Jérémy Gallemard : le vrai chantier de l'IA, c'est la connaissance
30/07/2026Charles Kergaravat
Sommaire
Dans cet épisode
Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee discute avec Jérémy Gallemard, co-fondateur et CEO de Smart Tribune, solution IA de knowledge conversationnel. Jérémy revient sur 15 ans d'entrepreneuriat, de la modernisation de la FAQ aux agents IA d'aujourd'hui. Il explique pourquoi tout agent conversationnel doit s'appuyer sur une connaissance fiable et à jour et pourquoi l'escalade vers un humain reste indispensable. Découvrez comment poser les bases d'un self-service qui fonctionne vraiment.
00:00 Présentation de Jérémy Gallemard et de Smart Tribune 02:53 Les défis de l'entrepreneuriat et l'évolution de Smart Tribune 06:01 Expansion internationale et défis du marché 08:49 L'impact de l'IA sur la relation client 12:07 Meilleures pratiques pour intégrer l'IA 15:00 L'importance de la base de connaissances 17:53 Tendances futures de la relation client
Self-service et agents IA, pourquoi tout commence par la base de connaissances ?
Charles Kergaravat (00:06.878)
Hello, hello, Jérémy ! Comment ça va ?
Jérémy Gallemard (00:09.39)
Ça va très bien Charles, merci de ton invitation.
Charles Kergaravat (00:13.646)
Avec plaisir. Alors, peut-être tu es assez connu déjà dans la relation client, mais pour les gens qui vous connaissent pas, vous êtes qui et vous faites quoi ?
Jérémy Gallemard (00:22.766)
Donc je suis Jérémy, je suis co-fondateur et CEO de Smart Tribune. Notre métier c'est de centraliser la connaissance métier des entreprises et ensuite de pouvoir la délivrer soit au client final, pour qu'il soit autonome, soit aux conseillers et même aux IA pour qu'elles s'appuient dessus derrière et qu'elles puissent délivrer des bonnes réponses.
Ça se matérialise concrètement par des centres d'aide pour les clients et des bases de connaissances pour les conseillers et des agents IA aussi pour le conversationnel.
Charles Kergaravat (00:57.134)
Ça date de quand Smart Tribune ?
Jérémy Gallemard (00:59.466)
Ça date de 2011.
Charles Kergaravat (01:01.55)
2011, wow, ça fait un petit moment.
Jérémy Gallemard (01:03.414)
Ouais presque 15 ans. C'est notre 15ème année.
Charles Kergaravat (01:07.63)
C'est pas le premier rodéo alors ? C'était le premier rodéo, pourquoi vous avez créé cette boîte ?
Jérémy Gallemard (01:16.056)
On a imaginé Smart Tribune pendant nos études avec mes deux associés et on l'a concrétisé. On est parti au départ de la voix du client. Et en fait, on a identifié qu'il y avait énormément de questions qui étaient adressées dans les questionnaires de satisfaction, dans des forums, qui étaient des questions que la marque répond généralement sur son site web mais dans un langage marketing. Et finalement, en fait, on a identifié qu'on avait besoin de revenir à des basiques et des questions assez simples sur lesquelles la marque pouvait répondre. Et quel est le moyen le plus simple ? C'est une FAQ. Est-ce que tu sais quand a été créée la première FAQ, Charles ?
Charles Kergaravat (02:01.193)
Non mais je pense que je vais la prendre là.
Jérémy Gallemard (02:03.166)
Eh bien avant Internet. Ça a été créé dans les années 80. Donc presque 10 ans avant Internet, ça faisait partie des premiers éléments entre les universités, ce qui a été un peu l'avant Internet et ça date de cette période. Et nous, notre métier à Smart Tribune, ça a été de prendre un outil que tout le monde connaît, tout le monde utilise, mais d'y mettre de nouvelles technologies, de l'ergonomie et d'en faire un centre d'aide pour les clients, pour les conseillers et même désormais pour les IA qui vont pouvoir puiser cette connaissance.
Charles Kergaravat (02:42.062)
Quand on fait quelque chose de nouveau, on le rend digital, à une époque, ça commence à être un peu vieux, il y a 15 ans, quels étaient les challenges à cette époque-là pour convaincre les gens de tout d'un coup avoir ça comme une solution intégrée dans leur workflow client ?
Jérémy Gallemard (02:59.338)
Il y en a eu beaucoup. Déjà le premier ça a été de convaincre les entreprises de dire vous avez mis une FAQ quand vous avez créé, refondu votre site web mais désormais il faut la mettre à jour quasiment toutes les semaines avec vos nouveaux produits, vos nouveaux services, les nouvelles mises à jour de votre service après-vente et ça ça a été le premier challenge. Donc à la fois de leur faire de la formation pour cela mais aussi leur donner des outils qui leur permettent de créer facilement et mettre à jour la connaissance. Donc ça c'était le premier. Le deuxième ça a été aussi d'y mettre une nouvelle technologie de recherche. On était tous habitués déjà à Google mais finalement les outils qui étaient utilisés sur son site web en termes de recherche étaient très peu puissants, très peu pertinents et à ce moment là on avait un peu tous un mauvais a priori d'une FAQ parce que finalement son moteur de recherche était peu pertinent. Donc ça c'était le deuxième. Et le troisième challenge, ça a été de dire, en fait la FAQ ne doit pas être simplement dans la page aide, mais elle doit être déployée dans tout le parcours du client. À savoir dans les pages produits parce qu'on a des questions, dans le tunnel d'achat pour lever les freins à l'achat et partout où on doit apporter de la connaissance.
Charles Kergaravat (04:23.598)
Créer une startup, être entrepreneur, c'est souvent pas un fleuve tranquille. Sur les 15 années, est-ce qu'il y a eu des moments un peu difficiles et comment vous avez réagi dans ces moments-là ?
Jérémy Gallemard (04:36.462)
Oui, il y a eu plusieurs moments. Je pense qu'on a fait un gros pivot en 2016-2017. Avant on travaillait plutôt avec des petites entreprises et à partir de 2016-2017 on avait vraiment travaillé sur les grandes entreprises, celles qui ont des gros volumes sur lesquelles on pouvait avoir un ROI hyper important. Mais ce switch il a été un peu difficile, il a fallu apprendre à vendre à des grands comptes, changer nos produits et ça a été un moment un peu spécial. Je dirais que là avec l'arrivée de l'IA, c'est un nouveau challenge aussi. Ce qu'il y a d'intéressant, c'est que nous on travaille sur l'IA depuis déjà pas mal d'années, mais maintenant il faut revaloriser notre métier, bien faire comprendre que tout agent conversationnel doit se baser sur une connaissance et globalement c'est nous qui l'avons en partie pour nos clients. Donc ça, ça a été un peu un challenge important et une concurrence qui augmente fortement et il faut avoir le bon message, la bonne communication, on fait des choses bien mais quand il y a un panorama de nouveaux acteurs, c'est pas toujours facile pour les clients de comprendre là où il y a la valeur, là où il doit mettre ses forces. Donc aussi le besoin pour nous de nous réinventer donc pas un grand problème mais voilà un besoin de se réinventer.
Charles Kergaravat (06:10.296)
Est-ce que vous trouvez dans... Quand on parle de start-up, dans la relation client, est-ce que vous trouvez que c'est complexe d'être une entreprise française ? Est-ce que vous avez réussi sur les 15 ans peut-être de rentrer sur des nouveaux marchés ? On parle de peut-être passer à enterprise mais sur des nouveaux marchés à l'international. Est-ce que c'est facile quand on a une start-up française ?
Jérémy Gallemard (06:31.468)
Alors je pense que c'est facile d'être une startup en France, mais une startup française à l'international, non. C'est pas évident. C'est pas évident, on n'est pas considérés comme les plus innovants. Je pense relativement à tort, alors pas par tous les pays, pas partout, mais je pense que, par exemple, nous on a essayé pas mal d'accélérer sur le Royaume-Uni, on a déjà pas mal de clients, mais on sent que c'est difficile, ils regardent plutôt du côté des US, qu'on comprend parfaitement et c'est pas toujours facile de valoriser tout ce qu'on fait de bien.
Charles Kergaravat (07:12.142)
Prenons le UK, ça fait 15 ans que vous existez, vous avez des belles réussites en France, vous lancez quelque chose là-bas, sûrement à Londres peut-être. Comment on arrive à scaler ? Qu'est-ce qu'on doit faire pour bien scaler ? Il faut dépenser plein de fric, il faut embaucher des bonnes personnes, il faut avoir le meilleur produit, les trois ?
Jérémy Gallemard (07:35.042)
Les trois exactement.
Charles Kergaravat (07:40.399)
Si on doit prioriser une chose ?
Jérémy Gallemard (07:42.594)
Je pense que déjà c'est important de mettre les bonnes personnes dans le pays, les personnes qui comprennent l'environnement marché. Donc pour moi, potentiellement des gens qui n'étaient pas dans la boîte initialement mais que tu vas chercher dans le pays et ensuite de mettre aussi des fondateurs, des gens qui vont être capables de faire le lien avec ce nouveau marché, d'être capable d'adapter l'offre qui fonctionnait en France au Royaume-Uni.
Charles Kergaravat (08:13.908)
On parle de base de connaissances. Comment vous comparez les attentes de la relation client peut-être dans un autre marché comme la Grande-Bretagne et la France ? Est-ce qu'il y en a un qui est plus avancé qu'un autre ?
Jérémy Gallemard (08:27.246)
Par rapport au Royaume-Uni, non. Je pense qu'on est à peu près sur un état de marché que je trouve à peu près similaire. En tout cas d'un point de vue base de connaissances. C'est plutôt d'autres régions du monde où je trouve qu'il y a des choses très intéressantes. Par exemple en Amérique du Sud, ils sont énormément friands de self-care, de bases de connaissances, ils sont hyper autonomes. Le self-service c'est vraiment la base, ils consultent les FAQs 3 ou 4 fois plus souvent et plus longuement que les internautes français, on a fait un peu des comparaisons et pour autant c'est pas ce qu'on attendait forcément mais voilà, on n'est pas tous avancés alors je pense que par rapport à la France, par rapport au Royaume-Uni, il y a encore toujours le réflexe du téléphone mais qui est pas toujours une attente aussi de l'internaute où désormais il va essayer souvent d'être autonome dans un premier temps et ensuite, s'il n'y arrive pas, téléphoner ou passer par d'autres canaux.
Charles Kergaravat (09:39.278)
Nouveau marché mais aussi on sait que l'IA est un peu partout. Vous vous avez fait cette bascule d'une solution parfois vue comme knowledge base, base de connaissances. Est-ce que c'est facile de basculer vers l'IA avec des agents IA, l'intégrer déjà dans votre offre produit mais aussi convaincre les personnes de l'utiliser ? Qu'est-ce que vous voyez actuellement en termes d'engagement de la part de clients ?
Qu'est-ce que les gens sont en train de faire, qu'est-ce qu'ils réussissent, est-ce que c'est très souvent en mode POC et après on s'arrête, qu'est-ce que vous voyez ?
Jérémy Gallemard (10:10.67)
Je pense que le vrai changement c'est la sortie de ChatGPT qui a revalorisé on va dire l'IA, qui a montré le potentiel de l'IA donc ça date de fin 2022. Je pense que pendant 2023-2024 on a eu vraiment un certain attentisme, pas aidé par l'économie mondiale.
Et désormais on voit depuis 2025 des entreprises qui s'engagent en POC, en PROD. Et donc là on voit que ça commence à vraiment s'intégrer chez nos clients. Nous de notre côté produit, c'est une technologie dont on a vu le potentiel très vite, très fortement. Ça nous permet de faire beaucoup plus facilement, beaucoup mieux notre métier.
Je me rappelle encore des chatbots qui redondaient, qui bouclaient. Et en fait c'était des chatbots que, en tant que vendeur, des fois on vendait pour des demandes de clients, mais c'était pas forcément ce qu'on appréciait en tant qu'utilisateur. Et là maintenant on a désormais des agents IA, des chatbots qu'on a envie d'utiliser aussi en tant qu'utilisateur. Et ça c'est un vrai changement.
Charles Kergaravat (11:38.646)
J'ai envie d'aider les gens un peu, des gens qui ont ce challenge parce qu'ils veulent améliorer l'expérience client, parce qu'ils ont peut-être une direction qui leur dit qu'ils sont obligés de mettre de l'IA quelque part dans des workflows clients. Vous, ce que vous voyez actuellement, les gens qui peut-être ajoutent un chatbot IA, ajoutent un agent IA, qu'est-ce qu'ils ont fait, qu'est-ce qu'ils ont mis en place avec vous pour s'assurer que ça marche et qu'il y a du ROI après ?
Jérémy Gallemard (12:07.502)
Je pense que ça se tient en deux points assez facilement. Il faut bien comprendre qu'un agent IA pour qu'il fonctionne bien, pour qu'il soit capable de répondre à un ensemble de questions d'utilisateurs, voire de conseillers, c'est qu'il doit s'appuyer sur une base de connaissances qui est à jour, qui est fiable, qui a été travaillée. Donc ça, c'est pour moi le premier point, c'est la clé un peu sur les projets qui vont perdurer dans le temps.
Hier on faisait une conférence avec Carrefour, on a atteint 35% de déflexion des contacts tout en augmentant la satisfaction des utilisateurs. Comment on l'a fait ? Parce qu'ils s'appuient sur une base de connaissances qui est travaillée depuis des années par Carrefour sur lequel ils ont mis beaucoup de force dessus. Donc ça c'est le premier point.
Le deuxième point c'est l'escalade vers un humain. L'IA pourra pas toujours répondre et c'est même pas une obligation, il faut au contraire quand l'IA détecte des problèmes spécifiques, qu'il y a des clients qui ne sont peut-être pas familiers de l'IA, elle doit être capable de faire une escalade vers un humain. Nous notre métier dit c'est réduire le taux de contact pour permettre aux conseillers d'avoir le temps de bien faire son métier, de bien accompagner les gens qui en ont besoin. C'est pas faire juste de la déflexion pour faire de la déflexion. C'est faire de la déflexion pour apporter du temps aux conseillers et qu'ils puissent faire bien leur métier.
Charles Kergaravat (13:43.63)
Si notre data est un peu nulle, il faut même pas se lancer, qu'est-ce qu'on fait ?
Jérémy Gallemard (13:49.102)
Il faut la travailler. Faites appel à nous, la facilité. Il y a des méthodologies. Il faut repartir de ces motifs de contact au téléphone, identifier les questions qui sont adressées, quelles réponses on a apportées, l'écrire. Il faut se faire aider de l'IA même pour cela.
Ça c'est le premier point et ensuite s'appuyer sur les conseillers aussi à partir de cette première version de base de connaissances que eux disent ce qu'il manque encore, la travailler, ça prend du temps.
Charles Kergaravat (14:29.838)
Je pense que le point de la data on est tous d'accord. Parfois on dit le droit à parler à un humain est hyper essentiel parce que c'est ce que les clients veulent. Il y a aussi une question des agents, des employés, de notre meilleure ressource, nos gens. Qu'est-ce que vous avez vu actuellement pour embarquer les équipes, pour utiliser l'IA d'une façon augmentée et que c'est pas vu comme quelque chose de négatif ?
Plutôt vu comme quelque chose de positif. Est-ce que vous avez vu des choses mises en place par des équipes, par des directions, par des leaders au quotidien ?
Jérémy Gallemard (15:04.654)
Nous, l'IA a accéléré ce point-là, mais on l'avait déjà lorsqu'on mettait nos FAQ auprès des clients. Une question de dire, est-ce que ça va en tant que conseiller m'enlever mon travail ? Non, non. En fait, il faut embarquer les équipes. Pourquoi ? Parce que avant tout, c'est un outil qui est là pour les aider.
Je connais aucun conseiller qui a envie de répondre à la question comment modifier mon adresse, où est mon colis. C'est des questions qui sont simples, qui sont automatisables et sur lesquelles l'IA apporte cette réponse. Ce qu'il a envie le conseiller, c'est vraiment d'aider son client, sur du conseil, de la recommandation, l'aider quand il y a un vrai problème spécifique. Finalement, ça n'a jamais été difficile à partir du moment où on fait de la pédagogie, on leur explique là où on va tacler le plus de demandes et que ça va leur permettre, ben eux, de faire mieux leur travail.
Charles Kergaravat (16:14.894)
J'aimerais savoir, parce qu'on parle de réussite à plusieurs niveaux avec l'IA, avec l'humain. Est-ce que vous arrivez à peut-être analyser des KPIs relation client, que ça soit vis-à-vis du client mais aussi vis-à-vis de l'expérience employé ? Qu'est-ce que vous avez mis en place ? Qu'est-ce que vous voyez avec les équipes actuellement ?
Jérémy Gallemard (16:33.71)
Côté conseillers, on a plusieurs KPIs où on va impacter. Ça va dépendre de son cycle de conseillers dans l'entreprise. Le premier, c'est l'onboarding. Globalement, en ayant fait une bonne base de connaissances, qui soit à jour, on va réduire fortement le temps d'onboarding.
Pour un de nos clients, Bayard, on a divisé par deux le temps d'onboarding. On est passé de deux mois d'un conseiller à un mois. Souvent, on sait que les conseillers, c'est un métier où il y a un turnover quand même important. Là, pour les entreprises, ça a un vrai impact et ça permet aussi d'avoir des conseillers qui soient beaucoup plus rassurés quand ils répondent à des questions tout au long de leur vie dans l'entreprise.
Le deuxième point, c'est la durée moyenne de traitement. J'ai un outil qui m'aide quand je suis au téléphone, quand je réponds aux mails, je vais beaucoup plus rapidement pour répondre. Je passe pas mon temps à chercher une information. À un moment, on avait calculé que 20% du temps du conseiller est passé à chercher une information parce qu'elle n'est pas à jour, parce qu'il n'est pas sûr, parce qu'il doit demander à son manager, etc. Donc en centralisant et fiabilisant cette connaissance, on réduit la durée moyenne de traitement. Il y en a encore beaucoup d'autres.
Charles Kergaravat (18:08.02)
S'il y a des gens qui se disent oui je suis d'accord Jérémy, il faut que j'update ma base de connaissances. Comment vous faites pour les embarquer réellement ? Oui c'est un truc qu'on va faire dans 6 mois, oui c'est un truc qu'on va faire dans 18 mois. Qu'est-ce que vous leur dites que c'est important de le faire maintenant ?
Jérémy Gallemard (18:28.942)
En fait, ça devrait être la base de tout métier. Comment tu peux faire du conseil à tes clients si tu n'as pas une connaissance qui est maintenue à jour. Ça, c'est le premier point. Le deuxième point, c'est que c'est un outil où l'impact, le ROI est énorme. À partir de là, il faut investir.
Le travers, c'est que souvent on a envie d'aller directement sur le chatbot sans faire les bases. Mais souvent, quand on ne fait pas les bases, tout s'écroule.
Charles Kergaravat (19:02.798)
Je vous vois parfois parler sur scène sur les tendances du CX, tendances de relation client. Dans le temps qui nous reste, peut-être nous donner les tendances que vous voyez là sur 2026 qui sont plutôt primordiales à prioriser.
Jérémy Gallemard (19:20.046)
Alors j'avoue, nous on est partenaire d'un événement sur les tendances. La tendance c'est vraiment, je pense quand même le fait que l'IA va s'imbriquer dans tous les métiers. Après je pense qu'il y a une bonne tendance à vérifier qu'elle déshumanise pas. Voilà.
Je le redis, on dégage du temps aux conseillers, mais il faut bien investir ce temps. Et ça, je pense que c'est une tendance. D'un point de vue utilisateur, on voit une forte augmentation de l'usage des chatbots. C'est-à-dire qu'il y a quelques années, avant ChatGPT, on était sur une utilisation de 8-10% par les clients. Maintenant, on est à 30-35%.
Donc ça, ça va être une forte augmentation. Le conversationnel, c'est-à-dire qu'on a eu une première étape avec les réseaux sociaux. On va rentrer dans cette deuxième étape de beaucoup plus entrer en conversation avec les entreprises. Le messaging, le live chat vont prendre encore de plus en plus d'importance. Et je pense qu'on va commencer à avoir une vraie réduction sur les tickets et les emails.
Charles Kergaravat (20:50.626)
Ok alors, c'est des tendances qu'on voit, plus de chatbot, chatbot IA, mais s'assurer qu'il y a une possibilité de parler à un humain, que ce soit par téléphone, que ce soit par visio-assistance, ça a tout son sens. Super. On a parlé de pas mal de choses. Je trouve ça plutôt riche et merci en tout cas et à très bientôt.
Jérémy Gallemard (21:10.421)
Merci à toi Charles.
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