Comment la visio-assistance peut contribuer à la fidélisation de vos clients

Assistance à distance et fidélisation

Comment la visio-assistance peut contribuer à la fidélisation de vos clients

Aujourd’hui un des principaux enjeux des marques est celui de fidéliser leurs clients. En effet, des études démontrent que l’augmentation de la rétention des meilleurs clients peut entrainer une hausse intéressante des résultats économiques. Cette stratégie est d’autant plus intéressante quand on sait que fidéliser des clients coûte moins cher qu’en acquérir des nouveaux. Un des meilleurs moyens de fidéliser ses clients est de proposer un service client qui facilite leur expérience utilisateur. La visio-assistance peut être sans doute un des outils permettant d’améliorer l’expérience client et contribuer à leur fidélisation.

Les enjeux de la fidélisation client

Nous pouvons être tous d’accord sur le fait que rien n’est plus difficile que de gagner de nouveaux clients. Cependant, conserver les clients existants est tout aussi important et si vous vous concentrez uniquement sur l’acquisition et que vous laissez de côté la fidélisation, vous passez à côté d’opportunités de croissance importantes.

 

Selon une étude d’Invespcro, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut être cinq à sept fois plus élevé que celui de la fidélisation d’un client existant. Malheureusement, la plupart des marques consacrent plus de temps à l’acquisition qu’à la fidélisation. En l’absence d’une stratégie active de fidélisation des clients, certaines marques ont du mal à connaître les raisons d’un taux de churn élevé. Il y a néanmoins des études qui apportent des données intéressantes. Selon le spécialiste du marketing Econsultancy par exemple :

  • 68 % des clients partent parce qu’ils ne sont pas satisfaits du service client proposé par la marque
  • 14 % des clients partent parce qu’ils ne sont pas satisfaits du produit qu’ils ont acheté
  • 9 % des clients partent pour faire des affaires avec un concurrent

 

On voit bien donc que la qualité du service client est très importante quand il s’agit de fidéliser ses clients. Cette donnée n’est pas à négliger surtout quand on sait que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que la possibilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %.

 

La fidélisation permettrait donc d’augmenter globalement les ventes des marques avec un coût moins important que celui de l’acquisition de nouveaux. Une étude du Journal of Management Studies montre qu’augmenter la rétention de clients acquis de 5% pourrait même accroître les profits de 25% à 95%. Le calcul est vite fait, mais quelles stratégies peuvent aider à améliorer la fidélisation client ?

Smartphone

La réduction de l’effort client : élément clé de la fidélisation

Tout d’abord, parlons de l’effort client. L’ouvrage The Effortless Experience, Conquering the New Battleground for Customer Loyalty explique très bien ce concept appliqué au service client : plus un client doit faire d’efforts pour résoudre un problème, moins il est susceptible d’être fidèle à une marque. Parmi les exemples d’efforts client peu appréciés on peut trouver par exemple le fait de devoir rappeler plusieurs fois le service client, de devoir utiliser plusieurs canaux de communication avant d’obtenir une assistance efficace ou de devoir répéter plusieurs fois une information.
Les auteurs ont constaté que 96 % des clients qui ont vécu des expériences très éprouvantes avec une marque ont déclaré ne pas leur être fidèles.
Les marques ont donc intérêt à proposer des solution ou des outils qui permettent de réduire les efforts des clients.

Comment la visio-assistance peut contribuer à réduire l’effort client

Beaucoup des outils utilisés aujourd’hui par les services client s’appuient sur les innovations digitales. En effet, aujourd’hui 77 % des français ont un smartphone, alors qu’ils étaient moins de 20% en 2011. Cet essor du smartphone et de ses usages au quotidien permet d’élargir la palette des solutions digitales pour la relation client.
Une autre étude montre également que le nombre d’applications téléchargées est en forte baisse avec une moyenne de 10 applications téléchargées par mois en 2018 contre 2, par mois, au maximum en 2019. Les mobinautes apprécient donc les solutions qui leur permettent de se passer d’une application, notamment pour des usages ponctuelles.

La visio-assistance est donc un exemple du type de solutions pouvant être intégrées aux centres de support et de contact pour réduire l’effort client. La visio-assistance rend possible la capacité d’assurer une intervention efficace, facile et rapide à distance et au premier appel.

 

La visio-assistance permet d’assister un client à distance via l’envoi d’une URL par mail ou SMS, sans avoir besoin de télécharger une application ou un logiciel. Cette technologie est adaptable à tous les usages, elle permet de communiquer en vidéo avec un agent à distance et d’être assisté grâce à des outils collaboratifs. Le client n’a plus besoin de chercher ses mots pour expliquer un problème ou décrire une situation au conseiller client. Il lui suffit de montrer son environnement grâce à la caméra de son dispositif.

GIF support client fidélisation

Les outils de visio-assistance peuvent être utilisés pour répondre à différentes problématiques :

 

  • Résoudre un problème au premier appel : un client rencontre un problème avec un appareil acheté en magasin. On sait qu’un bonne partie des problèmes rencontrés en SAV proviennent d’une mauvaise configuration ou une mauvaise utilisation de l’appareil. Le conseiller client peut vérifier si l’appareil est configuré ou installé correctement et le cas échéant, guider le client pour corriger le problème qui empêche le bon fonctionnement. Le client aura une réponse immédiate et n’aura pas besoin d’attendre une intervention ou se déplacer en magasin pour un problème qui peut se résoudre à distance.

 

  • Faire un diagnostic d’une panne à distance : pour résoudre un problème d’une box internet par exemple, il faut d’abord passer par une étape de diagnostic. Lors d’un appel à un service client, le technicien support a besoin de vérifier plusieurs éléments pour faire un diagnostic (branchements, voyants, configuration…). Avec la visio-assistance au lieu de demander au client de tout décrire avec ses mots, l’agent peut lui demander tout simplement de lui montrer la box et les différents branchements afin de faire un diagnostic plus simple et rapide.

 

  • Faire un devis à distance : un client qui connaît déjà une marque peut faire appel à elle pour effectuer un nouvel achat ou souscrire à un nouveau service. Un client peut par exemple faire appel à un spécialiste de l’ameublement pour obtenir un devis pour aménager un espace. Grâce à la visio-assistance, il peut montrer au conseiller client la pièce à meubler, obtenir des conseils et un devis personnalisé pour aménager la pièce. Pas besoin de se déplacer en magasin pour obtenir un devis immédiat.

Il s’agit seulement de trois exemples parmi les nombreuses situations dans lesquelles la visio-assistance peut diminuer l’effort du client et être donc un levier intéressant pour augmenter la satisfaction client et construire une relation sur le long terme avec ses clients.

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