Relation Client : les 5 tendances à ne pas manquer en 2022

Tendances Relation Client 2022

Relation Client : les 5 tendances à ne pas manquer en 2022

La pandémie a profondément transformé l’activité des entreprises et a provoqué des changements majeurs dans le comportement des consommateurs. En 2021, les entreprises ont dû consolider leur transformation digitale, lancée en 2020 pour la plupart, afin de répondre aux nouvelles demandes des clients. Pour cela, les marques ont adopté des stratégies pertinentes et mis en place des solutions innovantes pour optimiser leur relation client. La relation client en 2022 sera placée sous le signe de l’évolution. Les entreprises vont continuer d’investir dans leur digitalisation tout en tenant compte des changements de la relation client qui s’articule autour des contacts humains riches et personnalisés. Nous vous proposons de découvrir dans cet article les différentes tendances pour cette nouvelle année.

 

 

Rétrospective de la Relation Client en 2021

 

L’arrivée du Covid en 2020 avait obligé les sociétés à entreprendre très rapidement une transformation numérique (ou à l’accélérer pour les plus matures) leur faisant ainsi gagner 7 ans en termes de digitalisation. Pour les entreprises, l’année 2021 s’est révélé être, une nouvelle fois, une période unique du fait de la pandémie mondiale. Dans ce contexte, la vente en ligne s’est fortement développée et en 2021, les consommateurs ont privilégié ce canal face à la vente en physique.

 

Cette situation incertaine a également profondément changé la relation client. Ainsi, la transformation des attentes des habitudes et des usages de consommations des clients a entraîné l’émergence d’un « nouveau client ». Le client 2021 s’est adapté au digital et a adopté les nouveaux canaux de communication. Il souhaite par conséquent être libre dans la façon d’interagir avec les marques et cherche constamment à maximiser son temps et ses efforts. Enfin, il est attentif aux expériences qu’on lui propose et aux engagements des marques chez lesquelles il consomme. Comprendre et engager ce nouveau client était le défi des entreprises en 2021.

 

Les entreprises ont ainsi continué à accélérer, voire industrialiser leur transformation digitale pour répondre aux attentes des clients. En outre, elles ont enrichi leurs services et améliorer les parcours client via la multiplication des canaux de communication digitaux. Selon une étude de BVA sur le service client en 2021, les nouveaux canaux, tels que le chatbot, le live chat ou encore le click-to-call, progressent de manière continue et sont perçus comme attractifs par les consommateurs. Les entreprises ayant atteint une maturité digitale en ont, quant à elles, profité pour proposer des nouveaux services autour du canal vidéo. On a ainsi pu observer en 2021, le développement du live shopping, du one-to-one video call, du showroom à distance, de la visio-assistance, etc.

 

Rétrospective relation client 2021

 

 

Les tendances de la Relation Client pour 2022

 

1/ La transformation digitale imposera de nouveaux défis

 

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« L’expérience client évoluera davantage dans les cinq prochaines années qu’elle ne l’a fait au cours des quinze dernières années » affirme John O’Hara, Président de NICE EMEA à l’occasion du NICE Interactions Live Paris 2021. Pour continuer à se développer et à se démarquer, les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent se réinventer et innover. Pour cela, elles devront s’approprier les nouveaux codes de la relation client pour proposer la meilleure expérience possible. La connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation en continu sont les clés pour réussir.

 

En 2022, la relation client sera omnicanale. Cela ne signifie pas obligatoirement d’être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux. L’objectif étant de proposer aux clients le bon canal au bon moment. À titre d’exemple, un client peut naviguer sur les réseaux sociaux d’une entreprise afin de se renseigner sur ses produits, puis il peut consulter les tarifs via le site web de la marque avant de se rendre en magasin afin d’effectuer un achat. Une étude d’Harvard Business Review sur le comportement d’achat des clients d’une entreprise américaine a montré que 73% des acheteurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat.

 

De nombreux canaux de communication sont propices à la mise en place d’une stratégie omnicanale efficace. On peut citer par exemple, les réseaux sociaux, les chatbots, mais également la visio-assistance. Intégrée au service client, l’assistance à distance permet de délivrer une véritable expérience omnicanale. Prenons l’exemple d’un client qui rencontre un problème avec son équipement. Celui-ci va chercher à contacter le support client de l’entreprise. Pour cela, il peut passer par un appel téléphonique, un message sur une chatbox ou l’envoi d’un e-mail. Pour résoudre le problème du client plus rapidement, l’agent du support peut lui envoyer une invitation via SMS ou e-mail lui permettant de se connecter directement en vidéo depuis un simple navigateur web.

 

Pour s’assurer du succès de cette stratégie, les entreprises devront équiper et former leurs collaborateurs à toutes ces nouvelles solutions techniques.

 

 

2/ Les contacts humains restent essentiels

 

illu-interaction-humaineL’émergence du digital a laissé croire aux entreprises que les consommateurs ne souhaitaient plus de contacts humains. Or, ils accordent une importance particulière aux interactions et souhaiteraient davantage d’écoute et d’empathie de la part des marques. La distanciation sociale imposée par la crise sanitaire est venue intensifier ce besoin d’interaction et de proximité entre les marques et leurs clients. En 2022, toute entreprise désireuse de se développer et de fournir une bonne expérience devra proposer un service client humain.

 

Les canaux de relation à distance se sont diversifiés au sein des entreprises, mais ce sont les canaux téléphoniques comme le téléphone ou le click-to-call qui restent majoritairement utilisés lorsqu’il s’agit de privilégier les contacts humains selon l’étude BVA. En 2022, l’ensemble des canaux digitaux devraient continuer à progresser et notamment le canal vidéo. En effet, la proximité que confère la vidéo permet d’allier relation humaine et relation à distance. Ainsi, il continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace pour l’accompagnement et l’assistance des clients.

 

 

3/ Des attentes clients toujours plus exigeantes

 

illu-attentes-clientLes entreprises le savent, le client est de plus en plus exigeant. Et la pandémie n’a d’ailleurs pas amoindri ses attentes. La raison est simple, sur un même secteur les offres sont de plus en plus diversifiées. Il est alors facile pour un client de passer d’une marque à une autre. L’étude Zendesk sur les Tendances de l’Expérience Client 2022 met en avant que plus de 60% des clients sont plus exigeants en termes de service client. Pour se démarquer et éviter de voir partir ses clients, une entreprise devra fournir une qualité de service irréprochable en termes de rapidité, de sécurité et d’engagement.

 

En 2022, la relation client sera à la seconde ! Selon une étude Easiware, la première attente des clients est l’obtention d’une réponse dès le premier contact. Les marques doivent donc utiliser la technologie ainsi que des approches créatives pour améliorer l’efficacité et offrir aux clients des moyens de gagner du temps. La visio-assistance possède de nombreux avantages lorsqu’elle est intégrée au service client, et notamment pour l’amélioration du taux de résolution au 1er appel. L’utilisation de la visio-assistance permet à l’agent de visualiser le problème rencontré par le client. Ainsi, il peut réaliser un diagnostic et résoudre le problème plus rapidement tout en assurant une bonne expérience client.

 

Les clients ont également des fortes attentes sur la sécurité. Une étude Onfido montre que 44% des Français ont renoncé à se créer un compte en ligne en raison de contrariétés. Parmi celles-ci, on retrouve notamment la crainte que les données soient transmises à des tiers (50%), la crainte liée à la sécurité des informations transmises (46%) ou encore le trop grand nombre d’informations demandées (33%). Une bonne expérience client passe donc également par la transparence d’une entreprise sur l’utilisation et la collecte des données de ses clients. En 2022, les entreprises devront garantir une sécurité sans faille, favoriser des pratiques de sécurité telles que l’authentification à double facteur ou le recours à des mots de passe à usage unique par exemple et assurer leur conformité avec les réglementations de protection des données personnelles comme le RGPD.

 

La troisième attente des clients concerne l’engagement des marques. Puisque 63% des personnes sont plus attentives aux engagements des entreprises depuis la crise sanitaire. Comme évoqué plus tôt, le nouveau client souhaite donner du sens à sa consommation en consommant moins, mais mieux. Il accorde donc une importance particulière aux valeurs et aux engagements promus par les marques. L’émergence de labels tels que « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est d’ailleurs pas anodin. L’évolution de la relation client amène les entreprises à faire preuve de davantage de sincérité et de fiabilité quant à leurs organisations. Dans le cadre du service client, les marques françaises porteuses de valeurs fortes autour de la transparence, ont tout intérêt à s’équiper de solutions françaises si elles souhaitent engager les consommateurs.

 

 

4/ L’expérience collaborateur au centre de la relation client

 

illu-experience-collaborateurIl existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Ce concept consiste à placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau afin d’accroître l’engagement des employés et la satisfaction client. Selon McKinsey, les personnes qui déclarent avoir une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Il est de ce fait primordial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation.

 

Ces dernières années, le volume des demandes client n’a cessé d’augmenter tout comme les attentes des clients. C’est pourquoi, il est essentiel de leur donner les clés pour mener à bien leur travail. Cela peut passer par la sensibilisation au numérique, la formation ou encore l’accès aux outils technologiques métier. Ils existent de nombreuses solutions (selfcare, bases de connaissances, etc.) qui permettent d’augmenter les performances des employés. La visio constitue une solution intéressante et innovante pour établir des relations privilégiées et fournir des expériences personnalisées. Quel que soit le cas d’usage, l’utilisation de la vidéo offre des avantages non-négligeables pour les agents :

 

  • Gain de temps : la résolution des problèmes est plus rapide grâce à la vidéo en temps réel et les outils collaboratifs (annotations partagées, partage d’écran, etc.) ;
  • Réduction de l’effort : l’accès visuel au problème du client permet à l’agent de faire moins d’effort pour comprendre la situation dès le départ ;
  • Maximiser la productivité : la résolution des dossiers clients étant plus rapide, les collaborateurs peuvent en traiter davantage.

 

 

5/ Le service client : cheval de bataille de la fidélisation

 

illu-service-clientLe service client est devenu plus important que jamais pour les entreprises, car il assure un rôle essentiel dans leur réussite. Si à l’origine, l’objectif premier de ce service était de venir en aide rapidement aux clients, ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’objectif du service client est de créer une relation pérenne avec chaque consommateur qui interagit avec une marque en offrant des interactions riches. Pour cela, les entreprises devront :

 

  • Placer le service client au centre de leur organisation

Le service client est le principal point de contact que les consommateurs ont avec une marque. Cela signifie que les conseillers sont les interlocuteurs privilégiés des clients. Ce sont les seules personnes de l’entreprise à avoir une connaissance aussi globale des clients, de leurs attentes, de leurs frustrations, etc. Il est ainsi essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services. On observe par ailleurs une croissance des efforts de collaboration entre les différents départements puisque 43% des personnes interrogées déclarent passer plus de 50% de leur temps à travailler avec les équipes marketing, soit une augmentation de 33%. En favorisant la collaboration interne autour de la réussite client, les entreprises seront capables d’améliorer l’expérience proposée, de renforcer la fidélisation des clients et d’optimiser la croissance de l’entreprise.

 

  • Considérer le service client comme un réel centre de profit

En capitalisant sur le service client, les entreprises peuvent le transformer en un véritable centre de profit. Tout d’abord, il permet de fidéliser les clients ce qui coûte bien moins cher que d’en acquérir des nouveaux. Ensuite, les conseillers ont la possibilité d’identifier les points récurrents jugés négatifs par les clients. Ils peuvent ainsi faire remonter ces informations précieuses permettant à l’entreprise de corriger ces aspects bloquants. Les agents pourront ainsi se concentrer sur des demandes client plus importantes et possiblement traiter plus de dossiers. Enfin, les collaborateurs accompagnent désormais les clients tout au long de leurs parcours, de la découverte du produit à l’achat et au post-achat. Ils sont ainsi à même de développer les ventes. En détectant les besoins des clients, ils peuvent déceler des opportunités de vente, et même, réaliser de l’up-selling ou du cross-selling.

 

Pour les entreprises, il sera donc primordial d’investir dans ce domaine en 2022 si elles souhaitent se démarquer des concurrents, attirer de nouveaux clients et fidéliser la clientèle à long terme.

 

 

En 2022, minimiser les efforts des clients, aller au-delà de leurs attentes, construire une relation de proximité avec eux et maximiser l’expérience collaborateur seront des axes clés sur lesquels les entreprises devront investir pour optimiser la relation client. La mise en place de technologies de communication vidéo, telles que la visioconférence ou la visio-assistance, peut vous aider à atteindre vos objectifs. Chez Apizee, nous proposons des solutions 100% web, françaises et sécurisées. Si vous êtes intéressé par l’intégration de la vidéo dans votre stratégie d’entreprise, nous serions ravis de vous aider. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir ou bénéficier d’une démo.

 

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