Établir une relation solide et durable avec ses clients est un facteur-clé de succès pour une entreprise. S’engager auprès de ses clients favorise la fidélisation et la rétention, tout en contribuant à l’augmentation des ventes. Cependant, il peut être difficile de décider quel modèle d’engagement client est le meilleur pour votre entreprise du fait des nombreuses options disponibles.
Dans cet article, nous allons explorer les différents types de modèles d’engagement client, ainsi que les avantages et les défis de chaque modèle, et fournir des conseils sur la façon de mesurer leur succès. À la fin de cet article, vous comprendrez clairement pourquoi l’engagement client est important, comment choisir le bon modèle pour votre entreprise et comment le mettre en œuvre efficacement pour fidéliser vos clients et stimuler la croissance de votre entreprise.
Un modèle d’engagement client est une stratégie globale que les entreprises utilisent pour favoriser des interactions positives et établir des relations durables avec leurs clients, dans le but ultime d’améliorer l’expérience client. Il décrit les actions et les approches qu’une entreprise peut adopter pour accroître la fidélité et la rétention de ses clients en tenant compte de leurs besoins et de leurs préférences et en adaptant ses produits et services.
Le modèle d’engagement client est un aspect essentiel de la création d’une expérience client optimale.
76% des consommateurs abandonnent une entreprise après une seule mauvaise expérience client, c’est pourquoi il est essentiel de choisir le bon modèle.
En matière d’engagement client, il n’existe pas d’approche unique. Les différents types de modèles d’engagement client se concentrent sur différents aspects du parcours client, et le choix du modèle le plus adapté à votre entreprise dépend des préférences de vos clients et de vos objectifs.
Dans cette section, nous allons explorer les différents types de modèles d’engagement client, tels que les modèles High-Touch, Low-Touch, Retention, les modèles de fidélisation pilotés par le CSM, les modèles de fidélisation automatisés, Collaborative Product Roadmap et les modèles hybrides.
Nous fournirons également des exemples concrets de la manière dont les entreprises utilisent ces modèles pour améliorer l’engagement client et favoriser la réussite. À la fin de cette section, vous aurez une meilleure compréhension des différents types de modèles d’engagement client et vous saurez comment choisir celui qui convient à votre entreprise.
Ce modèle met l’accent sur les interactions personnelles et individuelles avec les clients, souvent par téléphone ou en personne. Par exemple, Ritz-Carlton Hotels & Resorts utilise un modèle de contact direct, avec une équipe de concierges qui fournissent un service personnalisé aux clients, de la réservation à l’organisation du transport.
Ce modèle utilise la technologie pour automatiser les interactions avec les clients, par exemple par le biais de chatbots ou de campagnes d’e-mailing, avec un minimum d’interaction humaine. Par exemple, Zendesk utilise un modèle low-touch, en fournissant aux clients une plateforme en libre-service qui leur permet de trouver des réponses aux questions courantes et de résoudre les problèmes par eux-mêmes.
Ce modèle vise à fidéliser les clients actuels en identifiant leurs besoins et en adaptant les produits et services de l’entreprise à ces besoins. Par exemple, Netflix utilise un modèle de fidélisation, en fournissant des recommandations personnalisées aux clients en fonction de leur historique de visionnage, afin de maintenir leur engagement envers la plateforme.
Ce modèle fait appel à une équipe dédiée de Customer Success Manager pour identifier et résoudre les problèmes susceptibles de conduire à la perte des clients. Par exemple, Salesforce utilise un modèle de fidélisation axé sur les CSM, en affectant un interlocuteur dédié à chaque client pour garantir son succès et éviter le churn.
Ce modèle utilise une technologie, telle que l’IA ou l’apprentissage automatique, pour identifier les clients qui risquent de se désabonner et prendre des mesures automatisées pour les retenir. Par exemple, Spotify utilise un modèle de fidélisation automatisé, en analysant les habitudes d’écoute des clients pour identifier ceux qui risquent d’annuler leur abonnement et leur envoyer des recommandations personnalisées pour qu’ils restent engagés sur la plateforme.
Ce modèle implique de travailler en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs besoins et intégrer leurs commentaires dans le développement du produit. Par exemple, Trello utilise un modèle de Collaborative Product Roadmap, en sollicitant régulièrement les commentaires des clients et en incorporant leurs suggestions dans le développement de nouvelles fonctionnalités.
Ce modèle combine différents types de modèles d’engagement client, en fonction de l’étape spécifique du parcours client. Par exemple, une banque peut utiliser des campagnes d’e-mailing automatisées pour envoyer des mises à jour de compte et des offres promotionnelles aux clients, mais aussi avoir une équipe de conseillers disponibles pour les clients qui préfèrent parler à quelqu’un par téléphone.
Le choix du bon modèle d’engagement client dépend de plusieurs facteurs, notamment des préférences de vos clients et de vos objectifs business.
Voici quelques étapes à suivre pour déterminer le modèle d’engagement client qui convient à votre entreprise :
Comprenez les besoins, les préférences et les comportements de vos clients. Cela vous aidera à déterminer quel type de modèle d’engagement sera le plus efficace pour établir des interactions et des relations positives avec eux.
Identifiez vos objectifs, tels que l’augmentation de la fidélité des clients, l’amélioration de la rétention des clients ou l’augmentation des revenus. Cela vous aidera à déterminer quel modèle d’engagement soutiendra le mieux ces objectifs.
Examinez votre stratégie actuelle d’engagement client et évaluez son efficacité. Identifiez les domaines où des améliorations sont nécessaires et réfléchissez à la manière dont un modèle d’engagement différent pourrait résoudre ces problèmes.
Considérez les ressources dont vous disposez, notamment le temps, le budget et le personnel, et l’impact qu’elles auront sur votre capacité à mettre en œuvre un modèle d’engagement particulier.
Une fois que vous avez choisi un modèle d’engagement client, testez-le et recueillez les avis de vos clients. Utilisez ce retour pour faire des ajustements et améliorer le modèle au fil du temps.
Il est important de noter que tous les modèles d’engagement ne conviennent pas à toutes les entreprises et qu’il n’existe pas de modèle d’engagement parfait. Vous devrez peut-être tester et expérimenter différents modèles pour trouver celui qui convient le mieux à votre entreprise et à vos clients.
La personnalisation est importante lors du choix d’un modèle d’engagement client, car elle permet de créer une expérience plus personnalisée et plus pertinente pour les clients. Elle peut être réalisée par divers moyens, comme la segmentation des clients en fonction de leurs données démographiques, de leur comportement ou de leurs préférences, puis l’adaptation de l’expérience d’engagement pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Voici quelques raisons pour lesquelles la personnalisation est importante :
La personnalisation est un aspect essentiel de l’engagement client, et elle doit être prise en compte lors du choix d’un modèle d’engagement client. Elle permet aux entreprises de créer des interactions plus pertinentes et plus significatives avec les clients, ce qui peut conduire à une amélioration de la satisfaction, de la fidélité et des taux de conversion des clients.
Une fois que vous avez choisi le meilleur modèle d’engagement client pour votre entreprise et que vous commencez à l’appliquer, il est important de ne pas oublier que l’engagement client repose sur trois piliers essentiels :
Exécution : Ce pilier est le fondement de la relation client. Il comprend la capacité à fournir un large éventail de canaux de communication, à assurer la cohérence entre ces canaux, à rendre les outils numériques accessibles aux utilisateurs et à fournir des réponses rapides et appropriées aux clients. Les clients considèrent qu’il s’agit d’une exigence fondamentale. Selon une étude Harvard Business Review, les consommateurs dépensent plus d’argent pour chaque canal supplémentaire qu’ils utilisent. En particulier, par rapport aux clients qui n’utilisent qu’un seul canal, les clients omnicanaux dépensent 10% de plus en ligne et 4% de plus en magasin.
Lien : Ce pilier est le premier niveau de différenciation des entreprises. Il consiste à fournir des informations transparentes, à utiliser des explications claires, à offrir un support personnalisé et à impliquer les clients dans les plans futurs de l’entreprise. Lorsqu’il est mis en œuvre avec succès, ce pilier permet aux entreprises d’accroître l’engagement client et les possibilités de contact, ce qui peut conduire à une fidélisation et une croissance accrue.
L’émotion : Ce pilier est ce qui distingue les relations clients les plus réussies. Il implique de reconnaître et de récompenser la fidélité des clients, de créer des surprises positives et de traiter chaque client comme un individu unique. En renforçant l’aspect émotionnel de la relation, les entreprises peuvent se différencier et construire les relations clients de demain.
En conclusion, le modèle d’engagement client est un élément essentiel de la stratégie d’expérience client de toute entreprise. Il aide les entreprises à comprendre et à interagir avec leurs clients de la manière la plus pertinente et la plus efficace pour les deux parties. Commencez à améliorer l’expérience client en choisissant le bon modèle d’engagement client pour augmenter la satisfaction, la fidélité et les taux de conversion des clients, et aboutir à une meilleure connaissance des clients.
Lorsque vous choisissez un modèle d’engagement client, il est important de comprendre vos clients, de définir vos objectifs, d’analyser votre engagement actuel, de prendre en compte vos ressources, de tester et d’itérer. La personnalisation est également un aspect important à prendre en compte, car elle permet de créer une expérience plus personnalisée et plus pertinente pour les clients.
Il est également important de noter qu’une approche omnicanale doit être prise en compte lors de la sélection d’un modèle d’engagement client. L’omnicanalité signifie que les entreprises sont en mesure d’interagir avec leurs clients par le biais de plusieurs canaux et plateformes, tels que le contact direct, le téléphone, l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux, le chat vidéo, etc. Une approche omnicanale permet aux entreprises de rencontrer les clients là où ils se trouvent et de leur offrir une expérience transparente et cohérente à travers tous les points de contact. Cela peut aider les entreprises à établir des relations plus fortes avec les clients, à augmenter la fidélité et les taux de conversion, et à améliorer l’expérience client globale.
En résumé, un modèle d’engagement client efficace est un élément essentiel de la stratégie d’expérience client de toute entreprise. Il doit être choisi en fonction de divers facteurs, notamment les préférences des clients, les objectifs business et les ressources. La personnalisation et l’approche omnicanale doivent également être prises en compte afin d’améliorer la satisfaction, la fidélité et les taux de conversion des clients et de leur offrir une expérience homogène et cohérente.
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