Sophie Pietremont : l'IA agentique va-t-elle transformer la relation client ?

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee échange avec Sophie Pietremont, Directrice marketing. Avec sa grande expérience dans la tech, chez Microsoft, Salesforce ou encore Zendesk, elle partage sa vision d'une relation client boostée par l'IA. Elle aborde l'essor de l'IA agentique, le basculement vers une tarification à la résolution, les différences d'adoption entre pays européens et les cinq grandes tendances CX. Découvrez comment conjuguer performance, transparence et lien humain à l'ère de l'IA.

00:00 Présentation de Sophie Pietremont et de Zendesk
02:10 Parcours dans la tech et évolution de la relation client
04:55 Adoption de l'innovation, les différences entre pays européens
06:17 Attentes clients, IA et tarification à la résolution
09:56 Réussir sa transformation en embarquant les équipes
13:50 Le rôle des données dans le parcours client
15:22 Les entreprises SaaS vont-elles se faire remplacer
19:39 Women Leaders in CX, le leadership féminin dans l'expérience client
23:01 Les tendances à suivre dans la relation client
26:35 Engagement personnel et conclusion

Charles Kergaravat (13:06.292)

Vous arrivez à embarquer les équipes et les clients de cette façon, c'est intéressant. On voit peut-être sur les 18 derniers mois, moins de réticence de la part des utilisateurs, les clients finaux autour de l'IA. Mais quand même, on voit dans les études que c'est quand même aux alentours de 75% des gens, parfois, sont prêts à attendre pour parler à un humain. Comment on fait dans ces parcours de transformation ? On a nos équipes, on a nos vieilles habitudes, on a nos mauvais data, tout ce genre de choses qui sont des obstacles. Comment on fait en sorte pour assurer d'avoir des bons parcours client qui permet aux clients de accéder à une personne quand ils ont vraiment besoin de ces gens ?

Sophie Pietremont (13:50.434)

Alors moi, je considère qu'il y a deux choses très importantes. Premièrement, les données, les données clients, on ne doit pas les laisser quelque part, on doit les analyser, bien les comprendre pour pouvoir appréhender en fait un parcours client ou un parcours du prospect, enfin en fonction, mais un parcours client, c'est super important. Et de savoir où est-ce qu'on peut récupérer notre client, sur quel touch point, je parle, excusez-moi, je parle en anglais, mais sur les différentes touches du parcours client, à partir de quel moment on va utiliser l'innovation, l'IA, à partir de quel moment l'humain est important. Et je pense qu'on peut le faire uniquement quand on a des données et qu'on comprend et qu'on connaît nos clients, nos consommateurs. Et ça, c'est super important sur le B2C. Plus vous avez des données, et d'ailleurs l'IA utilise ces données pour vous donner des recommandations, mais plus vous avez des données, plus vous êtes pertinent dans votre approche et plus vous écoutez votre client et plus vous le comprenez et plus vous êtes efficace dans ces niveaux de touche soit en direct par l'humain, soit par l'IA.

Charles Kergaravat (15:11.886)

Si on suit bien nos data, il faut quand même laisser des moments au sein de la relation client pour privilégier l'humain.

Sophie Pietremont (15:20.696)

Oui, et ça, c'est important.

Charles Kergaravat (15:22.806)

Vous avez parlé avant de ces nouvelles formes de pricing qui emmènent plutôt sur usage-based plutôt que seed-based. Vous avez parlé avant d'agentic AI et si on regarde beaucoup l'industrie du SaaS dans la relation client, on voit qu'un stress quand même traditionnel autour de ces entreprises, est-ce qu'elles vont toutes se faire remplacer par du AI agents et tout ce genre de choses, quel est votre avis sur cela ?

Sophie Pietremont (15:56.962)

Alors mon avis, mais aussi celui, je pense, de Zendesk et de ce qu'on voit aussi sur le marché, on parle d'un outil comme un outil qui va permettre d'être plus productif sur des tâches qui sont un peu plus pénibles, on va dire, ou moins intéressantes. Donc on va vraiment apporter de la valeur ajoutée au métier de chaque individu.

Il va y avoir des transformations qui vont avoir lieu sur par exemple un conseiller qui va être beaucoup plus pertinent sur des conversations complexes à fortes valeurs ajoutées et l'IA va l'aider pour faire des tâches administratives par exemple ou répondre à des questions qui sont toutes simples mais que l'IA peut lui apporter.

Et on va avoir peut-être quelques transformations on va dire légères sur certaines typologies de métiers où ils feront par exemple un peu moins de... je pense par exemple aussi aux agences de traduction parce qu'on utilise beaucoup l'IA pour la traduction mais par exemple quand on a besoin vraiment d'avoir un ton de marques très importantes, très impactantes là on va avoir besoin d'humains.

Et puis pour de la traduction purement et simplement, peut-être qu'on va utiliser l'IA à ce niveau-là. Donc pour moi, je pense que ça apportera de la valeur ajoutée aux différents métiers qui existent et ça ne supprimera pas les postes actuels en tout cas.

Charles Kergaravat (17:32.472)

On ne remplace pas les postes, mais au niveau des entreprises SaaS, est-ce que tous ces IA agentique vont remplacer toutes les entreprises SaaS qu'on connaît aujourd'hui ?

Sophie Pietremont (17:45.882)

Non, les entreprises vont se transformer, vont s'augmenter comme on dit si bien, mais elles ne disparaîtront pas. Et vous voyez, l'IA apporte un nouveau écosystème autour de la relation client. Il y a beaucoup de startups qui viennent aussi, qui naissent grâce à l'IA, qui vont se positionner sur telle ou telle brique, en fait.

Donc je pense que le marché devient de plus en plus dynamique, beaucoup plus fragmenté, c'est sûr, peut-être plus concurrencé, mais ça permet aussi à chacun de se remettre en cause et puis de se challenger et de vivre de ça. La technologie pour moi, regardez avant, moi j'ai vécu l'arrivée d'Internet, l'arrivée du téléphone, enfin du téléphone portable et à chaque fois on disait, ça va nous enlever telle ou telle opportunité, au contraire, ou tel ou tel, comment dire, le téléphone on se disait ça va nous enlever quelques neurones, on ne va pas pouvoir, ou internet, bah du coup on n'arrivera pas à réfléchir par soi-même, ce qui n'est plus le cas, enfin ce qui n'est pas le cas aujourd'hui, donc en fait à chaque fois qu'il y a une nouveauté, une innovation, on a toujours ces freins là, mais non, le marché évolue avec l'innovation et justement c'est génial de voir toutes ces belles opportunités qu'il y a, cette manière de penser différente qu'apporte l'IA agentique. Moi je trouve ça extraordinaire et on voit ça aussi chez nos clients, chez nos prospects qui se posent plein de questions et au contraire ça permet de re-challenger le statu quo de chacun et c'est comme ça que le marché avance et demain une nouvelle innovation arrivera et on se reposera à peu près les mêmes questions disant est-ce que demain ça va nous enlever nos postes, non, on évolue avec. Donc voilà.

Charles Kergaravat (19:39.736)

Alors, un des choix aussi très souvent dans ce domaine, c'est je choisis une entreprise, je choisis une marque forte. On peut dire que Zendesk a réussi ça avec des rapports comme le rapport CX et toutes les études, tout le though leadership que vous faites, mais il y a aussi des démarches qui sont, que moi je trouve très très intéressantes. Je veux parler de Women Leaders in CX, quelque chose que vous faites ici sur l'Europe. Est-ce que vous pouvez nous donner un peu plus d'infos sur ça ?

Sophie Pietremont (20:07.084)

Oui, alors ce qu'on s'est rendu compte en fait, c'est que effectivement pour nous la diversité  est importante, ça fait partie aussi de l'humain et quand on touche, quand on parle, enfin quand on est dans la relation client, on touche aussi à l'humain, à l'empathie, aux histoires humaines. Et ce qui est super important, c'est qu'on s'est rendu compte de par nos études, puisqu'on touche chaque année, on se renseigne auprès de notre écosystème, que ce soit des clients, des entreprises, des gourous, des partenaires et donc on leur pose pas mal de questions aussi. On se rend compte qu'en fin de compte, 70% des conseillers, des responsables d'équipe dans la relation client sont des femmes, 70%. Par contre, quand il s'agit d'avoir des postes de direction, de leadership, là on passe à 30%. Donc l'objectif c'était de créer une communauté de femmes leaders dans la relation client qui puisse justement se partager les bonnes pratiques et aussi s'entraider dans leurs problématiques et face aussi peut-être à des comités de direction qui sont un peu moins genrés que dans d'autres industries. Voilà, donc en fait on a travaillé avec différents partenaires pour lancer un club propre à Zendesk qui s'appelle Expériencielles où là on invite nos leaders, clients et prospects également à converser sur différentes problématiques. Souvent on invite une ou deux personnes du marché concernés pour nous aider justement à travailler, à brainstormer sur des problématiques. Alors à moment donné, on parlait aussi de l'IA comme étant un outil très genré aussi, puisqu'il prenne les données de ce qu'il y a aujourd'hui, et parfois les données actuelles sont assez genrées, donc du coup, on essayait de comprendre comment on pouvait travailler et aider à cette problématique-là. Ensuite, on parlait, on essayait de comprendre qu'est-ce que le leadership féminin par rapport à d'autres types de leadership. Donc là aussi on invitait des experts là-dessus. Ensuite on avait aussi d'autres experts qui venaient nous parler justement du marché de la relation client en fonction des industries, en fonction aussi de ce qu'on appelle des persona. Donc voilà enfin différents éléments pour aider les femmes justement, à brainstormer ensemble, à mieux se connaître, à plus se rencontrer et à s'appuyer les unes sur les autres quand on est leader et qu'on n'est que 30% en tout cas sur le marché.

Charles Kergaravat (23:01.806)

C'est super, bravo. Vous êtes beaucoup sur les tendances aussi, on va dire peut-être plus de femmes dans le rôle de direction dans le CX, ce serait très bien, mais aussi sur les tendances de marché, vous faites pas mal de rapports dans ce sens. Pour les gens qui nous écoutent, est-ce qu'il y a des tendances qu'on devrait vraiment suivre sur la fin de l'année 2026 ?

Sophie Pietremont (23:22.968)

Alors, cette année, ce sont des données qui ont été collectées en 2025 pour obtenir un rapport 2026. On a cinq tendances. Il y en a qui sont très connues. Donc forcément, de plus en plus l'hyper-personnalisation. Comment l'IA agentique, qui a une mémoire riche, permet aux entreprises de hyper-personnaliser. Et d'ailleurs, on a aussi le témoignage par exemple de Pierre et Vacances qui parlait d'un compagnon individuel de voyage. C'est là l'hyper personnalisation et ça on ne peut le faire qu'avec de l'IA agentique  donc ça, le self-service super important parce qu'aujourd'hui on sait qu'on peut obtenir des réponses ultra rapides parce que nous on utilise tous les jours nos outils d'IA. Donc on veut aussi que les entreprises puissent répondre, on veut être capable de chercher nos réponses soi-même à n'importe quelle heure de la journée. Si à deux heures du mat j'ai envie d'organiser mon voyage pour cet été, je veux être capable de trouver sur Air France ou quoi que ce soit, sur Internet, je veux être capable de trouver les informations dont j'ai besoin. Donc ça on parle de self-service qui là aussi peut nous aider avec l'IA, peut nous permettre d'avoir accès à plus de rapidité dans les réponses. Ça, c'est la deuxième tendance. Ça, on connaît, mais c'est vraiment accéléré avec l'IA agentique. La troisième tendance, c'est ce qu'on appelle le support multimodal. Aujourd'hui, on écrit beaucoup, mais il y a la voix, il y a les images, il y a les vidéos. Et ça, on est capable justement d'aller creuser les informations et de prendre en charge les différents types de données que l'on peut utiliser. Donc ça aussi, ça permet d'avoir des conversations beaucoup plus fluides sur les demandes clients. Ça, c'est la troisième tendance. La quatrième tendance, c'est sur les analyses. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, on travaille sur des dashboards, etc. Mais l'IA nous permet vraiment de personnaliser nos dashboards par rapport à nos besoins, par rapport à nos metrics. Et donc là aussi, c'est super important. Et puis la cinquième tendance, c'est la transparence du raisonnement de l'IA. Alors celle-ci, ultra importante. Premièrement, on sait que quand on parle de données, quand on arrive aux clients, ce sont des données personnelles, confidentielles. Et donc, il faut s'assurer effectivement de bien suivre toutes les réglementations européennes, françaises et autres. Et dans chaque pays, les réglementations sont différentes aussi. Mais l'Europe prime. Et donc du coup également les clients ont un besoin de comprendre pourquoi l'IA m'a répondu de telle manière et ça je trouve ça intéressant parce que j'ai pas encore vu énormément d'entreprises travailler la transparence du raisonnement de l'IA. Donc ça c'est un beau projet à suivre. Voilà.

Charles Kergaravat (26:35.454)

Très bien. On parle un peu parfois dans ces interviews de cet équilibre pro et perso. Je sais que vous êtes bénévole ou volontaire pour la protection civile. Est-ce que vous pouvez nous parler de ça et comment ça vous permet d'avoir un meilleur équilibre au quotidien ?

Sophie Pietremont (26:52.942)

Oui, alors ça touche aussi à l'humain. Donc professionnellement, effectivement, une vie bien chargée. Et personnellement, j'ai décidé aussi il y a à peu près un an et demi de m'engager en tant que bénévole auprès de la protection civile de Paris Seine. Et donc, du coup, on a trois missions principales, celles de former la population aux gestes de secours, gestes citoyens, les massages cardiaques, comment prendre en charge un étouffement, voilà ce genre de choses. Ça c'est la formation. On a aussi un deuxième volet qui est d'aider les sans-abri ou d'aider les personnes qui sont dans la rue. Donc ça on fait des maraudes, on leur apporte le nécessaire d'hygiène, alimentaire et autres dont ils ont besoin. Surtout par exemple cet hiver il y a eu des périodes de très grand froid, il a même neigé à Paris, donc ça n'arrive pas souvent.

Donc là aussi, ils ont vraiment besoin de nous pour les aider dans leur quotidien. C'est une petite étape dans leur quotidien. Et puis la troisième chose, c'est le secours. Le secours aux citoyens lors de grandes manifestations, pendant les festivals, pendant par exemple les Jeux Olympiques, la protection civile de Paris Seine a été très présente, pendant des manifestations sportives, des manifestations des concerts par exemple et donc on est assez présent par exemple à Paris la Défense Arena, Bercy etc. Donc dans des dispositifs où il a beaucoup beaucoup de monde et on est là pour le public pour leur porter secours s'il y a besoin.

Charles Kergaravat (28:40.558)

Excellent initiative. On a un collègue à Apizee qui fait la même chose avec la protection civile. Salut Thibaut, peut-être qu'il nous regarde. Bravo encore. Pour finir, peut-être comment les gens peut-être veulent suivre Zendesk. Je sais qu'il y a des événements, il y a des rapports, tout ça. Comment on suit tout ça ?

Sophie Pietremont (28:59.928)

Oui, alors tout à fait. Vous pouvez aller sur zendesk.fr, c'est tout simple. Et puis le 31 mars, on a justement un événement physique qui a lieu en matinée, principalement, où là on va aller plus en détail dans toutes les tendances, les cinq tendances dont je viens de vous parler. Et en plus, il y aura des cas d'usage client à chacune de ces tendances pour vous montrer un petit peu ce que nos clients font de bien. Ce sont un peu ce qu'on appelle les champions de la relation client. Voilà.

Charles Kergaravat (29:31.254)

Merci encore.

Sophie Pietremont (29:32.578)

Merci beaucoup, Charles. À bientôt.

Charles Kergaravat (29:34.162)

Salut.