Relation Client : les tendances à ne pas manquer en 2023

Tendances Relation Client 2022

Relation Client : les tendances à ne pas manquer en 2023

Les 3 dernières années ont été marquées par l’accélération de la transformation numérique. L’arrivée de la Covid en 2020 a, par ailleurs, accentué ce phénomène puisque les entreprises ont gagné en moyenne 7 ans en termes de digitalisation. Mais dans cette course à la digitalisation, de nombreuses entreprises ont délaissé les contacts humains. Aujourd’hui, les consommateurs exigent des interactions plus humaines avec les entreprises chez qui ils consomment.

 

Cette nouvelle année, à l’image de 2022, risque d’être aussi compliquée. Crises économiques, géopolitiques, sociales… de nombreuses inquiétudes pour les entreprises et les consommateurs. Lors d’une année économiquement difficile, les consommateurs deviennent exigeants. Les personnes attentives à leurs dépenses n’acceptent plus de vivre des expériences de mauvaise qualité. Ce sont naturellement les entreprises qui fournissent une meilleure expérience client et avec qui ils ont le plus de liens qui gagneront leur fidélité.

 

2023 sera donc l’année où il faudra équilibrer la balance entre fournir le meilleur du numérique et établir des connexions humaines avec les clients. Les entreprises vont continuer d’investir dans leur digitalisation tout en tenant compte des changements de la relation client qui s’articule autour des contacts humains riches et personnalisés. Nous vous proposons de découvrir dans cet article les différentes tendances pour cette nouvelle année.

 

 

Les tendances de la Relation Client en 2023

 

 

1/ La digitalisation de la relation client se poursuit

 

Pour continuer à se développer et à se démarquer, les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent se réinventer et innover. Pour cela, elles devront s’approprier les nouveaux codes de la relation client pour proposer la meilleure expérience possible. La connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation en continu sont les clés pour réussir.

 

En 2023, la relation client sera omnicanale. Cela ne signifie pas obligatoirement d’être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux. L’objectif étant de proposer aux clients le bon canal au bon moment. À titre d’exemple, un client peut naviguer sur les réseaux sociaux d’une entreprise afin de se renseigner sur ses produits, puis il peut consulter les tarifs via le site web de la marque avant de se rendre en magasin pour effectuer un achat.

 

De nombreux canaux de communication sont propices à la mise en place d’une stratégie omnicanale efficace. On peut citer, par exemple, les réseaux sociaux, les chatbots, mais également la visio-assistance. Intégrée au service client, l’assistance à distance permet de délivrer une véritable expérience omnicanale. Prenons l’exemple d’un client qui rencontre un problème avec son équipement. Celui-ci va chercher à contacter le support client de l’entreprise. Pour cela, il peut passer par un appel téléphonique, un message sur une chatbox ou l’envoi d’un e-mail. Pour résoudre le problème du client plus rapidement, l’agent du support peut lui envoyer une invitation via SMS ou e-mail lui permettant de se connecter directement en vidéo depuis un simple navigateur web.

 

Pour s’assurer du succès de cette stratégie, les entreprises devront équiper et former leurs collaborateurs à toutes ces nouvelles solutions techniques.

 

 

2/ Les contacts humains sont essentiels

 

L’émergence du digital a laissé croire aux entreprises que les consommateurs ne souhaitaient plus de contacts humains. Or, ils accordent une importance particulière aux interactions et souhaiteraient plus d’écoute et d’empathie de la part des marques. Une étude Qualtrics révèle que 67% des consommateurs français pensent que les entreprises doivent davantage les écouter. Selon cette même étude, en 2022, 36 % des consommateurs n’ont pas été satisfaits du niveau de service à la clientèle qu’ils ont reçu et plus de la moitié ont indiqué que leurs problèmes n’avaient pas été résolus.

 

En 2023, toute entreprise désireuse de se développer et de fournir une bonne expérience devra alors proposer un service client humain.

 

 

3/ La vidéo devient la norme

 

En 2022, le téléphone et l’email restent les canaux principaux pour faire appel à un service client. Ils sont cependant en baisse contrairement aux canaux numériques tels que le chat, les forums ou l’assistance vidéo.

 

Le support vidéo est le canal qui connaît la plus grande hausse. Il a augmenté de 43% depuis 2020. Ce canal séduit autant les clients que les entreprises, car il permet notamment :

 

  • Une relation client humanisée
  • Une assistance simple et rapide
  • Un traitement efficace des demandes
  • Une résolution dès le 1er appel
  • Une expérience client améliorée

 

Canaux utilisés par les services clients

Source : Salesforce

 

La proximité que confère la vidéo permet d’allier relation humaine et relation à distance. Ainsi, il continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace pour l’accompagnement et l’assistance des clients.

 

 

4/ Des attentes clients toujours plus exigeantes

 

Les entreprises le savent, le client est de plus en plus exigeant. La raison est simple, sur un même secteur, les offres sont de plus en plus diversifiées. Il est alors facile pour un client de passer d’une marque à une autre. Pour se démarquer et éviter de voir partir ses clients, une entreprise devra fournir une qualité de service irréprochable en termes de rapidité, de sécurité et d’engagement.

 

En 2023, la relation client sera à la seconde ! Selon une étude Qualimétrie, la première attente des clients (39%) est l’obtention d’une réponse dès le premier contact. Les marques doivent donc utiliser la technologie ainsi que des approches créatives pour améliorer l’efficacité et offrir aux clients des moyens de gagner du temps. La visio-assistance possède de nombreux avantages lorsqu’elle est intégrée au service client, et notamment pour l’amélioration du taux de résolution au 1er appel. L’utilisation de la visio-assistance permet à l’agent de visualiser le problème rencontré par le client. Ainsi, il peut réaliser un diagnostic et résoudre le problème plus rapidement tout en assurant une bonne expérience client.

 

Les clients ont également des fortes attentes sur la sécurité. Une étude Cisco montre que 81% des consommateurs considèrent la transparence comme la chose la plus importante que les organisations puissent faire pour rétablir et renforcer la confiance lorsqu’il s’agit de traiter leurs données personnelles. Une bonne expérience client passe donc aussi par la transparence d’une entreprise sur l’utilisation et la collecte des données de ses clients. En 2023, les entreprises devront garantir une sécurité sans faille, favoriser des pratiques de sécurité telles que l’authentification à double facteur ou le recours à des mots de passe à usage unique par exemple et assurer leur conformité avec les réglementations de protection des données personnelles comme le RGPD.

 

La troisième attente des clients concerne l’engagement des marques. Une étude d’Edelman a révélé que 63 % des consommateurs de la génération Z s’attendent à voir la prise de position d’une marque au moment de la transaction, ce qui les incite à acheter et à rester fidèles. Comme évoqué plus tôt, le client souhaite donner du sens à sa consommation en consommant moins, mais mieux. Il accorde ainsi une importance particulière aux valeurs et aux engagements promus par les marques. L’émergence de labels tels que « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est d’ailleurs pas anodin. L’évolution de la relation client amène les entreprises à faire preuve de davantage de sincérité et de fiabilité quant à leurs organisations. Dans le cadre du service client, les marques françaises, porteuses de valeurs fortes autour de la transparence, ont tout intérêt à s’équiper de solutions françaises si elles souhaitent engager les consommateurs.

 

 

5/ L’expérience collaborateur au centre de la relation client

 

Il existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Ce concept consiste à placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau afin d’accroître l’engagement des employés et la satisfaction client. Selon McKinsey, les personnes qui déclarent avoir une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Il est de ce fait primordial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation.

 

Ces dernières années, le volume des demandes client n’a cessé d’augmenter tout comme les attentes des clients. C’est pourquoi, il est essentiel de leur donner les clés pour mener à bien leur travail. Cela peut passer par la sensibilisation au numérique, la formation ou encore l’accès aux outils technologiques métier. Ils existent de nombreuses solutions (selfcare, bases de connaissances, etc.) qui permettent d’augmenter les performances des employés. La visio constitue une solution intéressante et innovante pour établir des relations privilégiées et fournir des expériences personnalisées. Quel que soit le cas d’usage, l’utilisation de la vidéo offre des avantages non-négligeables pour les agents :

 

  • Gain de temps : la résolution des problèmes est plus rapide grâce à la vidéo en temps réel et les outils collaboratifs (annotations partagées, partage d’écran, etc.) ;

 

  • Réduction de l’effort : l’accès visuel au problème du client permet à l’agent de faire moins d’effort pour comprendre la situation dès le départ ;

 

  • Maximiser la productivité : la résolution des dossiers clients étant plus rapide, les collaborateurs peuvent en traiter davantage.

 

 

6/ Service client : levier de la fidélisation client

 

Le service client est devenu plus important que jamais pour les entreprises, car il assure un rôle essentiel dans leur réussite. Si à l’origine, l’objectif premier de ce service était de venir en aide rapidement aux clients, ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’objectif du service client est de créer une relation pérenne avec chaque consommateur qui interagit avec une marque en offrant des interactions riches. Pour cela, les entreprises devront :

 

  • Placer le service client au centre de leur organisation

Le service client est le principal point de contact que les consommateurs ont avec une marque. Cela signifie que les conseillers sont les interlocuteurs privilégiés des clients. Ce sont les seules personnes de l’entreprise à avoir une connaissance aussi globale des clients, de leurs attentes, de leurs frustrations, etc. Il est ainsi essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services. En favorisant la collaboration interne autour de la réussite client, les entreprises seront capables d’améliorer l’expérience proposée, de renforcer la fidélisation des clients et d’optimiser la croissance de l’entreprise.

 

  • Considérer le service client comme un réel centre de profit

En capitalisant sur le service client, les entreprises peuvent le transformer en un véritable centre de profit. Tout d’abord, il permet de fidéliser les clients, ce qui coûte bien moins cher que d’en acquérir des nouveaux. Ensuite, les conseillers ont la possibilité d’identifier les points récurrents jugés négatifs par les clients. Ils peuvent ainsi faire remonter ces informations précieuses permettant à l’entreprise de corriger ces aspects bloquants. Les agents pourront ainsi se concentrer sur des demandes client plus importantes et possiblement traiter plus de dossiers. Enfin, les collaborateurs accompagnent désormais les clients tout au long de leurs parcours, de la découverte du produit à l’achat et au post-achat. Ils sont ainsi à même de développer les ventes. En détectant les besoins des clients, ils peuvent déceler des opportunités de vente, et même, réaliser de l’up-selling ou du cross-selling.

 

Pour les entreprises, il sera donc primordial d’investir dans ce domaine en 2023 si elles souhaitent se démarquer des concurrents, attirer de nouveaux clients et fidéliser la clientèle à long terme.

 

 

Les 6 Tendances Client 2023 par Sens du Client

 

Chaque année, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client, mène un exercice de prospective afin de décrypter les tendances client. Voici une synthèse des tendances 2023.

 

 

Le client sera fatigué

 

On observe en France que l’état d’esprit dominant est la fatigue. Les clients font face à une certaine “flemme” et lassitude, notamment à cause de la récession, la crise sanitaire, la charge mentale et les sollicitations numériques. Par ailleurs, 80% des Français mettent en place des pratiques d’évitement et de protection tels que la suppression des cookies, installation de bloqueur de publicité, la création d’adresses mails spécifiques, etc.

 

Les conséquences du client fatigué sont pour les clients : baisse des déplacements, diminution de l’attention, moins d’efforts, davantage d’irritabilité ; et pour les entreprises : moins d’efficacité, désengagement, relations tendues.

 

Les enjeux pour cette année seront :

  • Adapter sa communication pour ne pas sur-solliciter le client
  • Créer des expériences moins stressantes nécessitant moins d’efforts

 

 

Le client sera raisonné

 

En 2023, la tendance sera à la consommation responsable. Le client est plus enclin à la sobriété et consommera de façon plus réfléchie.

 

Le client a une plus grande appétence pour les produits issus de l’économie circulaire. 81% des consommateurs affirment préférer acheter des produits de qualité qui pourront durer dans le temps.

 

Les enjeux pour les entreprises en 2023 seront :

  • Accompagner la sobriété heureuse
  • Faire face à un client réfléchi en lui offrant les moyens d’un choix raisonné

 

 

Le client sera compétent

 

Le client est devenu de plus en plus autonome. Aujourd’hui, il est attiré par le self-service. Cependant, 24% des professionnels jugent encore pauvre leur expérience client via les canaux en self-service selon une étude Qualtrics.

Pour faire face à un client compétent, il faut former ses collaborateurs. Selon une étude Zendesk, 68% des clients estiment que la plupart des entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents de service client. Il y a donc un véritable impératif en termes de montée en compétences des agents. Par ailleurs, un sondage réalisé par Thierry Spencer révèle que les clients attendent de l’empathie et de l’écoute de la part des professionnels.

 

Les enjeux en 2023 face au client compétent seront :

  • Faire face à un client dont les expériences s’enrichissent
  • Faire monter en compétences les collaborateurs

 

 

Le client sera immodéré

 

La relation client reste une source de stress et de colère pour les clients. 87% des Français vivent la mise en relation avec un service client d’une entreprise comme une confrontation, selon une étude cm.com.

 

Pour faire face au client immodéré, Thierry Spencer préconise une écoute active et une amélioration de l’expérience client en réalisant des veilles renforcées, en participant à la conversation, en protégeant et en formant les collaborateurs.

 

Les enjeux pour cette nouvelle année seront :

  • Investir à la hauteur de son potentiel de conversation et de friction
  • Maîtrisez les codes des nouveaux réseaux

 

 

Le client sera familier

 

Les entreprises veulent se rapprocher des clients et investissent davantage dans une relation plus personnalisée. Elles utilisent une communication plus familière afin de créer de la confiance et de la proximité.

 

Cela est profitable, car 9 clients sur 10 dépensent plus auprès d’une enseigne qui propose une expérience personnalisée selon l’étude Zendesk (mentionnée ci-dessus). Et en B2B, le niveau de satisfaction client augmente fortement à partir de six contacts par an, selon le Baromètre HappyClients® de ChooseMyCompany.

 

Pour rendre le client plus familier, les entreprises doivent développer des programmes de “culture client”.

 

Les enjeux pour cette année seront :

  • Célébrer le client
  • Faire un bon usage des données
  • Entretenir la fidélité et la reconnaissance des clients

 

 

Le client sera héros

 

Pour les clients et les collaborateurs, la protection de l’environnement est le principal pilier de la RSE selon l’enquête “Les Français, les marques et la RSE”.

 

Le client prend de plus en plus conscience qu’il peut agir en faveur de l’environnement. Pour cela, il souhaite valoriser ses bonnes actions et en retirer une certaine fierté, par exemple en privilégiant le train à l’avion pour ses déplacements.

 

Les entreprises vont de plus en plus se tourner vers le nudge marketing en incitant les consommateurs à consommer moins, mais mieux (favoriser l’achat local, de seconde main, application anti-greenwashing, etc.).

 

Les enjeux de cette dernière tendance seront :

  • Agir en cohérence sur tous les canaux et dans toutes les actions
  • Faire entrer la RSE dans l’expérience client et collaborateur

 

 

Augmentez votre engagement client en 2023 avec Apizee

 

En 2023, faire preuve d’empathie, responsabiliser les clients, aller au-delà de leurs attentes, construire une relation de proximité avec eux et maximiser l’expérience collaborateur seront des axes clés sur lesquels les entreprises devront investir pour optimiser la relation client. La mise en place de technologies de communication vidéo, telles que la visioconférence ou la visio-assistance, peut vous aider à atteindre vos objectifs. Chez Apizee, nous proposons des solutions 100% web, françaises et sécurisées. Si vous êtes intéressé par l’intégration de la vidéo dans votre stratégie d’entreprise, nous serions ravis de vous aider. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou bénéficier d’une démo.

 

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