Découvrez comment le géant du retail améliore son service client et réduit son impact environnemental avec la communication vidéo tout en conversant une satisfaction client maximale.
Présent dans 13 pays, Fnac Darty est un leader européen de la distribution omnicanale, spécialisé dans la vente de matériels techniques et électroménagers, de biens culturels et de loisirs. Avec plus de 25 000 collaborateurs et 987 magasins, le groupe se positionne comme un acteur majeur du e-commerce en France.
En tant que leader du service après-vente, Fnac Darty place la satisfaction client au cœur de sa stratégie. C'est pourquoi, le Groupe souhaitait mettre en place la communication vidéo au sein de son service client. L'objectif était d'offrir à ses clients un service plus simple, plus efficace et plus convivial.
Fnac Darty a choisi de mettre en place la solution de visio-assistance d’Apizee pour réaliser des diagnostics techniques, résoudre à distance les problèmes rencontrés sur les produits électroménagers et multimédias, préparer des interventions à domicile et effectuer des téléexpertises pour le compte des assureurs.
La solution est simple d’utilisation. Grâce à son interface 100% web, le client n’a pas besoin de télécharger d’application ni de se créer un compte pour accéder à la visio-assistance. Facilement déployable, l’outil a rapidement été adopté au sein du groupe, car il permet un rapport qualité/bénéfices extrêmement favorable.
De plus, les fonctionnalités collaboratives telles que la prise de photos à distance ou les annotations partagées en temps réel permettent au conseiller de guider facilement le client à distance. À la fin de la session, le client peut répondre à un sondage de satisfaction et noter la qualité de l’échange avec le conseiller.
Ce qu'on apprécie le plus c'est la facilité de déploiement, la facilité d'utilisation, pas besoin d'installer un logiciel et puis surtout l'effet Waouh de la part de nos clients.
Christophe Famechon
Directeur de la Relation Client
Utilisée dans le cadre de l’assistance technique, la visio offre de nombreux bénéfices : un meilleur taux de résolution à distance et donc, moins d’interventions à domicile, une satisfaction clients beaucoup plus élevée et une réduction considérable de l’empreinte carbone.
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