manière à pouvoir identifier la cause du problème. Si cela est possible, il propose au client d’effectuer un visio-dépannage. La solution est simple d’utilisation et ne requiert aucun effort pour le client puisqu’un seul clic sur le lien envoyé par le technicien suffit pour rejoindre la visio.
L’utilisation du flux vidéo en temps réel permet aux clients et aux techniciens de communiquer de façon simple et d'éviter de mauvais diagnostics ou manipulations. En effet, en montrant l'équipement au technicien, le client n’a pas besoin de chercher ses mots pour expliquer le problème. Par ailleurs, les fonctionnalités collaboratives telles que la prise de photos à distance et les annotations partagées en temps réel permettent au conseiller de guider le client facilement.
La solution Apizee est très utile pour le dépannage des machines qui ne disposent pas de connexion à distance. Grâce à la solution, nous pouvons dépanner plus rapidement nos clients et limiter des déplacements.
Franck Raguin
Customer Service Manager
Grâce à Apizee, Heidelberg offre à ses clients une assistance personnalisée, rapide et efficace qui permet de réduire au minimum les temps d'arrêt des machines. La solution permet également à l’entreprise d’améliorer la qualité de ses services, de réduire les coûts de déplacement et de renforcer la satisfaction de ses clients.
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