Cas clients
Comment Le Petit Vapoteur améliore sa satisfaction client avec Apizee
Découvrez comment Le Petit Vapoteur utilise la visio-assistance pour réduire les délais de résolution des demandes clients et améliorer sa relation client.
Découvrez comment Le Petit Vapoteur utilise la visio-assistance pour réduire les délais de résolution des demandes clients et améliorer sa relation client.
Le Petit Vapoteur est une entreprise française spécialisée dans la vente de cigarettes électroniques, d’e-liquides et d’accessoires de vapotage, via un site e-commerce et un réseau de boutiques physiques en France, leader sur le marché Européen.
Fondé en 2010 à Cherbourg, l'entreprise accompagne les fumeurs dans leur transition vers la vape comme alternative au tabac et propose une large gamme de produits pour vapoteurs débutants ou expérimentés. Le Petit Vapoteur est aujourd’hui considéré comme un acteur majeur du secteur de la vape en France, avec plus de 100 boutiques et plusieurs millions de clients.
Face à la croissance du volume de sollicitations clients, Le Petit Vapoteur devait réduire les délais de traitement des demandes. Dans le secteur de la vape, l'accompagnement technique représente un défi majeur : le choix du matériel adapté et l'utilisation des produits sont difficiles à expliquer par téléphone ou par écrit. Sans visibilité sur l'équipement, les conseillers peinent à identifier le problème, entraînant des échanges prolongés, de multiples allers-retours et parfois des retours produits inutiles. L'entreprise cherchait une solution permettant d'améliorer l'efficacité du service tout en renforçant la qualité de la relation client.
Le Petit Vapoteur a choisi Apizee pour sa simplicité de déploiement, son intégration fluide au service client existant et la qualité de l'expérience utilisateur, tant pour les conseillers que pour les clients.
La solution permet de réaliser des visio-assistances sans aucune installation : le conseiller envoie une invitation par SMS au client, qui clique sur le lien pour démarrer l'assistance visuelle directement depuis son navigateur web. Cette simplicité a permis de lever les freins côté client.
Bénéfices réalisés avec Apizee :
Au départ, j'étais réticente à l'idée de réaliser des visios. Avec le recul, cette appréhension s'est rapidement dissipée. J'ai constaté que les visios sont un outil particulièrement pertinent pour accompagner les clients et effectuer des tests sur leur matériel. Elles permettent d'instaurer une véritable proximité, tout en évitant de nombreuses prises en charge SAV. De plus, les retours clients sont très positifs : cet accompagnement est apprécié et rassurant. Cette expérience m'amène à considérer la visio comme un outil indispensable dans la relation client.
Jessica C.
Conseillère Relation Clients
La solution est utilisée dans plusieurs situations clés :
La manipulation du matériel de vape en direct avec le client apporte une réelle valeur ajoutée au service client. Grâce à la visio-assistance, les conseillers peuvent guider les clients pas à pas dans l'installation et l'utilisation de leur cigarette électronique, en visualisant directement le problème rencontré. Cette approche a permis de réduire significativement les prises en charge liées aux problèmes d'utilisation qui auraient autrement nécessité un retour produit, de gagner du temps et d'améliorer la satisfaction client.
La mise en place du service de visio a permis de gagner beaucoup de temps sur le traitement des demandes. Cet outil nous permet de résoudre des pannes qui n'auraient pas pu être réglées sans la visio et auraient nécessité une prise en charge en garantie du matériel. La visio est apprécié par nos clients et ajoute une proximité par rapport aux autres supports.
Tony B.
Conseiller Relation Clients
En cas de problèmes de livraison, la visio-assistance permet de constater immédiatement les dommages sur un colis ou un produit. Cette capacité à visualiser le problème en temps réel simplifie considérablement le traitement de la demande et fait gagner un temps précieux au client. La fonctionnalité de prise de photos à distance permet également de faciliter l'assistance et de documenter les tickets. La solution est apportée instantanément pendant l'appel vidéo, transformant un processus parfois long en une résolution immédiate.
Apizee nous permet d'apporter des solutions au plus vite auprès de nos clients, là où un signalement par mail peut prendre un certain temps. La visio nous permet de constater une détérioration sur un colis et d'apporter une solution immédiate. Surtout, cet outil réhumanise notre SAV en recréant la proximité et le conseil que peut avoir une boutique physique.
Julien C.
Conseiller Relation Clients
Depuis la mise en place d’Apizee, Le Petit Vapoteur constate des retours clients très positifs. Les clients apprécient la rapidité de prise en charge, la clarté des explications et le contact humain renforcé avec les conseillers. Cette approche plus directe et personnalisée améliore nettement leur expérience et renforce leur satisfaction.
Avec Apizee, Le Petit Vapoteur a transformé sa relation client en alliant efficacité et proximité, recréant à distance l'expérience d'une boutique physique.
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