Réussir la mise en place de services de visio-expertise pour la gestion de sinistres

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Réussir la mise en place de services de visio-expertise pour la gestion de sinistres

Les solutions de visio-expertise sont en train de révolutionner la gestion de sinistres pour les assureurs en transformant et accélérant le parcours de déclaration d’un sinistre. Elles permettent de réduire les délais de traitement et le nombre d’interlocuteurs impliqués. L’épidémie de COVID-19 a accéléré la généralisation de la visio-expertise, mais les assureurs et cabinets d’expertise doivent prendre en compte certaines considérations pour assurer le succès de la mise en place de ce type de solutions.

 

Grâce à la visio-expertise, à l’aide de son smartphone, l’assuré peut montrer son sinistre à distance et transmettre des preuves en temps réel. Le gestionnaire de sinistres de l’assurance peut ainsi au cours d’une seule et même communication éliminer des étapes qui allongent souvent les délais d’indemnisation pour le client comme le remplissage de formulaires en ligne, l’envoi de photos et de vidéos justificatives par e-mail, ainsi que des visites sur le terrain pour des sinistres pouvant être évalués à distance.

 

 

La généralisation de la visio-expertise pendant la pandémie de COVID-19

 

Visio expertise gestion de sinistresL’utilisation de la visio-expertise pour la gestion de sinistres s’est accélérée avec la situation sanitaire imposée par l’épidémie de COVID-19. Jusqu’ici, les forces de travail des sociétés d’expertise s’articulaient entre des effectifs de télé-experts, qui traitaient uniquement des sinistres à faibles enjeux pouvant être expertisés sans déplacement et des effectifs d’experts de terrain intervenant sur des sinistres plus complexes pour lesquels la visite sur site est indispensable. Les cabinets d’expertise en assurance ont su s’adapter en généralisant l’expertise à distance et en négociant avec les assureurs la possibilité d’effectuer des « expertises force majeure » par le biais de la visio-expertise. Cela concerne les expertises qui ne sont pas traditionnellement dans le périmètre de l’expertise à distance et notamment dans le secteur de la construction.

 

Même si la fin de l’épidémie sera synonyme d’un retour à le normale, la généralisation de l’expertise à distance va sans doute continuer son accélération auprès de tous les acteurs concernés. Cette généralisation implique tout de même une transformation du processus de la gestion des sinistres et demande aux assureurs et cabinets d’expertise en assurance de prendre en compte plusieurs considérations qui leur permettront d’améliorer l’expérience client et de simplifier la gestion des sinistres.

 

 

Les clés du succès

 

  • Garder le client au centre du processus : la qualité d’un contrat d’assurance dommages s’éprouve surtout en cas de sinistre. Il est donc important de s’assurer de la satisfaction du client lors de ce moment clé. La déclaration et l’évaluation d’un sinistre est toujours un moment générateur de stress pour un client. La proposition d’une expertise à distance (EAD) peut perturber un client pas forcément familiarisé avec les outils digitaux et de visio. Communiquez auprès des clients autour des avantages en termes de commodité et de rapidité apportés par la visio. Mettez également en place des processus permettant de rassurer le client et de l’aider à préparer sereinement l’expertise à distance et fournir les éléments nécessaires permettant d’éclairer l’expert.

 

  • Favoriser l’adoption de la visio-expertise auprès des experts : il est important de mettre en place des actions pour inciter les experts à utiliser la visio-expertise et à les rassurer sur le fait que les technologies de visio permettent de faciliter leur travail, en aucun cas les remplacer. La formation des experts aux processus et aux méthodes propres à la visio-expertise permet aux experts de monter en compétences rapidement et de s’adapter plus facilement à l’utilisation de nouveaux outils.

 

  • Choisir un outil de visio-expertise simple d’utilisation : l’offre d’outils de visio s’est beaucoup développée ces dernières années. Il y a néanmoins des outils plus adaptés que d’autres pour la visio-expertise. Afin de faciliter l’utilisation par les experts et par les assurés, préférez des solutions de visio sans téléchargement et proposant des fonctionnalités adaptées à l’expertise de sinistres à distance. Les assurés pourront se connecter en un seul clic, sans création de compte ou installation d’application de logiciel. Les experts de leur côté pourront se servir de fonctionnalités comme la géolocalisation, la prise de photos à distance, l’envoi de fichiers, l’enregistrement et les annotations en temps réel pour mener une expertise complète et efficace.

 

  • Choisir une solution capable de s’intégrer avec les outils existants : les systèmes de police et de gestion de sinistres utilisés par les cabinets d’expertise et les assureurs conservent l’ensemble de données relatives au dossier de l’assuré. La multiplication d’outils – d’un côté l’outil de visio, de l’autre les systèmes d’information déjà en place – peut complexifier le processus d’expertise. Optez pour une solution disposant d’APIs et d’une flexibilité lui permettant de s’intégrer aux outils existants et de déterminer le niveau d’intégration optimal afin de tirer le meilleur parti de la visio-expertise.

 

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La solution de visio-expertise Apizee Diag Help Desk peut répondre entièrement à ces problématiques et est déjà utilisée par différents acteurs de l’expertise en dommages sinistres. Nos équipes sont prêtes à vous accompagner dans la mise en place de la visio-expertise ou dans l’évolution des processus d’expertise à distance déjà en place dans votre structure. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour bénéficier d’une démo.

 

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