Découvrez comment le leader européen du confort thermique utilise la communication vidéo pour accroître la satisfaction client et réduire les déplacements de techniciens.
Leader européen du confort thermique, le Groupe Atlantic propose une large gamme de produits pour l’habitat, le tertiaire et l’industrie. Depuis sa création en 1968, le groupe a appris à maîtriser les meilleures technologies et couvre tous les besoins en confort thermique partout dans le monde.
Avec 7 millions d’appels clients par an en France, le Groupe Atlantic vise l’excellence relationnelle. Pour l’atteindre, les experts conseillent individuellement les clients, les accompagnent à toutes les étapes de leur parcours, les assistent et les forment pour l’installation et la maintenance des produits.
La réactivité constitue un principe fondamental pour garantir un service client de qualité. Le Groupe Atlantic s’engage ainsi à répondre rapidement aux demandes de ses clients.
Bien que le groupe compte 110 techniciens qui interviennent chaque jour chez les clients, les déplacements imposent naturellement un délai d’attente. Il souhaitait donc mettre en place une solution de visio-assistance permettant à son service client de mieux répondre aux attentes des clients et de mieux préparer les interventions.
Le Groupe Atlantic a choisi la solution d'Apizee afin de proposer un service de visio-assistance à ses clients. Lors d’un appel client, le conseiller utilise la solution s’il estime qu’une visio-assistance lui permettrait de mieux comprendre le problème rencontré ou de mieux préparer l’intervention à venir.
Avec Apizee, le conseiller créé et envoie une invitation par SMS ou e-mail en moins d’une minute tout en restant au téléphone avec le client. En un seul clic, le client démarre la visio-assistance et est guidé par le conseiller pour résoudre le problème ou procéder à un diagnostic à distance. Grâce à l’interface 100% web de la solution, le client n’a pas besoin de télécharger d’application, ni de créer de compte. À la fin de la session vidéo, le client peut répondre à un sondage de satisfaction et donner son avis quant à la qualité de l’échange avec le conseiller.
Déployée dans plusieurs de nos sites partout en France, nous sommes pleinement satisfaits de la solution et de la collaboration avec les équipes d'Apizee. Nous apprécions la réactivité, le suivi du projet et l'accompagnement des équipes pour la bonne réussite !
Stéphane Cailleau
Responsable Technique National
L’outil a rapidement été adopté par le groupe, car il permet d’éviter des déplacements inutiles, d’améliorer la qualité d’intervention et de service (meilleur diagnostic, résolution plus rapide du problème), et donc, d’accroître la satisfaction des clients.
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