RDV e-Santé | Tout savoir sur la régulation médicale
24/03/2022 min de lectureJustine Demoule
Sommaire
Pour notre dernier RDV e-santé, nous vous présentons la régulation médicale. Mis en place dans les années 70, cet acte médical intervient dès lors qu’une personne contacte le Samu. En appelant le 15, la personne tombe automatiquement dans un centre de régulation médical qui a pour objectif de réunir l’ensemble des informations sur la situation d’urgence et de la diriger vers le personnel de santé adapté. Aujourd’hui, c’est l’acte de télémédecine le plus réalisé en France. Vous trouverez dans cet article, tout ce dont vous devez savoir à propos de la régulation médicale et vous découvrirez l’intérêt de la visio-assistance pour la réalisation de cet acte.
Qu’est-ce que la régulation médicale ?
La régulation médicale est un acte médical pratiqué par téléphone par un médecin régulateur qui se trouve dans un centre d’appels dédié aux urgences. Ces centres assurent un service continu, 24h/24, afin de pouvoir écouter et répondre aux situations d’urgence. Cet acte fait partie de la médecine d’urgence, mais également de la télémédecine.
La régulation médicale a pour objectif de déterminer, de déclencher et d’assurer la meilleure réponse médicale dans les meilleurs délais. Le but étant de permettre au patient d’accéder rapidement au juste soin. Au quotidien, le personnel médical optimise les ressources hospitalières et contribue à mieux structurer l’offre de soins sur un territoire de santé.
Le centre de régulation médical est composé d’un médecin régulateur ainsi que d’un assistant régulateur. Ils possèdent tous deux des rôles majeurs dans la gestion des appels d’urgence.
Le rôle de l’Assistant de Régulation Médicale (ARM)
L’assistant de régulation médicale est le premier contact d’une personne qui appelle le Samu. Il est ainsi chargé de réceptionner l’ensemble des appels entrants. Lorsqu’il y a un nombre important d’appels au même moment, c’est lui qui a pour mission de hiérarchiser la prise en charge des cas. Son rôle est ainsi capital, car il doit réussir à déceler le niveau de gravité médical et à prioriser les situations d’urgence. La mission principale de l’ARM est de recueillir un maximum d’informations sur le lieu et la situation d’urgence avant de transmettre l’appel au médecin régulateur. Il est ensuite chargé d’assurer la mise en œuvre des décisions du médecin et de suivre le bon déroulement des interventions.
Selon les situations auxquelles il est confronté, l’assistant peut également être amené à :
Assister le médecin sur des tâches que celui-ci lui confie ;
Prendre note des bilans des effecteurs et les transmettre au médecin ;
Guider l’appelant lorsqu’il faut effectuer des gestes de secourisme ;
Déclencher des interventions ;
Transférer l’appel vers un autre centre de régulation médicale si l’appel ne fait pas partie de son secteur d’intervention.
Le rôle du médecin régulateur
Une fois les informations recueillies par l’assistant, le médecin régulateur prend le relais de l’appel. Il reformule, complète et valide avec l’appelant l’ensemble des informations et recherche éventuellement des informations complémentaires. L’objectif est de pouvoir établir un diagnostic et prendre une décision adaptée à la situation. Le médecin est chargé d’informer le patient sur son état de santé, les hypothèses formulées, la réponse envisagée, les conditions de prise en charge, le délai de mise en œuvre et lui précise les bénéfices attendus et les risques possibles. Le but du médecin est de faire adhérer le patient ou le proche à sa décision médicale.
Comment se déroule l’acte de régulation médicale ?
L’acte de régulation médicale s’organise selon différentes étapes, partagées entre les missions de l’assistant de régulation médicale et celles du médecin régulateur :
Étape 1 – Réception de l’appel par l’ARM et recueil d’informations
Lorsqu’il reçoit un appel, l’assistant de régulation médicale se présente personnellement puis entame une phase d’écoute de l’appelant. Il passe ensuite dans une phase de questionnement afin de lui faire préciser les motifs de son appel. L’objectif est de recueillir un maximum d’informations sur le lieu et la situation d’urgence.
Étape 2 – Transfert de l’appel au médecin régulateur
Une fois les informations clés recueillies, l’ARM les transmet au médecin régulateur. Celui-ci complète les informations puis établit une ou des hypothèses en regard de la situation. Il évalue ensuite les risques et les bénéfices des différentes prises en charge possible.
Étape 3 – Prise de décision du médecin régulateur
Lorsque sa décision médicale est prise, le médecin régulateur en fait part à l’appelant. Puis il s’assure que l’appelant a bien compris et qu’il accepte la prise en charge proposée.
Il existe différents types de réponses dont certaines ont été recensées par la Haute Autorité de Santé dans un rapport sur les « Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non-programmés dans le cadre de la régulation médicale ». Une fois les informations clés recueillies, l’ARM les transmet au médecin régulateur. Celui-ci complète les informations puis établit une ou des hypothèses en regard de la situation. Il évalue ensuite les risques et les bénéfices des différentes prises en charge possible.
Étape 4 – Mise en œuvre de la décision et suivi des interventions
Une fois que le médecin régulateur a pris une décision et l’a validée, l’assistant assure sa mise en œuvre et le suivi des interventions.
Étape 5 – Orientation et préparation de l’accueil du patient
L’assistant de régulation médicale prépare l’accueil des patients dans les établissements choisis et supervise les moyens de transport. Il s’assure également que les admissions des patients se déroulent bien. Une fois le patient pris en charge, ce sont les services d’urgence médicales qui prennent le relais.
La visio-assistance, un outil utile pour la régulation médicale
Un document rédigé par Samu-Urgences de France en 2018 met en avant que sur les 39 millions d’appels réels d’urgence effectués par la population chaque année auprès du Samu-Centre 15 et des sapeurs-pompiers, 36 millions (93%) concernent le Samu. Or, au niveau de la régulation médicale, l’une des premières difficultés est de réussir à obtenir le bon reflet de la situation qui est présentée par téléphone par la personne en situation d’urgence. En effet, les appelants très souvent en situation de stress ont du mal à décrire la situation ou la gravité de la situation lorsqu’elles contactent le 15. Dans ce contexte, la visio-assistance apparaît comme un outil précieux pour aider les équipes du Samu.
Comment fonctionne la visio-assistance ?
La visio-assistance est une solution de communication vidéo en temps réel qui s’apparente à la visioconférence. Dans le cadre de la régulation médicale, cela permet à l’assistant ou au médecin régulateur d’accéder visuellement à distance à la situation d’un patient grâce à la caméra de son smartphone.
Voici un exemple concret d’utilisation de l’assistance visuelle à distance pour la régulation médicale :
Un patient contacte le samu pour une situation d’urgence. L’assistant de régulation médicale effectue un premier tour d’horizon de la situation, recueille les informations nécessaires, puis passe le relais au médecin régulateur. Dans certains cas, le médecin régulateur peut décider de réaliser une visio-assistance avec le patient. L’utilisation de la visio n’est pas systématique et reste à l’appréciation du médecin ou de l’ARM. Si le patient accepte, alors le médecin lui envoie un lien sécurisé par SMS. En un seul clic, la visio-assistance démarre et le patient peut montrer la situation grâce au partage de sa caméra. Cela peut permettre à l’agent d’améliorer la prise en charge du patient, de mieux l’orienter, de le géolocaliser, de le rassurer, etc.
Les avantages de la visio-assistance pour la régulation médicale
La visio-assistance ne remplace pas le traditionnel échange par téléphone entre l’assistant/le médecin et le patient. Cet outil vient plutôt en complément. Par ailleurs, il n’a pas vocation à être utilisé à chaque appel. Au contraire, il est généralement utilisé ponctuellement lorsque la situation le nécessite. La visio-assistance permet alors de :
Obtenir des compléments visuels, cela est bénéfique notamment lorsque la description des symptômes n’est pas assez précise ou encore dans des cas de lésions ou de plaies, de fractures, etc.
Améliorer la prise de décision et l’orientation des patients
Analyser plus précisément une situation d’urgence
Rassurer et d’apaiser les patients/appelants
Guider les accompagnants pour effectuer des gestes de secours
Quelles fonctionnalités attendre d’une solution de visio ?
Il existe beaucoup de solutions de visioconférence ou de visio-assistance sur le marché. Néanmoins, nous vous conseillons de vous tourner vers une solution sécurisée et adaptée au cas d’usage e-santé.
Pour commencer, la solution choisie devra obligatoirement être conforme au règlement général sur la protection des données (RGPD). Ensuite, compte tenu du contexte de la régulation médicale, elle devra héberger les données de santé à caractère personnel dans un environnement de stockage adapté (HDS).
Du point de vue de la solution, nous vous conseillons de choisir une solution 100% web, qui ne requiert aucune installation ou téléchargement d’application. La régulation médicale est un acte qui se veut rapide et simple. Préférez donc une solution qui vous permettra d’accéder visuellement à la situation via un simple clic sur un lien.
Un autre point important : la connexion internet. Pour pouvoir être réalisée, la visio-assistance nécessite une bonne connexion internet. Mais il arrive parfois qu’elle soit mauvaise et que la communication vidéo soit difficile. Pour pallier ce problème, certaines solutions vous donnent la possibilité de passer en mode « photo ». Cela signifie que l’appelant peut prendre des photos et vous les envoyer même lorsque le réseau ne lui permet pas d’échanger en visio.
D’autres fonctionnalités collaboratives peuvent également être intéressantes pour ce cas d’usage :
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