Jean-Denis Garo : CXaaS, IA et souveraineté pour repenser la relation client de bout en bout

Charles Kergaravat (00:07.182)

Ok c'est reparti, très content d'accueillir Jean-Denis avec moi. Comment ça va ? 

Jean-Denis Garo (00:11.522)

Très bien et toi ?

Charles Kergaravat (00:12.018)

Ouais, merci d'être avec nous. Est-ce que tu peux nous dire un peu plus sur toi et qu'est-ce que tu fais ?

Jean-Denis Garo (00:19.022)

Alors je suis, je travaille chez Odigo, éditeur de solutions de CCaaS et de CXaaS mais peut-être qu'on aura le temps d'y revenir. Et chez Odigo depuis trois ans et demi je m'occupe du marketing et de la communication. J'ai eu un passé dans différentes autres sociétés donc je suis tombé dans le centre de contact dans les années 80 puisque j'ai fait une partie de mes études autour du CTI, des centres d'appels, des ACD, de la reconnaissance vocale. Et j'ai fait toute ma carrière dans l'édition logicielle liée à la relation client, en passant par des sociétés comme Mitel, Astra, Nortel Networks, ADS Telecom, Matra Communications, Discophone. Et la boîte juste avant était une startup qui s'appelait Golem.ai, qui est devenue Miralia cette année, donc spécialisée dans la détection des intentions dans les messages mails. Et c'est tout naturellement que j'ai rejoint Odigo pour gérer à l'époque le product marketing, autour de ces solutions liées à la relation client et avec ce qui a émergé comme une arrivée massive de l'IA dans la relation client il y a de ça 4 ans, 5 ans.

Charles Kergaravat (01:29.24)

Ok, ça fait un petit moment que vous êtes dans ce domaine. J'aimerais juste pour l'instant savoir un peu plus sur Odigo. Qu'est-ce que vous faites réellement ?

Jean-Denis Garo (01:36.248)

Oui, Odigo a 40 ans cette année. Odigo s'appelait Prosodie à l'origine, a un temps été hébergé chez Capgemini, et a pris son envol il y a quelques années en tant que entité française avec un actionnaire français. C'est important de le dire aujourd'hui quand la souveraineté devient un choix réel pour de nombreux utilisateurs et grands comptes.

Donc Odigo est un intégrateur, éditeur, opérateur français donc qui compte à peu près 700 personnes, qui réalise un chiffre de 160 millions de chiffres d'affaires, principalement en France, Espagne, Angleterre et Benelux. Autour d'une solution, j'ai envie de dire plusieurs solutions, mais une solution principale qui est le centre de contact, donc on a une offre qui s'appelle Odigo Essential, qui est issue d'une acquisition qu'on a réalisée la dernière de la société Akio, autre société française qui avait 27 ans d'existence, spécialisée dans le digital et la relation client.

Donc une offre qui s'appelle Odigo Essential qui va servir le marché SMB, les PME de 5 à 500 utilisateurs. On a ensuite une solution CCaaS Enterprise qui va servir les entreprises de 500 à plusieurs milliers d'utilisateurs et une approche qu'on définit comme CXaaS, Customer Experience as a Service où on va se servir de ce cœur CCaaS et on va y adjoindre trois grandes familles. La première qu'on appelle Extended qui nous permet d'amener le centre de contact, la donnée vivante du centre de contact à d'autres utilisateurs de l'entreprise qui ne sont pas dédiés au centre de contact. Une grande banque française, par exemple, a un centre de contact de 5000 agents et on équipe 45 000 autres utilisateurs dans les branchs office, dans les agences qui vont utiliser la ressource centre de contact avec une interface qui sera allégée, pas la grande interface riche qu'on propose aux agents, ce qui nous permet de couvrir 50 000 utilisateurs avec la même solution et qui vont leur permettre ainsi d'être face aux clients et de maîtriser les données issues de l'ensemble des conversations, voix, e-mail, médias sociaux, au sein d'une même solution. Donc ça, c'est ce qu'on appelle Extended, qui porte bien son nom, en étant la solution centre de contact à l'ensemble des utilisateurs de l'entreprise. Il y a un deuxième axe dans cette solution CXaaS, qui est l'axe Analytics. Évidemment, on a besoin de l'analytics quand on utilise un centre de contact, on utilise de l'IA pour aller analyser ces solutions finement, mais on a aussi besoin d'Analytics qui va permettre aux directeurs marketing, aux directeurs commerciaux et aux execs de comprendre quels sont les insights, ce qu'on appelle la voix du client, mais aussi les réputations qui passent par des avis sur Google, ce que dit la presse sur la société, mais aussi ses concurrents, les messages sociaux, les emails et évidemment les conversations. Le troisième axe qu'on appelle Outreach 360 est un axe qui nous permet de faire du sortant omnicanal qui va préserver le consentement et qui nous permet d'intégrer des solutions comme le RCS notamment, on en a beaucoup parlé sur le salon, qui va ainsi qualifier cette nouvelle étape du SMS, amener des statistiques à l'utilisateur, garantir l'émetteur du RCS justement.

Charles Kergaravat (04:41.23)

Ça fait longtemps que vous êtes dans ce métier de la relation client. 40 ans, qu'est-ce qui vous passionne dans la relation client ?

Jean-Denis Garo (04:49.806)

C'est résoudre et accompagner des entreprises qui elles-mêmes ont des clients. C'est accompagner ces entreprises dans comment réfléchir, améliorer ce parcours client, être au plus près des besoins, répondre justement quel que soit le média, lier le site web, lier la vidéo, offrir l'ensemble de ces médias, gérer en fait l'agilité et magnifier ces interactions pour en faire quelque chose.

On était beaucoup centré sur les premières années comme tout le monde sur la qualité de la relation client et on sent que cette relation client elle devient de plus en plus ce qu'on appelle un centre de profit, c'est-à-dire comment rendre profitable cet investissement et les talents qui composent cette relation client, les agents, pour servir d'autres besoins, d'autres métiers et avoir cette vision CX globale à l'entreprise, ce qui fait qu'on touche vraiment à la stratégie de l'entreprise demain. Il y avait le CRM, y avait les solutions de téléphonie, il y a les gestions des bases de données. Aujourd'hui on doit avoir une vision homogène, cohérente qui nous permet d'agréger l'ensemble de ces données parce que la donnée qui est dans la conversation, elle est fraîche, elle est riche d'insights et comment on transforme ces données et cette information tangibles en éléments actionnables pour les dirigeants d'entreprise du centre de contact mais en dehors du centre de contact. Comme ça, on va unifier l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise autour d'un même besoin, servir justement leurs clients et développer la relation avec le client. Développer aussi le business évidemment puisque le centre de contact, est là aussi pour permettre à l'entreprise de progresser en termes de chiffre d'affaires et de couvrir de nouveaux besoins qu'elle aura identifiés.

Charles Kergaravat (06:18.27)

Vous avez eu pas mal de changements sur ces années. Est-ce que vous avez le sentiment avec l'IA, ce changement s'est accéléré ces dernières années ?

Jean-Denis Garo (06:26.318)

Oui et non, nous on est sur les sujets IA depuis plus de 15 ans. L'IA elle existe depuis, allez, si on va vraiment dans le dur, la fin des années 50 avec cette IA qui étaient des systèmes experts qui sont devenus l'IA symbolique. Il y a eu l'intervention du langage naturel. La Gen AI il y a deux trois ans qui a vraiment bouleversé pas mal de choses et accéléré les moyens de productivité, de compréhension des interactions. Et puis évidemment l'agentic AI il y a à peu près un peu plus d'un an qui se manifeste. Donc oui, l'IA a accéléré, a transformé les différents parcours clients et aussi les étapes de couverture fonctionnelles pour les acteurs des centres de contact. On parle de la qualification, de l'autonomie, de l'assistance à l'agent, de l'assistance sur le quality monitoring et des insights justement de la voix du client. Donc l'ensemble de la chaîne de la relation client, de la prise, donc ce qu'on appelle le bout-en-bout, de la prise de l'appel de télécom jusqu'à la gestion post-appel est maintenant mâtinée d'IA. Mais pour moi, l'IA, c'est pas magique. L'IA doit répondre à des cas d'usage pragmatiques et finalement, il ne faut pas essayer de faire des choses miraculeuses en IA. Il faut juste essayer de répondre à un besoin. Et finalement, la meilleure IA, c'est l'IA qu'on oublie. C'est-à-dire, on n'a pas besoin de savoir que c'est l'IA qui nous aide. L'IA est finalement un moyen, un outil. Et pour ça aussi, on a une conviction forte. En fait, on pense qu'on a un besoin d'hybridation des IA. C'est-à-dire qu'il a des IA qui existent, c'est-à-dire que ces IA, le langage naturel, l'agentique, la Gen AI doivent cohabiter, parce qu'on ne peut pas mettre de l'agentique sur tout. Donc il faut savoir doser et savoir comprendre quelle IA on met pour répondre à quel besoin. Et donc c'est ce qu'on appelle l'hybridation d'IA et qui porte un nom chez nous, c'est la solution AI Orchestrator.

Charles Kergaravat (08:08.826)

Vous parlez de bien doser. Je pense que c'est important, on l'entend que les clients finaux veulent toujours parler à un humain. Qu'est-ce que vous recommandez aux entreprises pour avoir ce bon dosage IA, humain. Qu'est-ce qu'il faut mettre en place, surtout dans des moments peut-être complexes de la relation client ?

Jean-Denis Garo (08:25.63)

Déjà, pense qu'il y a des cas d'usage, il y a des sujets qui de fait sont facilement automatisables. Vous perdez votre carte bleue. Vous êtes à l'étranger, au Maroc ou autre. Ce que vous voulez, c'est être sûr que votre carte bleue est bloquée et que vous avez un moyen de paiement le lendemain pour revenir en avion chez vous. Un humain ou pas d'humain, ce n'est pas le souci.

Par contre vous voulez être sûr que votre demande a été prise en compte, que vous avez une confirmation qui va arriver peut-être par SCS ou RCS. Donc là il n'y a pas de problématique. Vous avez un besoin de changer votre horaire de livraison d'un colis ou de changer votre adresse de livraison de colis, il n'y a pas besoin d'humain. L'humain il vient quand vous avez un problème. Vous avez un accident de voiture, vous voulez savoir quand est-ce que la dépanneuse va arriver, est-ce qu'une ambulance est bien sur le chemin, vous voulez être rassuré, vous avez besoin d'un humain. Vous avez une problématique complexe qui sort de quelque chose d'une routine, vous avez besoin d'un humain pour être rassuré, pour avoir la gestion d'une complexité peut-être qui est moins facile à gérer par une automatisation. Peut-être que demain, les agents conversationnels, parce qu'on sera habitués à parler à un agent conversationnel, parce qu'il sera capable, sans halluciner, d'aller chercher les bonnes informations dans les knowledge base ou les CRM avec une fluidité naturelle, vous l'accepterez.

Aujourd'hui, il y a quand même un certain nombre de problématiques complexes d'émotions qui doivent continuer à être gérées par l'humain. Donc l'IA, elle est là, c'est un peu galvaudé de le dire, mais elle est là pour augmenter, accompagner l'agent, accompagner le superviseur, suppléer, c'est-à-dire qu'un agent qui va avoir toutes les informations des parcours clients, qui va savoir qu'une demande a déjà été faite via Twitter ou X ou que vous avez déjà eu un accident et que ce n'est pas le moment de vous parler d'une assurance accident, l'IA va vous permettre en temps réel d'accompagner cet agent justement dans cette compréhension du besoin de ne pas faire de faute, là où une automatisation pourrait le faire aussi, si elle avait accès aux bonnes données, mais on sait que dans l'IA, le principal écueil, c'est la qualité de la donnée. Donc si votre donnée n'est pas mise à jour, garbage in, garbage out, vous risquez de dire des choses que votre client n'a pas envie d'entendre. Donc ça demande un effort considérable que les entreprises sont en train de mener, mais qui n'est pas encore abouti pour qu'on soit sur une totale automatisation.

Donc pour résumer, il y a des use cases évidents où vous-même en tant que client ou utilisateur, vous acceptez d'utiliser une IA, de parler à une IA, parce que c'est simple, c'est logique et que tant que vous avez la confirmation, tout va bien. Et puis il y a des moments d'émotion où l'humain ne peut pas être remplacé.

Charles Kergaravat (10:50.158)

D'accord, l'humain toujours important, le téléphone, la visio-assistance, toujours les parcours…

Jean-Denis Garo (10:56.494)

La visio, effectivement, la visio. J'ai un cas client qui est équipé d'une solution qui s'appelle Apizee, je crois. Donc, j'ai assisté, j'ai participé à une journée chez ce client, aux côtés des agents, et j'ai vu le moment où l'agent a utilisé cette solution pour entrer en contact avec le client, pour lui permettre de prendre la main sur son téléphone et de montrer son problème, là où l'usager avait des problématiques à expliquer quel était son problème, le montrer. De voir ce client à domicile montrer sa problématique de connexion et de voir l'agent tout de suite comprendre ce qu'il aurait fallu beaucoup plus de temps à être expliqué, c'est miraculeux et donc j'ai vu ce moment où l'agent était content d'apporter quelque chose, l'usager qui était un peu perturbé au début de se dire mais je vous donne mon téléphone, je dois mettre le téléphone dans le frigo ou derrière la télévision et cette résolution formidable donc évidemment la visio je trouve que avec ces téléphones qui permettent maintenant une qualité de vidéo extraordinaire.

Et puis dans le traitement post appel de l'agent qui a pu prendre des photos, capturer le message, l'ajouter au dossier CRM, c'est miraculeux. Donc je pense effectivement que la visio ou la vidéo de quelque manière on va la nommer, sont un élément très important d'enrichissement dans la relation client parce qu'on passe quelque chose d'autre. On laisse finalement avec cette vidéo entrer l'agent dans sa sphère, ou privée ou professionnelle, et c'est un gage de confiance, et cette confiance elle est aussi réalisée par un humain, je ne me vois pas faire ça avec un agent IA qui demande à prendre la main sur le téléphone portable d'un utilisateur pour aller justement régler ce problème ou identifier quel est le vrai problème là où l'usager a parfois du mal à décrire son problème.