Découvrez comment les techniciens du SAV BUT-Conforama utilisent la visio-assistance pour diagnostiquer les pannes à distance et éviter des déplacements de techniciens.
Conforama et BUT forment l'un des principaux groupes français de distribution d'équipement de la maison. Le Groupe propose une offre complète de mobilier, d'électroménager, de décoration et d'image & son. Il s'appuie sur plus de 500 magasins, des canaux digitaux et 14 000 collaborateurs.
Le SAV pilote l'ensemble des activités des deux enseignes : assistance clients, réparations, gestion des prestataires, pièces détachées et amélioration de l'expérience client. Au sein du SAV, le centre d'appel technique compte 21 techniciens hotliners.
Le SAV BUT-Conforama traite près de 6 000 sessions chaque mois. Avant Apizee, les techniciens qualifiaient les pannes par téléphone, e-mail et échanges de photos. Mais les clients peinaient à décrire le problème. Et sans voir en temps réel l'appareil, les diagnostics restaient incomplets, les déplacements mal optimisés et les délais s'allongeaient. Par ailleurs, les solutions précédemment utilisées demandaient de télécharger une application ou de créer un compte, ce qui freinait les clients.
Le Groupe BUT-Conforama a choisi Apizee pour fiabiliser ses diagnostics à distance et résoudre plus de demandes au premier contact.
Aujourd'hui, les techniciens du SAV utilisent la visio-assistance pour traiter les demandes d'intervention en gros électroménager. Le technicien envoie un lien par SMS au client. Celui-ci clique sur le lien et l'assistance visuelle démarre dans son navigateur web. Aucune application à télécharger, aucun compte à créer.
Pour résoudre les problèmes plus vite, les techniciens s'appuient sur plusieurs fonctionnalités. Avec le pointeur, ils montrent au client les éléments à vérifier sur l'appareil. La prise de photos à distance leur permet de capturer les détails utiles au diagnostic. Avec la fonction de scan, ils récupèrent les informations de l'étiquette signalétique, comme le numéro de série, sans risque d'erreur de recopie.
Les équipes du SAV apprécient particulièrement la solution, qu'elles qualifient de simple, rapide et efficace, aussi bien pour les techniciens que pour les clients.
Bénéfices réalisés avec Apizee :
Le visuel, c'est universel. Aujourd'hui, on peut lancer une visio de manière assez simple grâce à la solution Apizee. Et tout de suite, on a un visuel sur le produit.
Anguerrand Aubert
Responsable du centre d'appel technique
Quand une demande d'intervention arrive, le technicien lance une visio avec le client. En quelques minutes, il confirme la nature de la panne et vérifie les conditions d'intervention. Le déplacement n'est déclenché que lorsqu'il est vraiment nécessaire. Les tournées des techniciens sont mieux optimisées et les délais de prise en charge se réduisent.
Avec la visio, le technicien n'a plus besoin que le client décrive le produit : il le voit. Il guide le client avec le pointeur et prend des photos si nécessaire. Il peut aussi scanner l'étiquette signalétique de l'appareil pour récupérer le numéro de série. Les clients sont dépannés directement à distance. Le SAV évite un déplacement coûteux et le client n'attend plus une intervention pour retrouver un appareil qui fonctionne.
Avec Apizee, BUT-Conforama fiabilise ses diagnostics, limite les déplacements de techniciens et dépanne plus vite ses clients.
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