Field Service : les 5 grandes tendances pour 2022

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Field Service : les 5 grandes tendances pour 2022

13/01/2022 min de lectureWeb Master

Sommaire

L’année 2021 a été marquée, comme la précédente, par les conséquences de la situation sanitaire liée à l’épidémie de COVID-19. Les acteurs du Field Service ont été particulièrement touchés puisque certains déplacements n’étaient plus possibles et les clients ont essayé, dans la mesure du possible, de minimiser les contacts. Néanmoins, les professionnels du secteur, ont su faire preuve d’une grande capacité d’adaptation, en proposant des solutions et des procédés innovants pour continuer à proposer des services efficaces à leurs clients. L’année 2022 sera encore marquée par l’accélération de la transformation digitale du Field Service, mais également par des tendances sociétales qui vont jouer un rôle dans ce secteur. Nous vous proposons d’explorer ces tendances et de comprendre comment vous pourrez agir pour améliorer la qualité de vos services et votre productivité.

2021 : une année de transformation et d’innovation

La gestion des interventions sur le terrain, secteur très communément appelé Field Service, est un des enjeux majeurs pour beaucoup d’acteurs, que ce soit dans le secteur du Retail, de l’industrie ou de la gestion des bâtiments.

Le Field Service, fait référence à la coordination des opérations sur le terrain des techniciens. En fonction du secteur d’activité, ces techniciens peuvent être amenés à intervenir sur tout type de machine ou appareil (électroménager, machines industrielles, utilities, télécom, construction, immobilier, etc.). En raison de la crise sanitaire liée à l’épidémie de COVID-19, ce secteur a été encore durement touché en 2021 à cause des contraintes de déplacement et de diminution des contacts avec les clients, même si les réglementations ont été assouplies par rapport à l’année précédente.

En 2021, les entreprises proposant des services d’intervention sur le terrain ont fait preuve de créativité et d’inventivité, en déployant des solutions de collaboration permettant de continuer leurs activités, tout en protégeant leurs techniciens et leurs clients. Ainsi, ces acteurs ont mobilisé à distance des ressources spécialisées, certains dans le monde entier, pour répondre en temps-réel aux problématiques de leurs clients.

Ces nouvelles pratiques ont redessiné le métier du Field Service et les attentes des clients. Elles ont également accéléré la digitalisation des services sur le long terme. Selon une étude conduite fin 2021 par Field Service et WBR Insights auprès de 100 acteurs leaders du Field Service dans différents secteurs d’activité, 56% d’entre eux ont adopté des stratégies de transformation digitale pour déployer des nouvelles technologies dans leurs services.

Les tendances du Field Service pour 2022

1/ L’accélération de l’adoption des technologies cloud

De nombreuses entreprises ont déjà intégré des technologies cloud à leurs métiers. En 2022, cette tendance continuera à s’intensifier au point que les solutions cloud de Field Service Management (FSM) par exemple, devraient dépasser le marché des solutions On-Premise. La préférence pour des plateformes SaaS pour la gestion des interventions répond aux besoins de répondre plus rapidement et mieux aux demandes des clients, de collaborer plus facilement et d’alléger les procédures des services informatiques.

Les solutions cloud permettent également d’accéder aux outils de service depuis n’importe où et sur n’importe quel dispositif, ce qui facilite le partage des informations en temps réel pour tous les acteurs impliqués, qu’ils soient des techniciens, des prestataires externes ou des clients.

2/ La généralisation du travail hybride et à distance

Le travail à distance et le travail hybride sont de plus en plus adoptés, au point qu’ils deviendront la norme dans beaucoup de secteurs d’activité.

Dans le secteur du Field Service, cette généralisation était loin d’être évidente puisque l’essence même du métier est de se déplacer chez le client pour effectuer des dépannages ou des opérations de maintenance. Néanmoins, depuis deux ans, de nombreux acteurs du Field Service ont mis en place des outils de collaboration à distance comme la visio-assistance, afin d‘assurer une continuité de service lorsque les déplacements n’étaient pas possibles. La collaboration à distance ne remplacera jamais complètement le besoin d’intervenir sur le terrain, mais beaucoup de ces acteurs s’accordent à dire que, dans un contexte de généralisation du travail hybride et à distance, il sera nécessaire de s’équiper de solutions et d’outils permettant de s’adapter à ces nouvelles façons de travailler.

D’autant plus que la possibilité de diagnostiquer et résoudre des problèmes à distance présente des avantages considérables. Cela permet de résoudre plus rapidement les problèmes des clients et de réduire les coûts en diminuant les visites non-nécessaires.

3/ Des attentes client sans précédent

A l’ère d’Uber, d’Amazon et des services à la demande, les attentes des clients vont atteindre des niveaux sans précédent en termes de rapidité, efficacité et transparence. Selon une étude de Salesforce, pour 85% des clients professionnels, l’expérience client est aussi importante que les services ou produit qu’ils ont acheté.

Pour rester compétitives, les entreprises doivent améliorer leurs temps de réponse et proposer une expérience client personnalisée et efficace tout au long du parcours de leurs clients. Le Field Service aura un rôle à jouer dans ce contexte puisque la façon dans laquelle se déroulent les interventions lorsqu’un client rencontre un problème, est un facteur clé de sa satisfaction.

Pour répondre aux attentes des clients et assurer leur satisfaction, le secteur des services devra être en mesure de proposer des outils centrés sur les clients, afin de réduire leurs efforts et de répondre rapidement à leurs demandes.

4/ L’intégration de la maintenance prédictive aux process du Field Service

L’une de plus importantes attentes des clients dans le Field Service repose dans la capacité d’avoir la bonne ressource, au bon moment. C’est pour cette raison que la maintenance prédictive va devenir un outil de plus en plus important dans la boîte à outils des entreprises de Field Service. Elles pourront s’appuyer sur la combinaison de différentes technologies comme l’IoT, la vidéo pour des inspections visuelles ou l’AI, pour prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

L’utilisation de la maintenance prédictive permettra d’intervenir plus tôt pour minimiser, voire éliminer, les interruptions d’activité non-programmées. Cela se traduira par une plus grande satisfaction client, des meilleurs taux de fidélisation et une meilleure rentabilité.

5/ Une main d’œuvre en évolution

En 2022, les entreprises du Field Service devront consacrer du temps à la formation de leurs effectifs aux nouvelles technologies adoptées ces dernières années. Mais elles devront aussi consacrer beaucoup d’efforts au recrutement. En 2022, de nombreux Baby Boomers prendront leur retraite et les entreprises devront remplacer ces départs pour continuer de répondre aux demandes de leurs clients. Plusieurs études ont révélé qu’il y aurait une pénurie de personnel dans les entreprises du Field Service, notamment dans les marchés matures tels que les États-Unis et l’Europe. Elles devront faire face au manque d’expérience et d’expertise sur ces nouveaux profils. Ce déficit pourrait se traduire par une charge plus lourde pour les experts, une augmentation des coûts et une insatisfaction client.

Pour répondre à cette problématique, de nombreuses entreprises vont se tourner vers des technologies permettant le transfert de connaissances et la montée en compétences rapide des nouvelles recrues comme les plateformes de Knowledge Management ou les solutions d’assistance à distance.

Le fait de donner aux nouveaux membres de votre équipe, férus de numérique, l’accès à des outils permettant par exemple, de se former plus rapidement ou d’être assistés à distance, contribuera à leur montée en compétences tout en offrant aux ingénieurs expérimentés la possibilité d’assumer des rôles d’assistance à distance moins exigeants.

Afin de proposer des services plus efficaces et adaptés aux attentes des clients, mais également de répondre aux nouvelles formes de travail ainsi qu’à la pénurie de techniciens ; les entreprises du Field Service devront continuer à accélérer leur transformation digitale en 2022. De nombreuses technologies, telles que la visio-assistance, pourront vous aider pour répondre à ces enjeux. Chez Apizee, nous pouvons vous accompagner pour intégrer la collaboration visuelle à vos services. N’hésitez pas à contacter nos experts pour en savoir plus.

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