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Amélie Anastassiades : l'art de gérer l'émotion dans l'expertise après sinistre

08/06/2026Charles Kergaravat

Sommaire

Dans cet épisode

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee échange avec Amélie Anastassiades, Directrice de l’expérience client au sein d’Adenes France, expert en expertise après sinistre. Amélie revient sa carrière dans la relation client et partage sa vision d'une expérience qui allie technicité et humanité. Elle aborde l'importance de la gestion des émotions dans des moments de vie difficiles, le rôle de la visio-expertise pour allier efficacité et sérénité et la place de l'IA comme levier de performance sans jamais remplacer le lien humain. Découvrez comment transformer chaque sinistre en moment de confiance.

Chapitres

00:00 Présentation d'Amélie Anastassiades et d'Adenes
02:23 L'évolution de la relation client
05:03 Prioriser l'émotion dans la gestion des sinistres
07:16 L'équilibre entre IA et contact humain
09:07 L'utilisation de la visio-expertise et ses bénéfices
10:37 Intégrer l'empathie dans la relation client
12:17 L'IA dans l'expérience client : opportunités et limites
14:31 Conclusion : l'avenir de l'expérience client

Expertise après sinistre, comment allier technicité et humanité ?

Charles Kergaravat (00:07.022)

Amélie, salut, ça va ? Trop sympa de passer du temps avec nous ici aujourd'hui. Mais avec qui vous êtes et qu'est-ce que vous faites ?

Amélie Anastassiades (00:08.354)

Bonjour, ça va et toi ?

Charles Kergaravat (00:10.402)

Trop sympa de passer du temps avec nous ici aujourd'hui.

Amélie Anastassiades (00:12.640)

Avec plaisir.

Charles Kergaravat (00:13.105)

Qui vous êtes et qu'est-ce que vous faites ?

Amélie Anastassiades (00:15.898)

Qui je suis ? Donc je suis Amélie Anastassiades, j'ai 41 ans, j'ai deux enfants, un petit chien. Et qu'est que je fais ? Je suis directrice de l'expérience client au sein du groupe Adenes. Alors Adenes, qu'est ce que fait Adenes ? Vous allez me poser cette question ? Adenes c'est un groupe qui fait de l'expertise après sinistre. Alors si je vulgarise un peu, vous êtes sans doute assuré, vous avez un dégât des eaux par exemple chez vous et votre assureur va mandater un expert pour venir expertiser vos dommages, chiffrer les dommages, chiffrer les coûts de la remise en état. Et bien c'est ce qu'on fait chez Adenes, aussi bien en habitation qu'en auto, qu'en construction ou en risque industriel.

Charles Kergaravat (01:01.07)

Ça fait combien de temps que vous êtes dans l'industrie ?

Amélie Anastassiades (01:03.753)

C'est l'industrie de la relation client, vous voulez dire ? Moi, ça fait 17 ans que j'ai plongé dans le bain de la relation client.

Pour l'anecdote, ma mère était persuadée qu'il fallait que je fasse du contrôle de gestion. Et en école de commerce, j'ai pris les cours de comptabilité analytique. Voilà, j'ai touché un peu à la finance. Et je pense que c'est la première fois de ma vie où je n'ai pas écouté ma mère. Je n'ai donc pas fait de contrôle de gestion et j'ai choisi la voie plutôt du marketing et de la communication. Et j'ai démarré en fait ma carrière chez Vertone, qui est vraiment un cabinet de conseil en marketing et en relation client dans le monde des services. Et donc, c'est là où j'ai fait mes premiers pas, une superbe école du client.

Charles Kergaravat (01:50.498)

Qu'est-ce qui a changé dans la relation client dans ce temps-là ?

Amélie Anastassiades (01:53.774)

Déjà avant on parlait de relation client, on parlait de process métier, on parlait de qualité, de conformité. Je pense que maintenant la sémantique a complètement changé. On parle beaucoup plus d'expérience client, de culture client, d'émotions plutôt que de process, de parcours. Moi je trouve que c'est tout ça qui a changé mais surtout je pense qu'on moins à convaincre qu'on est juste indispensable à la survie de l'entreprise.

Charles Kergaravat (02:26.766)

Votre titre, Directrice d'expérience client. C'est plutôt cool comme titre. Mais qu'est-ce que ça veut dire vraiment ? Vous êtes positionné où dans la société ? Comment vous mesurez votre réussite ? Vous dépendez de qui ? Comment vous poussez vos dossiers ?

Amélie Anastassiades (02:44.568)

Alors ça fait beaucoup de questions, je vais essayer de me souvenir de toutes pour y répondre. Pour le rattachement, moi je suis rattachée aujourd'hui à la direction générale d'Adenes France. Pour mon métier, qu'est-ce que ça veut dire exactement ? Ça veut dire piloter des sujets de voix du client et de connaissance client, déjà être connecté à nos clients, leur demander s'ils sont contents, moins contents, mais surtout comprendre pourquoi ils sont contents et moins contents et du coup agir évidemment, parce que la data elle n'a de sens que si elle sert l'action. Ça veut dire aussi piloter des chefs de projet qui détectent où sont les améliorations à apporter sur des parcours. C'est des chefs de projet aussi qui sont très force de propositions pour travailler sur la posture relationnelle de nos experts. Maintenant, je fais un métier, l'expertise, c'est des profils plutôt ingénieurs qui ne sont pas nécessairement par nature orientés clients. Donc mes équipes, elles vont aller les challenger sur ces sujets en leur disant, en fait, sur la technique, je t'apprendrai rien. Mais en revanche, si tu améliores ta posture relationnelle, si tu vas plus loin dans la gestion des émotions des assurées, c'est certain, tu vas générer plus de satisfaction client. Et in fine, plus de business aussi pour nous auprès des assureurs. Mon métier, c'est aussi gérer les équipes en charge des réclamations. Et c'est pas le tout de gérer ces réclamations, c'est tout de se dire quelles sont après les actions d'amélioration continue que je peux mettre en place. Et mon métier, c'est aussi gérer un centre de relation client à distance qui va opérer sur les canaux du téléphone, chat, WhatsApp et email. J'ai peut-être oublié des questions.

Charles Kergaravat (04:38.734)

Non pas du tout, c'est super, ça fait beaucoup de choses. Je veux revenir peut-être sur l'émotion parce que vous avez parlé de ça auparavant. On sait que le digital, vous avez mentionné un peu les canaux et il y a beaucoup plus de digital forcément. Comment on priorise l'émotion dans cette relation client ? Surtout je pense que quand on parle de sinistre, on parle d'urgence, de stress.

Amélie Anastassiades (05:03.742)

Oui, effectivement, nous on intervient à un moment compliqué dans la vie d'un assuré et d'autant plus compliqué que finalement un assuré c'est en moyenne un sinistre tous les sept ans. Donc en plus la personne qui va se retrouver confrontée à un accident de voiture, un dégât des eaux, là on est en train de gérer tous les sinistres issus des événements climatiques de début d'année.

Les personnes, elles arrivent non seulement stressées par le sinistre en lui-même, mais en plus elles sont stressées par comment ça va se passer, qu'est-ce qu'il faut que je fasse, qui fait quoi entre l'assureur, l'expert, le réparateur. Bref, on intervient à un moment où il y a beaucoup d'émotions, de la peur. Parfois quand c'est un sinistre auto, une perte totale de mobilité, ce qui peut avoir des conséquences aussi compliquées si on a besoin de son véhicule pour aller travailler.

Donc oui, il faut qu'on ait bien conscience de ça et de se dire que c'est pas que l'expertise qui va venir réparer cette émotion, c'est plein d'autres choses. Ça va être la façon dont on va arriver chez les gens, tout simplement leur demander comment ils vont, la façon dont on va expliquer ce qu'on chiffre. Les clients, ont besoin de pédagogie. Encore une fois, ça n'arrive que tous les 7 ans.

Tout monde n'a pas fait un bac+5 en bâtiment ou en réparation automobile. Donc on a un effort de pédagogie à faire et on a toujours aussi, pour gérer cette émotion et le stress, il faut toujours aussi qu'on soit extrêmement clair sur les étapes suivantes qui attendent les assurés. Parce que un sinistre, ça se gère en plusieurs étapes. Donc nous, il faut qu'on soit extrêmement clair sur c'est quoi l'étape d'après pour soulager et redonner confiance dans la suite.

Charles Kergaravat (06:52.718)

On voit, les études nous montrent que dans la relation client, les gens veulent quand même parler à un humain. On sait qu'il y a beaucoup plus d'IA dans les parcours qu'auparavant. Comment vous faites pour bien gérer, avoir la bonne dose entre IA/humain, pour assurer que les gens se sentent, surtout dans ces moments un peu complexes de stress, accompagnés ?

Amélie Anastassiades (07:16.116)

Moi ce qui me rassure au global, c'est que depuis qu'on parle d'IA, on n'a aussi jamais autant parlé d'humain. Donc ça c'est le côté rassurant. Moi ça fait que deux mois que j'ai pris mes fonctions chez Adenes. Mais ce que je vois c'est beaucoup d'incarnation humaine liée au métier en tant que tel. Et si je prends les exemples, je suis partie en tournée avec des experts, en fait, on va chez les gens, on est presque l'incarnation humaine de la résolution de sinistres. Alors, ce n'est pas valable pour tous les sinistres. On a aussi l'expertise à distance qui se déploie. Mais pour autant, quand on est dans une expertise sur site, on incarne la résolution de sinistres presque dans son entièreté.

On va chez les gens, puis c'est hyper intime en fait comme relation, on rentre chez eux, on va visiter les pièces où il y a des dommages, on leur pose des questions sur leur habitation. Donc finalement on est un peu humain par obligation, après c'est comment on le fait bien, c'est comment on n'est pas juste humain technique mais humain empathique. C'est ça qu'on travaille beaucoup, donc nous on investit beaucoup sur ces sujets là.

Et en revanche, l'IA, elle va venir en soutien, donc plutôt en back-office, intégrée dans nos outils. Et du coup, elle permet aux experts, mais pas que, on a plein d'autres personnes en lien avec nos clients, d'être plus efficace et de se concentrer après sur du temps de qualité à passer avec les assurés.

Charles Kergaravat (08:51.822)

Vous avez parlé auparavant de ces parcours omnicanals. Chez Apizee, on aime bien parler de ces parcours un peu complexes où la visio-assistance ou la visio-expertise pourrait être utile. Vous voyez une utilité dans ces parcours-là, comme ça, avec de la visio ?

Amélie Anastassiades (09:07.47)

Oui, oui. Et d'ailleurs, on l'utilise d'ores et déjà dans des dispositifs d'expertise à distance. Là, on est en visio-expertise. Donc, nous, on met notre caméra et nos assurés nous montrent en direct leur dommage pour un chiffrage quasiment instantané. Là, c'est hyper puissant.

Charles Kergaravat (09:30.803)

Et quel est le retour de vos assurés ?

Amélie Anastassiades (09:34.282)

Écoutez, ils sont bons. D'ailleurs, l'expertise à distance génère pas mal de satisfaction client. Et encore une fois, moi, je suis dans mon mode découverte. Donc, j'ai pu aller faire un vis-ma-vie avec des experts EAD. J'étais en région Bordelaise juste après la tempête récente de début d'année. Et en fait, j'assistais à ces experts à distance. Je trouvais que les clients étaient plutôt très sereins.

Et pas surpris qu'on leur propose ce mode d'expertise, je les trouvais même à l'aise avec l'outil. Et je trouvais aussi que nos experts dégageaient beaucoup de sérénité. Moi, c'est ce que je retiens. Et c'est ça aussi, cette sérénité qui était dégagée par nos experts qui font retomber automatiquement ce stress par effet miroir de nos assurés.

Charles Kergaravat (10:23.2)

On parle de satisfaction, on parle de réduction de stress, on parle aussi d'empathie. Peut-être c'est plus facile de mesurer la satisfaction client. Comment vous faites pour intégrer plus d'empathie dans les collaborateurs et dans les parcours ?

Amélie Anastassiades (10:37.841)

Nous, on a pris le parti d'avoir des dispositifs d'accompagnement assez resserrés sur nos experts, mais pas que, sur aussi les personnes en charge de prendre des rendez-vous, sur le back-office, pour travailler sur l'orientation client. On a un programme aussi culture client assez conséquent, avec cette ambition de rendre tout le monde acteur de cette expérience client et une expérience client qui combine technicité et humanité.

Charles Kergaravat (11:08.174)

J'adore ça, rendre tout le monde acteur et savoir que tout le monde peut faire une différence. On parle beaucoup, on mesure beaucoup, je veux dire, des KPI de service client. On oublie parfois de mesurer l'expérience employée. Qu'est-ce que vous mettez en place dans ce domaine ou comment vous faites actuellement ?

Amélie Anastassiades (11:31.777)

Nous on a quand même, on va aussi mesurer le, on a des enquêtes de satisfaction internes, voilà, dont on se sert aussi pour être dans cette dynamique d'amélioration continue, voilà, convaincu, alors je vais enfoncer une porte ouverte, mais voilà, qu'expérience collaborateur et expérience client vont de pair. Après dans quel sens ? Est-ce que c'est un client heureux qui rend un collaborateur heureux ou un collaborateur heureux qui rend un client heureux. Sans doute un peu des deux.

Charles Kergaravat (11:59.662)

On n'a pas trop parlé d'IA et j'aimerais avoir votre avis. Forcément, vous êtes bien positionné. Est-ce que vous testez beaucoup de choses sur l'IA ? Vous intégrer beaucoup d'IA ? Quel est votre but autour de ça actuellement quand on parle d'expérience client ?

Amélie Anastassiades (12:16.43)

Encore une fois, j'ai peu de recul depuis huit semaines au sein du groupe Adenes, mais je vois des perspectives plutôt prometteuses. Mais j'ai aussi envie de croire que c'est l'humain qui fait la différence encore plus dans notre métier au sens large d'assureur. Je suis plus assureur, mais on fait partie de l'écosystème de la résolution sinistre. Pour moi, c'est encore l'humain qui engage la confiance.

Charles Kergaravat (12:50.666)

Je suis complètement d'accord. Dans les dernières minutes qu'on a ensemble, est-ce qu'on peut parler un peu tendances ? Parce que c'est un peu bruyant, on est dans un salon et il y a des tendances dans tous les sens. Je sais que vous avez cette grande expérience dans l'expérience client. Quelles sont les tendances peut-être qui vous motivent le plus actuellement ?

Amélie Anastassiades (13:09.582)

Qu'est-ce qui me motive le plus ? Alors moi j'adore ce salon, mais c'est vrai qu'on voit beaucoup de choses. Parfois ça ne clarifie pas complètement ma tête, je ne vous le cache pas. Je pense que voilà, ce sujet des émotions, il faudra qu'on ne passe pas à côté. Je ne sais pas si c'est une tendance, en tout cas c'est une réalité et pour moi un axe de travail. Et quoi vous dire d'autre... Je sèche un peu sur la question. Je trouve que là tout le monde voit un peu la même chose. Je suis toujours pas très au clair sur ce qui fait la différence entre tous ces exposants.

Charles Kergaravat (13:53.166)

Je pense que vous l'avez dit avant, cette tendance de le bon dosage entre IA et humain reste prioritaire, les émotions...

Amélie Anastassiades (14:02.894)

Ça c'est un retour, enfin c'est pas un retour arrière mais je pense qu'il y a trois ans on est sur ce même salon, on parlait IA, IA, IA, IA et progressivement on revoit l'humain qui revient au cœur de l'équation. Donc c'est pour ça que moi, parfois je suis peut-être un peu naïve mais je décide de croire que l'IA en tous les cas ne remplacera pas tout. Mais a des pouvoirs magiques pour nous aider à être plus efficaces, ça c'est certain. Ma crainte parfois c'est que ça nous fasse perdre peu notre sens critique et un peu de libre-arbitre, moi c'est plutôt ça qui m'effraie.

Charles Kergaravat (14:40.664)

Ok, je suis plutôt d'accord. Et je pense que c'était vraiment un plaisir de discuter avec vous. Merci encore et bon salon.

Amélie Anastassiades (14:45.943)

Merci à vous.

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