Pourquoi vous devriez utiliser la visio-assistance dans Genesys

Pour 49% des consommateurs, la résolution au premier contact est le premier critère lors d’une interaction avec un service client.

Genesys s’est imposé comme un leader des solutions de centres de contact. La plateforme est aujourd’hui une référence pour personnaliser l’expérience client et offrir des parcours fluides sur tous les canaux : voix, email, chatbot, réseaux sociaux.

Mais face à des problèmes complexes — un appareil en panne, un sinistre, un problème technique — les canaux classiques atteignent rapidement leurs limites.

Les agents ont du mal à poser le bon diagnostic à distance. Les clients perdent patience en essayant de se faire comprendre. Les techniciens doivent se déplacer sans informations précises. Cela entraîne des clients frustrés, des agents démotivés, des délais de traitement longs et des coûts importants.

C’est là que la visio-assistance fait la différence. En quelques clics, l’agent peut voir la situation du client, le guider en temps réel et résoudre plus rapidement le problème. En intégrant Apizee dans Genesys, vous offrez une expérience fluide, efficace et humaine, qui transforme votre relation client.

La visio-assistance n’est pas qu’un canal supplémentaire pour votre centre de contacts Genesys. C'est un véritable levier de transformation pour votre expérience client. En intégrant les appels vidéo à votre stratégie, vous profitez de nombreux avantages :

Résoudre efficacement les problèmes complexes

Grâce aux chatbots et aux outils de gestion des connaissances de Genesys, les demandes simples trouvent rapidement une réponse. Les clients gagnent en autonomie et les équipes de support peuvent se consacrer aux cas à forte valeur ajoutée.

Mais pour les situations plus complexes, la visio-assistance devient l'outil le plus adapté. Elle offre à vos agents une meilleure compréhension du problème, leur permettant de fournir un diagnostic précis et une solution dès le premier contact.

• Simplifie la tâche de diagnostic pour les agents
• Jusqu'à 25% d'amélioration du taux de résolution au premier appel

Garantir un parcours omnicanale fluide

Les consommateurs recherchent des expériences omnicanales : 97% souhaitent pouvoir changer de canal facilement, sans devoir répéter leurs informations. Pourtant, les marques peinent à satisfaire cette attente : 84% des responsables CX affirment ne pas offrir d'expérience intégrée avec des données connectées.

Avec Genesys, vos interactions passent naturellement d'un canal à l'autre, sans friction. En y intégrant Apizee, vous pouvez escalader les cas complexes vers un appel vidéo. Par exemple, lors d'un appel téléphonique, l'agent peut inviter le client à rejoindre une session de visio-assistance sans quitter l'appel. Cette continuité permet aux équipes d'accompagner efficacement chaque situation.

• Expérience fluide et cohérente pour le client
• Jusqu’à 50% de réduction du temps de résolution

Améliorer l'expérience client et agent

La visio-assistance Apizee s'intègre parfaitement à la plateforme Genesys Cloud CX. Côté agents, ils peuvent démarrer une session directement depuis leur outil de centre de contact. Un lien d'invitation est envoyé par SMS ou e-mail grâce aux informations de la fiche client. Pour les clients, l'accès est simple : un clic sur le lien reçu permet de rejoindre la visio-assistance. Aucune installation d'application ou création de compte n'est requise, tout se passe dans le navigateur web.

Au-delà de la facilité d'utilisation, la visio-assistance humanise la relation client. Passer d'un échange uniquement vocal ou textuel à une interaction visuelle permet de créer une véritable empathie, particulièrement précieuse dans les moments de frustration ou d'incompréhension. Les clients se sentent écoutés, compris et pris en charge de manière personnalisée.

Cette simplicité et cette dimension humaine se traduisent directement en satisfaction. Les entreprises qui ont déployé la visio-assistance Apizee atteignent jusqu'à 97% de satisfaction client et augmentent en moyenne de 48% leur CSAT.

Optimiser la performance de votre centre de contacts

Avec la visio-assistance, vous optimisez vos coûts opérationnels tout en gagnant en efficacité.

En permettant à vos agents de voir exactement ce que voit le client, vous accélérez les délais de résolution des demandes complexes. Vos agents peuvent guider les clients à distance pour la plupart des problèmes d'installation, de configuration ou de dépannage. Vous évitez ainsi de nombreux déplacements, coûteux en temps et en ressources.

Si vos agents ne peuvent pas résoudre le problème à distance, ils réalisent un pré-diagnostic précis et transmettent les informations visuelles au technicien, qui optimise son temps d'intervention sur place.

Côté commercial, la visio-assistance transforme l'expérience d'achat à distance. Vos conseillers peuvent présenter les produits de manière interactive, répondre aux objections en temps réel en montrant concrètement les fonctionnalités et rassurer les clients hésitants par une démonstration personnalisée.

• 40% de réduction des déplacements techniciens
• 30% d'augmentation du taux de conversion sur les ventes à distance

La visio-assistance est particulièrement efficace pour les situations nécessitant un diagnostic visuel ou un accompagnement personnalisé. Ces applications sont nombreuses et s’adaptent aux besoins spécifiques de chaque secteur. Voici quelques exemples :

• Assurance & Banque : aide à la souscription en ligne, expertise visuelle des sinistres, collecte sécurisée de justificatifs, conseil personnalisé
• Bailleurs sociaux : états des lieux, pré-diagnostics techniques, gestion des réclamations
• Retail & E-commerce : démonstration produit, conseil personnalisé, assistance post-achat pour installation, SAV, gestion des réclamations
• Santé : téléconsultations sécurisées, accompagnement patient, suivi de pathologies chroniques
• Services publics : accompagnement aux démarches administratives, vérification d'identité, simplification des procédures complexes
• Télécoms & Industrie : pré-diagnostic avant déplacement, guidage des techniciens terrain, maintenance prédictive, résolution de pannes

La solution Apizee intégrée dans l'écosystème Genesys transforme l'expérience client en offrant des outils d'interaction visuelle avancés. Cette intégration permet aux agents Genesys de bénéficier de fonctionnalités collaboratives qui enrichissent chaque interaction et optimisent la résolution des problèmes en temps réel.

Assistance visuelle

L'assistance visuelle d'Apizee permet aux agents Genesys d'établir une communication vidéo en temps réel avec leurs clients. Depuis l’interface Genesys, l’agent peut déclencher une session de visio-assistance en un clic. Le client reçoit instantanément un lien par SMS ou email et rejoint la session via son navigateur web. L’expérience est fluide et immédiate. L'agent peut voir exactement ce que vit le client. Grâce à cette approche visuelle, les problèmes complexes sont résolus plus rapidement, réduisant le temps de traitement des demandes et améliorant la satisfaction client.

Partage d'écran et co-browsing

Le partage d'écran et le co-browsing intégrés à Genesys offrent aux agents la possibilité de naviguer conjointement avec le client sur des documents, applications ou sites web. Cette fonctionnalité collaborative permet de guider le client étape par étape, d'identifier précisément les points de blocage et de fournir une assistance personnalisée.

Prise de photos à distance

La fonctionnalité de prise de photos à distance facilite la documentation des demandes. Les agents peuvent capturer des images du produit ou de l'environnement des clients. Ces photos peuvent ensuite être archivées dans Genesys pour l'analyse ou le suivi du ticket. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les demandes de support technique, les réclamations produit ou les processus de vérification.

Annotations partagées

Les annotations d’écran enrichissent l'interaction en aux agents de dessiner, surligner ou annoter sur les photos prises à distance. Cette fonctionnalité collaborative facilite l'explication de procédures complexes, l'identification de zones problématiques et la communication d'instructions précises. Les annotations peuvent être sauvegardées dans Genesys pour un suivi ultérieur ou partagées avec d'autres services de l'entreprise.

Déployer la visio-assistance Apizee dans Genesys, c’est donner à vos agents un moyen simple et efficace de résoudre les cas les plus complexes, tout en améliorant la satisfaction client et en optimisant les coûts opérationnels. Activez l’intégration dès maintenant !