Services d’assistance : la visio-assistance comme levier de réduction de l’empreinte carbone

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Services d’assistance : la visio-assistance comme levier de réduction de l’empreinte carbone

La lutte contre le réchauffement climatique et la réduction de l’empreinte carbone tout en maintenant un équilibre économique, sont devenues un enjeu clé pour beaucoup d’entreprises. Le secteur de l’assurance n’est pas en reste et les acteurs du secteur s’appuient de plus en plus sur les sociétés d’assistance pour réussir leur transition vers une modèle d’assurance durable. Leur proximité avec les assurés, leur bonne image et leur rôle de chef d’orchestre d’un réseau avec des nombreux partenaires permettent aux compagnies d’assistance de mettre en place des stratégies et des solutions à plusieurs niveaux. Parmi les actions qui sont mises en place par les sociétés d’assistance, on retrouve notamment la mise en place de services permettant de réduire les déplacements. La visio-assistance peut s’avérer très intéressante dans ce cadre-là puisque, que ce soit dans le cadre de contrats auto, habitation ou voyage, elle peut contribuer à limiter des nombreux déplacements.

 

Les sociétés d’assistance : partenaires clés des compagnies d’assurance

 

Les sociétés d’assistance se différencient des assurances notamment parce que leurs prestations se font sous la forme de services fournis en temps réel, à la demande du client (un moyen de rentrer à la maison, de poursuivre un voyage, de dépanner un véhicule, d’être rapatrié, etc.). Alors que les assurances vont plutôt intervenir pour indemniser un sinistre, et cela, plusieurs jours après l’événement. Les sociétés d’assistance interviennent notamment dans les domaines de l’habitat, la santé, le voyage et l’automobile et la plupart d’entre elles, assurent leurs prestations dans le cadre des contrats d’assurance.

 

L’assistance connaît une croissance exceptionnelle depuis 10 ans partout dans le monde. En France, juste avant la crise sanitaire, le chiffre d’affaires des sociétés d’assistance progressait de 7,5% environ chaque année depuis 2015 alors que le marché de l’assurance n’a pas été aussi dynamique à cause du plafonnement du taux de pénétration sur certains marchés et l’environnement concurrentiel. Une partie importante des sociétés d’assistance est une filiale d’un assureur et grâce à leur dynamisme, elles sont devenues un atout différentiant dans la relation avec les assurés et un laboratoire d’innovation en terme de services.

 

Pour améliorer la relation avec leurs clients et augmenter leur taux de fidélisation, les sociétés d’assurance se penchent de plus en plus sur l’amélioration des services et des parcours proposés. Les sociétés d’assistance jouent un rôle très important dans ces démarches notamment parce qu’elles bénéficient d’une très bonne image auprès des assurés, mais aussi parce que leur rôle dépasse celui de la gestion des sinistres ou l’assistance dans des situations d’urgence. Elles ont une vraie dimension d’accompagnement et conseil auprès des assurés.

 

L’impact environnemental des sociétés d’assistance

 

Parmi les enjeux sociétaux actuels, le réchauffement climatique et la gestion durable de l’environnement sont devenus des problématiques importantes pour les assureurs pour deux raisons. D’une part, la fréquence des événements climatiques met en péril à moyen terme le modèle assurantiel. Et d’autre part, les assureurs font face aux attentes des consommateurs : 90% d’entre eux attendent des marques qu’elles s’engagent sur une consommation responsable et raisonnée.

 

Empreinte carbone assistance

 

Etant donné la relation privilégiée des sociétés d’assistance avec les assurés, elles ont un rôle important à jouer dans la transition vers un modèle d’assurance durable.

 

Les sociétés d’assistance jouent un rôle de chef d’orchestre d’un écosystème de partenaires pour délivrer leurs prestations de services (IMA est à la tête d’un écosystème de 55 000 prestataires dans le monde, Allianz Partners en compte 400 000). En agissant auprès de leurs partenaires et des assurés, les sociétés d’assistance ont la capacité de contribuer à faire évoluer le modèle assurantiel vers un modèle plus durable.

 

La plupart des acteurs se sont engagés dans ce sens au travers d’une stratégie RSE. AXA Partners, par exemple, a intégré le bilan carbone dans le pilotage de ses activités et identifié des axes d’amélioration depuis quelques années. En 2020, la société a mené un audit qui a établi une émission totale de 37 415 tCO2 en 2020 (pour ses activités et celles de ses partenaires intervenant sur les dossier d’assistance) et une diminution de 9% des émissions moyennes par dossier d’assistance entre 2019 et 2020.

 

 

Les différentes sociétés d’assistance ont intégré des nombreuses actions dans le cadre de leur stratégie afin de contribuer à la réduction des gaz à effet de serre à la fois dans leurs propres activités et celle de leurs partenaires ainsi que dans les activités et la vie quotidienne des assurés :

 

  • Rénovation progressive des flottes des véhicules au profit de véhicules électriques et hybrides
  • Création d’offres pour les assurés afin d’encourager des mobilités plus responsables
  • Dans l’automobile, encouragement du recours aux pièces de réemploi issues de l’économie circulaire à la suite d‘un sinistre
  • Conseil et accompagnement sur les droits et aides fiscales pour la rénovation énergétique dans le cadre des assurances habitation
  • Développement des téléconsultations médicales
  • Densification du réseau de partenaires et optimisation des règles de gestion des dossiers d’assistance afin de diminuer les kilomètres parcourus
  • Développement de la visio-assistance pour éviter des déplacements non-nécessaires

 

La visio-assistance pour réduire l’impact carbone des métiers de l’assistance

 

La visio-assistance peut avoir des applications multiples dans le cadre des prestations d’assistance. La capacité de mettre en relation l’assuré avec un chargé d’assistance, en vidéo et en un seul clic est un atout de taille.

 

En cas d’appel à l’assistance, si la situation le mérite, le chargé d’assistance peut envoyer une invitation par mail ou SMS au client pour lancer une communication en visio. Le client n’a pas besoin de télécharger ou installer d’application. Un simple clic permet de déclencher un appel vidéo durant lequel le chargé d’assistance sera en capacité de discuter face à face avec l’assuré, de voir son problème et de l’orienter vers le bon prestataire. Ce cas d’usage simple peut s’appliquer à différents types d’intervention d’assistance. Voici quelques exemples :

 

L’assistance habitation

 

services d'assistance habitation assuranceCe type d’assistance est compris dans la plupart de contrats d’assurance habitation. Elle permet d’accéder à des aides et conseils en cas de sinistre ou pour guider les assurés dans leur quotidien. Si par exemple un assuré rencontre un problème chez lui, il peut faire appel à son assistance pour être dépanné. La vidéo permet au conseiller de voir le problème et de disposer des éléments nécessaires pour guider l’assuré dans un dépannage ou réparation d’un petit problème ou, en cas de problème plus compliqué, l’orienter vers le bon prestataire.

 

Ce type d’assistance permet de limiter les déplacements et d’optimiser ceux qui seront dans tous les cas nécessaires, en orientant le client vers le prestataire le plus adapté pour résoudre son problème grâce au diagnostic effectué à distance.

 

L’assistance automobile

 

services d'assistance auto assurance

Les pannes sur un véhicule sont des situations qui génèrent beaucoup de stress pour les conducteurs : dépannage, retour au domicile, logistique… C’est pour cette raison que les assurances automobiles proposent des garanties d’assistance pour l’assistance au véhicule et l’assistance aux personnes.

 

Là aussi, en cas de panne sur un véhicule, la visio-assistance peut venir à la rescousse de l’assuré. Dans ce type de situations, l’assuré peut avoir du mal à exprimer et à décrire le problème rencontré. La visio-assistance peut permettre rapidement d’écarter des « fausses pannes », d’accompagner le client pour régler une petite panne ou de préparer au mieux le dépannage par un prestataire grâce à une meilleure qualification dès l’appel du client.

 

L’automobile représente selon la SNSA (Syndicat National des Sociétés d’Assistance) un peu plus de la moitié de l’activité du secteur de l’assistance avec 6,4 millions de dossiers traités en 2020. Un bon nombre de ces dossiers génère des déplacements. L’utilisation de la visio-assistance peut aider à réduire ces déplacements, ainsi qu’à rassurer le client et à diminuer le temps d’immobilisation de son véhicule.

 

L’assistance voyage

 

services d'assistance voyage assuranceLes assurances de voyage incluent des garanties d’assistance permettant de partir en voyage en toute tranquillité. Une des principales préoccupations des voyageurs, notamment lors des voyages à l’étranger, est celle de tomber malade pendant son voyage. La barrière de la langue, le coût d’accès aux services de santé dans certains pays, la difficulté d’accéder à un médecin, les craintes de ne pas être soigné correctement, sont autant de raisons qui peuvent gâcher un voyage. La visio-assistance peut dans ce cas-là prendre la forme d’un service de téléconsultation accessible en un seul clic.

 

Ce service permet de consulter 24/24 un médecin parlant sa langue, d’obtenir une ordonnance (si la législation du pays l’autorise) et le cas échéant d’être orienté vers un établissement de soins de confiance.

 

Grâce à ce type de services, les voyageurs peuvent éviter de se déplacer pour trouver un médecin, notamment quand ils ont une faible connaissance de l’organisation des soins du pays où ils se trouvent.

 

Les solutions de visio-assistance proposées par Apizee permettent de répondre parfaitement à ces cas d’usages dans le cadre des contrats d’assistance. Nous vous proposons un accompagnement pour vous aider à définir et atteindre vos objectifs de réduction des déplacements grâce à la visio-assistance, de simplifier au maximum les interactions avec les clients et de leur proposer une expérience exceptionnelle lors de leurs demandes d’assistance. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour bénéficier d’une démo.

 

 

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